Omgaan met klachten

• Verkooppraktijk
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3

Welkom

Retail - Omgaan met klachten

Doel :

Ik weet waarom klanten klachten hebben en hoe ik ze het beste op kan lossen

Hoe noem je de klanten in een restaurant?

1. Cliënten
2. Gasten
3. Bezoekers
4. Klanten

Hoe noem je de klanten in een winkel?

1. Cliënten
2. Gasten
3. Bezoekers
4. Klanten

Product

Dienst

Leg het verschil uit tussen een product en een dienst. Over beide zaken kunnen klachten ontstaan. 

Wat is servicegericht werken volgens jou?

Omgaan met klachten

Omgaan met klachten

Het is belangrijk om goed te luisteren naar iemand die een klacht heeft. Hiermee helpt je jezelf en de klant

Waarom is het belangrijk om goed te luisteren?

Omgaan met klachten

Klachten ontstaan door:

• Het niet nakomen van de afgesproken service;
  
• Verkeerde informatie door de verkoper;
  
• Een beschadigd of kapot artikel.
  

Omgaan met klachten

1. Luister naar de klant (LSD)
2. Toon begrip
3. Ga op zoek naar een oplossing
4. Voer de oplossing uit

Omgaan met klachten

• BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
• Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
• Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Klachtenprocedure

Begrip tonen

 

kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.

Klachtenprocedure

Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Welke ervaring heb je zelf met klachten?
Geef een voorbeeld van een situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Wat moet je volgens deze jongens vooral NIET doen bij een klacht?

Wat kan er gebeuren met een merknaam als je een klacht niet serieus neemt?

Waarom is een goede klachtenbehandeling zo belangrijk volgens deze jongens?

Oplossingen

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Rollenspel in de klas

Rollenspel

• Opdracht in tweetallen
• Je gaat beide rollen een keer oefenen
• Daarna ga je het rollenspel voor de klas doen en bespreken we de tips en tops.

Rol 1 (klant met klacht)

Je hebt kipfilet gekocht, maar toen je de verpakking openmaakte, bleek de kip niet meer goed te zijn. Dit was niet te zien aan de buitenkant

Rol 2 (medewerker winkel)

Jij bent degene die de klant te woord gaat staan. Hoe ga je dit probleem oplossen? 

Rol 1 (klant met klacht)

Je hebt een spijkerbroek gekocht, maar na 1 keer dragen is de rits al kapot. Het was een dure broek, dus je bent geïrriteerd en wil je geld terug.

Rol 2 (medewerker winkel)

Je mag geen geld terug geven, maar wel het artikel ruilen voor iets anders of een tegoedbon geven. Hoe ga je dit probleem oplossen? 

Vaktaal 

Woorden die handig zijn om te onthouden..... weet jij wat ze betekenen?

• Klachten
• Klachtenprocedure
• Klant
• Oplossingen
• Servicegericht handelen

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Wat is er goed gelukt?

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Tip voor de docent

Top voor de docent