T3 Gesprekstechnieken Jinc

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

gesprekstechnieken
(wie, wat, waar, wanneer, hoe?)

Taalgebruik

Woorden hebben veel betekenis. Kies je woorden dan ook zorgvuldig wanneer je bijvoorbeeld in een klantgesprek bent. Denk na over zaken als hoe formeel/informeel het gesprek moet zijn, jouw positie en de positie van degene die je tegenover je hebt en hoe je wilt overkomen (beleefd).

Luisteren

In gesprekken met klanten is het heel belangrijk dat je goed luistert. Of het nu gaat om de klacht van een klant, of juist wanneer jij iets wilt verkopen: als je goed naar de klant luistert kun je hem/haar beter begrijpen en hier op inspelen. 

Een voorbeeld: als een klant erg boos is over een fout in het product dat jij verkoopt, dan is het slim om goed naar de klant te luisteren. De klant krijgt hierdoor het gevoel gehoord te worden en raakt hierdoor misschien al een deel van zijn/haar boosheid kwijt, en daarnaast kun jij op de best mogelijke manier reageren op de klant wanneer je goed weet wat het probleem is. 

Het is dus beleefd om te luisteren en werkt in je voordeel.

Lichaamstaal

De woorden die je zegt zijn de helft van het werk, maar je lichaamstaal is de andere helft van het werk. Zorg ervoor dat je een open en actieve houding aanneemt, door bijvoorbeeld recht op te zitten. Wanneer je met je armen over elkaar en onderuit gezakt zit, kan dit gesloten en ongeïnteresseerd overkomen, ook al bedoel je dit waarschijnlijk niet zo. 

Vragen stellen

Naast het aandachtig luisteren is het goed vragen te stellen. Hierdoor begrijp je degene waarmee je in gesprek bent nog beter. Hier kan je slim gebruik van maken. Als jij goed luistert kun je een passend product of service aanbieden die goed bij de klant past. Hierdoor is de klant tevreden en doe jij je werk goed. Ook kom je door vragen te stellen geïnteresseerd over. 

Klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop je klanten te woord staan wanneer ze vragen of klachten hebben. Je wilt klanten graag goed en snel helpen. Wanneer je klantvriendelijk bent zullen klanten tevreden zijn over jou/jouw bedrijf en hierdoor sneller terugkomen of mond-op-mondreclame maken in hun omgeving.

In het filmpje worden er 6 genoemd 

Welke ezelsbruggetjes
heb je gehoord?

Nu jullie (per groepje)

Bereid een presentatie + rollenspel voor over 'jullie' ezelsbruggetje en gebruik hierbij de theorie uit hoofdstuk 8

1. Noem de belangrijkste voor- (en na-)delen.
2. Zoek / bedenk een goed en fout voorbeeld.
   Dus effectieve communicatie en miscommunicatie.
3. Rollenspel volgens de fases van 'gesprekstechniek'
   

• Vandaag en volgende week voorbereiden, daarna 'showtime' 

Checklist volgt

1. Je werkt als verkoper in een telecomwinkel (verkoop van telefoons, tablets, etc.).
Wanneer er iemand binnenkomt dan…

1. zeg ik: ‘Goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen?’
2. zeg ik niets en wacht ik tot de persoon naar mij toekomt

1. Je werkt als verkoper in een telecomwinkel (verkoop van telefoons, tablets, etc.).
Wanneer er iemand binnenkomt dan…

1. zeg ik: ‘Goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen?’
2. zeg ik niets en wacht ik tot de persoon naar mij toekomt

2. Je werkt als verkoper in een telecomwinkel. Er komt iemand binnen die een paar weken geleden een telefoon bij je heeft gekocht. Er is iets mis met de telefoon. Jullie zijn eigenlijk alleen een verkooppunt, de klantenservice is telefonisch. Jij…

1. zegt: ‘Vervelend dat uw toestel het niet goed doet, dat is niet de bedoeling. Onze klantenservice helpt graag met klachten. Heeft u het nummer? Anders geef ik het u even’.
2. zegt: 'Wij zijn hier geen klantenservice, hoor. U kunt dit nummer bellen’.

3. Er komt een ontevreden klant jouw winkel binnen. Je vraagt wat de klacht is. De klant begint aan zijn/haar verhaal en doet dit op een langzame manier. Jij snapt na drie zinnen waar de klacht over gaat en…

1. onderbreekt de klant en zegt: ‘Wat vervelend, ik snap wat u bedoelt, namelijk…’
2. laat de klant helemaal uitspreken en zegt: ‘Wat vervelend, dat is niet de bedoeling…’

4. Je werkt in de Douglas. Een klant komt binnen en is op zoek naar een cadeautje voor zijn/haar tante. Er is een goede aanbieding die je laatst ook aan je moeder cadeau hebt gedaan en je bent er enthousiast over. Hoe vertel je dit aan de klant?

1. 'Dit luchtje is heel nice, zou ik echt nemen als ik jou was. Hij is ook nog goedkoop’.
2. 'We hebben op dit moment een mooie aanbieding voor dit luchtje en ik kan hem persoonlijk erg aanraden’.

5. Je werkt in een beddenwinkel. Een klant komt binnen en vraagt om jouw advies bij het uitkiezen van een nieuw bed. Jij…

1. loopt met de klant naar de goedkoopste aanbieding van de week.
2. vraagt aan de klant wat hij/zij belangrijk vindt aan zijn/haar bed.

6. Je bent aan het werk maar hebt op dit moment pauze. De klant loopt op jou af en weet waarschijnlijk niet dat je met pauze bent. Je zit te eten en hangt net even lekker onderuitgezakt op de bank. Jij…

1. gaat even rechtop zitten, zegt dat je pauze hebt maar dat je graag even meeloopt naar een collega die de klant verder kan helpen.
2. blijft zo zitten en gaat door met eten. Als de klant een vraag heeft kan hij/zij zich melden bij een collega. Je roept je collega vanaf de bank.