Periode 2 - les 1 omgaan met klachten

Omgaan met klachten
1 / 17
volgende
Slide 1: Tekstslide
Communicatieve vaardighedenMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 17 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

Omgaan met klachten

Slide 1 - Tekstslide

Leerdoelen
  • Je kunt toelichten waarom het belangrijk is om aandacht te hebben voor klachten van klanten
  • Je kunt toelichten waarom elk contact met de klant belangrijk is

Slide 2 - Tekstslide

Wat is volgens jou een klacht?

Slide 3 - Open vraag

Wat is een klacht?
  • Wanneer een klant ergens ontevreden over is, 
spreek je van een klacht. 
  • Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast of klant een klacht heeft. 
  • Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 
 

Slide 4 - Tekstslide

Soorten klachten 
  • Gegronde klacht (klachten gebaseerd op feiten)
  • Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en je organisatie geen invloed op hebben)
  • Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de klant)

Slide 5 - Tekstslide

Wat voor klacht is een klacht over korting die niet berekend is?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht

Slide 6 - Quizvraag

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht

Slide 7 - Quizvraag

Hoe kan een klacht ontstaan?
  • Elke klant heeft bepaalde verwachtingen 
  • Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts. 
  • Wanneer het verblijf in een hotel, restaurant, café, et cetera, niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid.
    En dan krijg je klachten.

Slide 8 - Tekstslide

Kansen bij een klacht
  • Leren van gemaakte fouten
  • Verbeteren van je kwaliteit
  • Binding met klant

Slide 9 - Tekstslide

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Slide 10 - Open vraag

4

Slide 11 - Video

00:51
Klachten ontvangen
Regels bij het ontvangen van je klacht:

  • Word niet boos;
  • Blijf kalm en beleefd;
  • Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
  • Luister goed naar de klacht


Slide 12 - Tekstslide

00:51
Een klacht aannemen
  • Gebruik de techniek: luisteren - samenvatten - doorvragen
  • Schrijf de klacht op
  • Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
  • Vertel welke acties je gaat ondernemen 

        a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

  • Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.



Slide 13 - Tekstslide

00:51
Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht het antwoord toe.

Slide 14 - Open vraag

02:53
Wat vonden jullie van de klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Slide 15 - Open vraag

Klachten afhandelen
  • Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  • Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  • Beoordeel of de klacht terecht is.
  • Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  • Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  • Controleer of de klacht goed is afgehandeld.


Slide 16 - Tekstslide

Voor nu
  • Maak de opdrachten in het document op Teams.
  • Leerdoel 1: je klachten in ontvangst nemen.



Slide 17 - Tekstslide