hoofdstuk 1 - klanten

Welkom

Afspraken:

Telefoon = stil & in de tas
Je praat Nederlands
Je kijkt naar de juf/het bord
Je luistert naar elkaar

1 / 34

Slide 1: Tekstslide

Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

In deze les zitten 34 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

Lesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les

Welkom

Afspraken:

Telefoon = stil & in de tas
Je praat Nederlands
Je kijkt naar de juf/het bord
Je luistert naar elkaar

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat zijn klanten?

Klanten zijn mensen die iets van jou willen.

-> advies, service, hulp, informatie of een product.

Het is jouw werk als dienstverlener dat deze mensen goed geholpen worden.

klanten noem je ook wel: gasten, cliënten, zorgvragers en bezoekers

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Servicegericht handelen

Servicegericht of klantgericht handelen is alles wat je doet om aan de wensen en behoeften van klanten te voldoen.

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Servicegericht handelen

Slide 4 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Servicegericht werken

Je bent vriendelijk en beleefd:

je begroet de klant, je zegt "u" tegen de klant, en meneer/mevrouw.

Je hebt respect voor de klant:

Je blijft vriendelijk en beleefd, ook al is de klant anders dan jij.

Geef de klant je aandacht:

Je kijkt de klant aan, en je luistert naar wat hij/zij zegt.

Observeer de klant

Kijk goed naar je klant en bedenk wat hij/zij nodig heeft.

Geef niet je mening als daar niet om gevraagd wordt.

Je luistert goed naar de klant om erachter te komen wat hij/zij wilt. Dat is beter dan je eigen mening meteen te geven

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Product

Een product is een voorwerp, iets wat je vast kunt pakken.

Voorbeeld: kleding of planten.

Dienst

Een dienst of service is een handeling, iets wat je niet vast kunt pakken.

Voorbeeld: een taxirit.

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 7 - Video

Deze slide heeft geen instructies

Rollenspel

Kies een van de situaties op je blad.
Speel de situatie uit.
Blik terug op je werkblad.

Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Dit doe je niet als je met klanten omgaat

Dit doe je wel als je met klanten omgaat.

Slide 9 - Tekstslide

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties.

Wat is er goed gelukt?

Slide 10 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Slide 11 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Welk compliment heb je gekregen?

Slide 12 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Tip voor de juf

Slide 13 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Top voor de juf

Slide 14 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Hoe noem je de klanten in een restaurant?

Cliënten

Gasten

Bezoekers

Klanten

Slide 15 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Product

Dienst

Slide 16 - Sleepvraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat hoort NIET bij servicegericht werken?

Je begroet de klant

Je luistert naar de klant

Je geeft ongevraagd je mening

Je kijkt de klant aan

Slide 17 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat is een ander woord voor servicegericht werken?

Slide 18 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Externe klant

Iemand van buiten de organisatie waar jij werkt.

Interne klant

Iemand die bij dezelfde organisatie werkt als jij. Het is een collega

Slide 19 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Omgaan met klachten

Slide 20 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Omgaan met klachten

BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Slide 21 - Tekstslide

Klachtenprocedure

Begrip tonen

kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.

Ontstaan van klachten

Klachten kunnen komen doordat:

Je elkaar niet begrijpt of verkeerd begrijpt
je het niet eens bent met elkaar
iemand zich niet aan de afspraken houdt
diensten of producten niet goed zijn.

Slide 22 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klachtenprocedure

Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Slide 23 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Heb je zelf ervaring met klachten?
Geef een voorbeeld van zo'n situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Slide 24 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 25 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 26 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 27 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 28 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Klik op de foto.

Hoe zou jij reageren op de klant? Schrijf op wat jij zou zeggen.

Slide 29 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Rollenspel in de klas

Slide 30 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Vaktaal

Maak een begrippenlijst met minimaal de volgende woorden:

Externe klant
Interne klant
Klachtenprocedure
Klant
Servicegericht handelen

Slide 31 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Slide 32 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Wat is er goed gelukt?

Slide 33 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Slide 34 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

hoofdstuk 1 - klanten

Onderdelen in deze les

Slide 1 - Tekstslide

Slide 2 - Tekstslide

Slide 3 - Tekstslide

Slide 4 - Woordweb

Slide 5 - Tekstslide

Slide 6 - Tekstslide

Slide 7 - Video

Slide 8 - Tekstslide

Slide 9 - Tekstslide

Slide 10 - Open vraag

Slide 11 - Open vraag

Slide 12 - Open vraag

Slide 13 - Open vraag

Slide 14 - Open vraag

Slide 15 - Quizvraag

Slide 16 - Sleepvraag

Slide 17 - Quizvraag

Slide 18 - Open vraag

Slide 19 - Tekstslide

Slide 20 - Woordweb

Slide 21 - Tekstslide

Slide 22 - Tekstslide

Slide 23 - Tekstslide

Slide 24 - Woordweb

Slide 25 - Open vraag

Slide 26 - Open vraag

Slide 27 - Open vraag

Slide 28 - Open vraag

Slide 29 - Open vraag

Slide 30 - Tekstslide

Slide 31 - Tekstslide

Slide 32 - Woordweb

Slide 33 - Open vraag

Slide 34 - Open vraag

Meer lessen zoals deze

Strux Klanten ontvangen

Strux Klanten ontvangen

hoofdstuk 1 - klachten