Communicatie leerjaar 2, periode 3 les 6

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Succes is het resultaat van de manier waarop je denkt

Think and grow rich (Napoleon Hill)

Communicatie periode 3

Klachten

Toets

Reageren op een klacht (schriftelijk)
Meerkeuzevragen + open vragen: reader + PPP

Communicatie: mondeling en schriftelijk

Waar leer je voor?

Toets

Beroep: management assistent / office assistent 

Reageren klacht

Mondeling: telefonisch

Mondeling: gesprek voeren

Schriftelijk

Reageren op een klacht: schriftelijk

Verschil gegronde en ongegronde klacht

Een goede positieve reactie op een klacht moet aan drie eisen voldoen:

- Maak de lezer ondubbelzinnig duidelijk dat zijn klacht worden verholpen.

- Maak de lezer ook duidelijk hoe dat zal gebeuren.

- Probeer goodwill bij de lezer te kweken.

Aanleiding

• Verwijs naar de voorgeschiedenis.

Je kunt bijvoorbeeld refereren aan het telefoontje of de brief waarin de klacht werd geuit. Geef dan kort de kern van klacht weer; dit ter controle voor de lezer die zo kan nagaan of je zijn klacht begrepen heeft.

NIET ‘U heeft u beklaagd over de gebrekkige kwaliteit van onze zending kopieerpapier.’

MAAR ‘U heeft ons geattendeerd op enige onvolkomenheden in onze zending kopieerpapier.’

Goed nieuws

Vertel hier de lezer dat zijn klacht verholpen zal worden. Zet dit goede nieuws op een opvallende plaats in een aparte alinea, want het is het belangrijkste onderdeel van de brief.

• Zorg dat het goede nieuws meteen als goed nieuws herkenbaar is.

Gebruik daartoe aan het begin van de ‘goed-nieuwsalinea' signaalformuleringen als:

- ‘Het verheugt ons ...’

- ‘Tot ons genoegen ...’

- ‘Het doet ons plezier dat ...’

Uitleg procedure: Geef de lezer precies aan wat hem te wachten staat:

• Maak duidelijk dat jouw organisatie de verantwoordelijkheid voor de afhandeling neemt

• Als het nodig is dat de lezer zelf actie onderneemt, geef dan zo precies mogelijk aan wat van hem verlangd wordt. Het moet hem ook zo eenvoudig mogelijk gemaakt worden de gevraagde acties te verrichten.

• Wanneer je bijvoorbeeld de lezer verzoekt om door te geven wanneer die de mentor van zijn zoon kan spreken, vergeet dan niet te vertellen wie hij wanneer kan bellen om een afspraak te maken.

Kortom, in dit onderdeel van de brief moeten de volgende vragen beantwoord worden:

- Welke acties zullen ondernomen worden?

- Wie zal die acties ondernemen?

- Wanneer zal dat gebeuren?

- Bij wie kan de lezer terecht voor nadere informatie enzovoort?

Goodwill: Het is belangrijk de brief zo af te sluiten dat de lezer een gunstig beeld van de organisatie krijgt. Mogelijke strategieën

- spijt betuigen en verontschuldigingen voor het ongemak aanbieden;

- verzekeren dat de problemen zich niet zullen herhalen;

- uitleggen hoe de problemen zijn ontstaan en hoe ze in de toekomst voorkomen zullen worden:

- de lezer ervoor te ‘bedanken' dat hij zijn klacht kenbaar heeft gemaakt en hem verzekeren dat de organisatie daarmee haar voordeel zal doen om haar service in de toekomst (nog verder) te verbeteren.

Een drukkerij zou op 1 mei een partij van vijfhonderd folders bij een reisbureau afleveren. Door technische problemen is de partij niet op tijd gekomen. Voor het reisbureau betekent dit een schadepost van ongeveer 30.000 euro. Op 1 mei is namelijk een heel pakket folders naar ongeveer 10000 klanten verstuurd en de te laat afgeleverde folder moet nu apart worden nagestuurd. De bedrijfsleider van de drukkerij stelt een regeling voor waarmee hij de heer Gulikers, directeur van het reisbureau, als klant hoopt te behouden.

Geachte heer Gulikers,

Uit uw brief van 2 mei hebben wij begrepen dat u, door verlate levering van de folders, genoodzaakt bent geweest een aparte mailing te versturen. Wij bieden u onze welgemeende excuses voor het ongemak aan.

Vanzelfsprekend zijn wij bereid de geleden schade van 6.000 euro te vergoeden. Wij stellen u voor om de schade te verrekenen door het bedrag in mindering te brengen op de prijs voor het drukken van de folders die op 6 juni a.s. bij u bezorgd zullen worden. Ik zal u volgende week opbellen, om te vragen of u met deze regeling akkoord gaat.

U kunt er overigens van op aan dat de partij van 6 juni wel tijdig zal arriveren. De vertraging in de productie van de vorige folder werd veroorzaakt door een technisch mankement aan de pers dat inmiddels is verholpen. Door extra inspanning van ons personeel kunnen we begin volgende week (6 mei) weer het normale productieschema aan gaan houden.

Hoogachtend,

Ongegronde klacht

Herhalen theorie reader..

Manier: lees de stof en maak oefenvragen

Een actieve luisteraar heeft een open houding.

1. Juist
2. Onjuist

Een samenvatting is een beknopte weergave van een gedeelte van een gesprek. Welke twee soorten samenvattingen zijn er?

Er zijn verschillende persoonstypen bij onderhandelen (zie reader). 'harde onderhandelaar, wilt winnen' hoort bij het type:

1. analytisch
2. pragmatisch
3. gemoedelijk
4. extravert

Klas LessonUp

Link e-mail

Samen reader bekijken

Aan de slag!

Docent maakt groepjes.

Iedereen maakt casus over stagebedrijf.
Bijvoorbeeld: Door corona kan een afspraak niet doorgaan. Je stagebegeleider is vergeten een afspraak af te zeggen. Klant 'Jan' belt en wordt boos. Vervolgens dient Jan een schriftelijke klacht in.

Realistische casus

Privacy

Specifiek en uitgebreid

Hulp nodig? Vraag elkaar en/of docent!

Uitwisselen casus

Student A beantwoordt de casus van student B en andersom.

Geef elkaar feedback: plaats opmerkingen (kijk naar de theorie)

Lever 1 document in met alle casussen, uitwerkingen en feedback van je groepje

Niveau 3 

Communicatie

Nederlands: examens

Toetsen: Nederlands apart

Welk compliment geef jij jezelf deze les?

Samen

Volhouden

Geloof en overtuiging 

Online gezelligheid

Pauze, koffie drinken, bellen tijdens het wandelen

Wat heb je deze les geleerd?

Wat wil je leren bij communicatie?

Wil je meer uitleg?

[e-mail]