Klantvriendelijkheid


Klantvriendelijkheid

1 / 31
volgende
Slide 1: Tekstslide
VerkooppraktijkVerkoop+1PraktijkonderwijsBeroepsopleidingMiddelbare schoolSpeciaal OnderwijsLeerjaar 3,4

In deze les zitten 31 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 2 videos.

time-iconLesduur is: 100 min

Onderdelen in deze les


Klantvriendelijkheid

Slide 1 - Tekstslide

Lesdoelen
* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;
* Ik begrijp dat klachten kansen zijn voor de winkel.


Hoe je de klant kan helpen.

Slide 2 - Tekstslide

Hoe spreek jij een klant in de winkel aan ?

Slide 3 - Woordweb

klanten begroeten 
en aanspreken. 
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. 

Begroeten betekent dat je de klant groet. 

Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. 
En vergeet niet de klant aan te kijken. 

Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 


Slide 4 - Tekstslide

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  
             Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  

             Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem  luistert

            Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands

            Je bent vriendelijk 

Slide 5 - Tekstslide

0

Slide 6 - Video

Wanneer ben je
klantvriendelijk?

Slide 7 - Woordweb

Wanneer ben je klantvriendelijk?

  • Als je de klant begroet
  • Vriendelijk / beleefd
  • zorg dat je een positieve uitstraling hebt
  • blijf 'professioneel'
  • probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen


Slide 8 - Tekstslide

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
bij Handel & Economie; in een winkel
B
bij Voeding; als je klanten moet bedienen
C
bij Dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle sectoren, dus H&E/voeding/ dienstverlening

Slide 9 - Quizvraag

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Slide 10 - Tekstslide

Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
  1.  aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden
  2.  vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
  3. met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
  4. je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
  5. afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 

Slide 11 - Tekstslide

Slide 12 - Tekstslide

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?
Klantvriendelijk
Niet 
klantvriendelijk
Geduldig
Vriendelijk
Haastig
Opdringerig
Behulpzaam
Egoïstisch

Slide 13 - Sleepvraag

0

Slide 14 - Video

Klanten met klachten doorverwijzen
  • blijf klantvriendelijk 
  • let op je houding 
  • leef mee met de klant 
  • verwijs de klant door 
  • draag de klacht over aan een collega 
  • neem netjes afscheid van de klant 

Slide 15 - Tekstslide

Noem een klacht die klanten
kunnen hebben
bij de Jumbo

Slide 16 - Woordweb

Klachten herkennen
  • teleurgestelde klanten 
  • gefrustreerde klanten 
  • boze klanten 
  • onbeleefde klanten 
  • klanten die de service slecht vinden 
  • klanten die de adviezen niet passend vinden 
  • klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen 
  • klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…” 
  • klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is 

Slide 17 - Tekstslide

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Slide 18 - Open vraag

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

  • om de klacht te verhelpen 
  • om de klant opnieuw blij maken 
  • om het vertrouwen van de klant herstellen 
  • om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 

Slide 19 - Tekstslide

Slide 20 - Tekstslide

Waar klaag jij wel eens over in een winkel?

Slide 21 - Open vraag

Rollenspellen
Op correcte wijze:
  • klant begroeten
  • klanten te woord staan 
  • klant doorverwijzen
  • Klant helpen 
  • Klant gedag zeggen

Slide 22 - Tekstslide

Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Slide 23 - Tekstslide

Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Slide 24 - Tekstslide

Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Slide 25 - Tekstslide

Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Slide 26 - Tekstslide

Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Slide 27 - Tekstslide

Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Slide 28 - Tekstslide

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Slide 29 - Woordweb

Wat heb je geleerd vandaag?

Slide 30 - Open vraag

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?

Slide 31 - Open vraag