In deze les zitten 17 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.
Lesduur is: 45 min
Onderdelen in deze les
Omgaan met klachten
Slide 1 - Tekstslide
Leerdoelen
Je kunt toelichten waarom het belangrijk is om aandacht te hebben voor klachten van klanten
Je kunt toelichten waarom elk contact met de klant belangrijk is
Slide 2 - Tekstslide
Wat is volgens jou een klacht?
Slide 3 - Open vraag
Wat is een klacht?
Wanneer een klant ergens ontevreden over is,
spreek je van een klacht.
Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast of klant een klacht heeft.
Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden.
Slide 4 - Tekstslide
Soorten klachten
Gegronde klacht (klachten gebaseerd op feiten)
Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en je organisatie geen invloed op hebben)
Subjectieve klacht (klachten hebben te maken met de mening van de klant)
Slide 5 - Tekstslide
Wat voor klacht is een klacht over korting die niet berekend is?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht
Slide 6 - Quizvraag
Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht
Slide 7 - Quizvraag
Hoe kan een klacht ontstaan?
Elke klant heeft bepaalde verwachtingen
Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts.
Wanneer het verblijf in een hotel, restaurant, café, et cetera, niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. En dan krijg je klachten.
Slide 8 - Tekstslide
Kansen bij een klacht
Leren van gemaakte fouten
Verbeteren van je kwaliteit
Binding met klant
Slide 9 - Tekstslide
Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?
Slide 10 - Open vraag
Slide 11 - Video
00:51
Klachtenontvangen
Regels bij het ontvangen van je klacht:
Word niet boos;
Blijf kalm en beleefd;
Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
Luister goed naar de klacht
Slide 12 - Tekstslide
00:51
Een klacht aannemen
Gebruik de techniek: luisteren - samenvatten - doorvragen
Schrijf de klacht op
Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
Vertel welke acties je gaat ondernemen
a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende
Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.
Slide 13 - Tekstslide
00:51
Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht het antwoord toe.
Slide 14 - Open vraag
02:53
Wat vonden jullie van de klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.
Slide 15 - Open vraag
Klachten afhandelen
Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
Beoordeel of de klacht terecht is.
Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.