Reageren op een klachtenbrief - Les I

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Reageren op een klachtenbrief

Aandachtsrichter

*Stel je voor: Je bent een kikker en reist van de provincie Limburg naar Amsterdam.

*Schrijf in één minuut jouw verhaal.

*Je hoeft even niet op de spelling- of grammaticaregels te letten.

Heb je al eens een klacht moeten afhandelen en hoe ging dat?

Wat is belangrijk?

*Vriendelijk reageren met empathie voor de klant

*Zakelijk en kort communiceren

*Tekst afstellen op de lezer

*Een passende oplossing bieden

Vriendelijk reageren

*Laat zien dat je het vervelend vindt dat de klant dit probleem heeft.

*Maak het probleem niet kleiner en ga niet in discussie.

*Je maakt je excuses voor het ongemak.

*Wees beleefd.

Zakelijk en kort communiceren

*Spreek de lezer met u aan.

*Beperk je tot de hoofdzaken en laat bijzaken achterwegen.

*Bijvoorbeeld: als de oplader van de mobiel van de klant kapot is, dan schrijf je alleen daarover. Je hoeft de klant dan niet te informeren over de nieuwste iPhone.

Wat is belangrijk bij vriendelijk reageren?

Tekst afstellen op de lezer

*Wie is de lezer? Misschien schrijft een jongere de brief of een bejaarde vrouw.

*Vraag je daarbij af hoe je je brief moet verwoorden, opdat de lezer je begrijpt.

Een passende oplossing bieden

*Je kunt de klant bijvoorbeeld haar geld teruggeven, een nieuw product sturen of een coupon sturen.

Vriendelijk reageren

Zakelijk en kort communiceren

Tekst afstellen op de lezer

Een passende oplossing bieden

Excuses maken voor het ongemak

Spreek de lezer met u aan.

Schrijf een brief aan een bejaarde zo dat hij hem kan begrijpen.

Bied de klant een coupon aan.

Schrijf alleen hoofdzaken op.

Opbouw van de brief

Inleiding

*Bedank de klant voor het benaderen van de klantenservice.

*Geef aan dat je het vervelend vindt dat de klant dit probleem ervaart.

Kern

*Werk het probleem uit en geef uitleg aan de klant.

*Bied een passende oplossing voor het probleem.

Slot

*Maak je excuses voor het ongemak en rond de brief af.

Wat hoort bij de inleiding?

1. Bied een passende oplossing voor het probleem.
2. Werk het probleem gedetailleerd uit.
3. Geef aan dat je het probleem vervelend vindt voor de klant.
4. Geef uitleg aan de klant.

Waar bied je een oplossing voor het probleem?

1. Dat hoeft niet.
2. In de inleiding
3. In het slot
4. In de kern

Signaalwoorden

*Opsomming -> En, ook, tevens, verder, daarbij

*Tegenstelling -> Maar, echter, toch, hoewel, terwijl

*Reden -> Want, omdat, daarom, immers, namelijk, aangezien

*Oorzaak - gevolg -> Doordat, vanwege, hierdoor, daardoor

*Voorwaarde -> Als, wanneer, indien, mits, tenzij

Wat voor soort signaalwoord is "hoewel"?

1. Tegenstelling
2. Voorwaarde
3. Reden
4. Opsomming

Noem één signaalwoord dat een reden aangeeft.

Variatie in taal

*In het examen schrijven moet je laten zien dat je herhaling in je tekst voorkomt door gevarieerd te schrijven.

*Dat is best vaag, maar je kunt dit makkelijk doen door tenminste één moeilijk voegwoord en één moeilijk verwijswoord te gebruiken. Meer mag natuurlijk ook.

Moeilijke voegwoorden

*Je bent geneigd om vaak makkelijke woorden te gebruiken, zoals: en, maar, omdat, want, ook.

*Om variatie te krijgen moet je proberen om ten minste één moeilijk voegwoord te gebruiken in je tekst, zoals: tevens, terwijl, namelijk, immers, vanwege, indien, mits, tenzij. Moeilijke voegwoorden gebruik je meestal automatisch minder.

Noem twee voorbeelden van moeilijke voegwoorden.

Moeilijke verwijswoorden

*Een moeilijk verwijswoord begint steeds met een bijwoord, zoals daar, waar of hier en eindigt steeds op een voorzetsel. Die noemen jullie ook wel "kastwoorden".

*We doen er een paar samen: bijwoord+voorzetsel, daar+bij, waarop, hierom.

Maak zelf zo veel mogelijk moeilijke verwijswoorden.

Korte herhaling

*Noem één ding dat belangrijk is bij het afhandelen van een klacht.

*Waar in je tekst geef je uitleg aan de klant?

*Noem één signaalwoord voor een opsomming.

*Noem één moeilijk voegwoord of moeilijk verwijswoord.

Volgende les

*Jullie gaan in een brief reageren op een klacht.

*Geen huiswerk voor de volgende keer.