GBO 1. Inleiding Les 2. Wat is een servicedesk?

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

GBO1. Les 2. Wat is een servicedesk?

Welkom bij de onlineles GBO 1. 

les 2. Wat is een servicedesk?

Wat gaan we doen vandaag?

• Voldoe je aan het entreeticket
• Presentie
• Lesdoel
• Theorie
• Opdrachten
• Volgende les/huiswerk
• Evaluatie

Entreeticket

Voldoe je aan het entreeticket?

Geef antwoord op de volgende vragen:

Wat is een servicedesk en welke soorten zijn er?

Wat is jouw rol (straks) binnen een servicedesk?

Wat is het verschil tussen 1e en 2e lijn?

Heb je een logboek bijgehouden van vorige les?

Wat weet je nog  van vorige les?

Beantwoord de volgende vragen!

Wat is een procedure?

Wat is een flowchart?

Wat zijn de voordelen van een procedure?

Hoe kun je een procedure makkelijk opvolgbaar maken?

Theorie 1. Wat is een servicedesk?

Lesdoel 

Je weet:

Wat een servicedesk is en welke soorten er zijn;

Wat jouw rol binnen een servicedesk is;

Aan welke eisen een servicedesk moet voldoen

Het verschil tussen 1e en 2e lijn;

Wat is een servicedesk?

Dienstverleningsbureau, bedoeld om computergebruikers te ondersteunen.

Medewerkers van een servicedesk (SD) moeten op de meeste vragen een antwoord kunnen geven. 

Het moeten dus mensen zijn die de nodige kennis op ICT-gebied hebben. 

Een SD wordt ook wel ICT-support genoemd.

Welke soorten zijn er?

• Interne servicedesk:

       Afdeling binnen het bedrijf of organisatie die de eigen medewerkers van           het bedrijf ondersteunt.

• Externe servicedesk:

       Afdeling bedoeld voor klanten van het bedrijf of organisatie.

Wat is jouw rol binnen een servicedesk?

• Registreren van meldingen van gebruikers
• Het oplossen en/of escaleren van meldingen
• Mondeling en schriftelijk communiceren met gebruikers  

Aan welke eisen moet een servicedesk voldoen?

• Beschikbaar zijn;
  
• Bereikbaar zijn;
• Bekend zijn bij de gebruiker;
• klantvriendelijk zijn;
• kennis hebben.

Wat is het verschil tussen 1e en 2e lijn?

• 1e lijn, meldingen die in principe iedere behandelaar snel kan afhandelen met standaardoplossingen.
• 2e lijn, meldingen die ingewikkelder zijn en niet met een standaardoplossing af te handelen zijn. 

Lesdoel bereikt?

En...... weet je nu:

• Wat een servicedesk is en welke soorten er zijn?
• Wat jouw rol binnen een servicedesk is?
• Aan welke eisen een servicedesk moet voldoen?
• Het verschil tussen 1e en 2e lijn?

Ja? Mooi! Goed gewerkt en opgelet! Nee? lees dan de LessonUp nog eens goed door. Heb je vragen of kom je er niet uit? App/mail mij: 06-42270733 /[e-mail]

Entreeticket

Maak verwerkingsopdracht A van hoofdstuk 2. uit je moduleboek:

de Sprint Gesprekstechnieken-LSD in Praktijkhub (vraag 1 t/m 5) 

Leer de theorie van Les 1 en 2!

Vergeet het LOGBOEK NIET!

Volgende les

Leer je: 

• Het verschil tussen open en gesloten vragen;
• Hoe je een open en gesloten vraag stelt;
• Wat de LSD-techniek is;
• Hoe je de LSD-techniek kunt gebruike;
• Wat OEN, ANNA, DIK, OMA en NIVEA zijn en hoe je ze kunt toepassen

Evaluatie

Wat vind je van deze les? Heb je iets gemist, zou je graag iets anders willen? Of wat je maar kwijt wilt aan mij ;-)