5 klachten afhandelen

• Communicatieve vaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Hoofdstuk 5 Klachten en Service 

Lesdoelen

• Je weet oorzaak klachten te benoemen 
• Je weet hoe je om kunt gaan met klachten

Wat is volgens jou een klacht?

Wat is een klacht?

• Wanneer een klant ergens ontevreden over is, 

spreek je van een klacht. 

• Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast een klacht heeft. 
• Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 

 

Soorten klachten 

• Gegronde klacht (klachten gebaseerd op feiten)
• Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en je organisatie geen invloed op hebben)
• Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de klant)

Wat voor klacht is een klacht over korting dat niet berekend is?

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht

Hoe kan een klacht ontstaan?

• Elke klant heeft bepaalde verwachtingen 
  
• Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts. 
• Wanneer het verblijf in een hotel, restaurant, café etc. niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. 

En dan krijg je klachten.

Welke oorzaken kun je benoemen van klachten?

1. Verwachtingen komen niet uit
2. Technisch gebrek
3. Afspraken worden niet nagekomen
4. Verkeerde uitlevering

De schoenmaat valt veel kleiner uit

De remmen van een fiets werken niet zo goed

Tekst

Je hebt je bankpas na maanden nog niet ontvangen 

de kleur is anders dan onine afgebeeld

technische gebreken 

Verwachting komt niet uit

Afspraken niet nakomen

verkeerd uitleveren 

Kansen bij een klacht

• Leren van gemaakte fouten
• Verbeteren van je kwaliteit
• Binding met klant

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

00:51

Klachten ontvangen

• Word niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

00:51

Een klacht aannemen

• Gebruik de techniek: luisteren - samenvatten - doorvragen
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

        a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

00:51

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht het antwoord toe.

02:53

Wat vonden jullie van de klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Klachten afhandelen

• Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  
• Beoordeel of de klacht terecht is.
  
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  
• Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
  

fase van een klacht afhandelen

Volgende week

• Service

Maak de opdrachten die in teams klaarstaan