In deze les zitten 39 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 4 videos.
Lesduur is: 100 min
Onderdelen in deze les
Les 2: Klantvriendelijkheid
Slide 1 - Tekstslide
Lesdoelen
* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;
* Ik begrijp dat klachten kansen zijn voor de winkel.
Hoe je de klant kan helpen.
Slide 2 - Tekstslide
Hoe spreek jij een klant aan?
Slide 3 - Woordweb
klanten begroeten en aanspreken.
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen" En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt.
Slide 4 - Tekstslide
Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:
- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem luistert
- Je praat duidelijk en verzorgd
- Je bent vriendelijk
Slide 5 - Tekstslide
Wanneer ben je klantvriendelijk?
Slide 6 - Woordweb
Wanneer ben je klantvriendelijk?
Klant begroeten 2. Aardig of netjes zijn naar de klanten 3. Zorg dat je een positieve uitstraling hebt 4. Blijf 'professioneel' 5. Probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen
Slide 7 - Tekstslide
Slide 8 - Video
Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
In een winkel
B
Als je klanten moet bedienen
C
Als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle antwoorden
Slide 9 - Quizvraag
Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?
Slide 10 - Tekstslide
Slide 11 - Tekstslide
Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
Netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden
Vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag
Met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.
Je collega vertellen wat de vraag van de klant is.
Afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen.
Slide 12 - Tekstslide
Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?
Klantvriendelijk
Niet
klantvriendelijk
Geduldig
Vriendelijk
Haastig
Opdringerig
Behulpzaam
Egoïstisch
Slide 13 - Sleepvraag
0
Slide 14 - Video
Slide 15 - Video
Klanten met klachten doorverwijzen
Blijf klantvriendelijk
Let op je houding
Leef mee met de klant
Verwijs de klant door
Draag de klacht over aan een collega
Neem netjes afscheid van de klant
Slide 16 - Tekstslide
Noem een klacht die klanten kunnen hebben in de supermarkt
Slide 17 - Woordweb
Klachten herkennen
Teleurgestelde klanten
Gefrustreerde klanten
Boze klanten
Onbeleefde klanten
Klanten die de service slecht vinden
Klanten die de adviezen niet passend vinden
Klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen
Klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…”
Klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is
Slide 18 - Tekstslide
Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?
Slide 19 - Open vraag
Klant met een klacht is een kans voor de winkel
Om de klacht te verhelpen
Om de klant opnieuw blij maken
Om het vertrouwen van de klant herstellen
Om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen
Slide 20 - Tekstslide
Slide 21 - Tekstslide
Waar klaag jij wel eens over in een winkel?
Slide 22 - Open vraag
Bekijk het filmpje van Chantal, de kassamedewerkster van de Albert Heijn.
Slide 23 - Tekstslide
Wat was allemaal klant- onvriendelijk van de kassamedewerkster?
Slide 24 - Open vraag
Wat had Chantal dan wel moeten doen?
Slide 25 - Open vraag
We gaan nu naar boven de winkelruimte bekijken
Slide 26 - Tekstslide
Verkoopgesprek
Het gesprek dat een verkoper met een klant heeft noem je een verkoopgesprek.
Dat wat de klant wil kopen heet de KOOPWENS
Als een klant precies weet wat hij wil dan heeft hij
een gerichte koopwens
Slide 27 - Tekstslide
3 soorten bediening
3 soorten bediening:
zelfbediening (supermarkt)
semi-zelfbediening(decatlon)
bediening (juwelier)
Slide 28 - Tekstslide
koopmotief is de reden om iets te kopen het kan zijn dat je het dan nog niet precies weet wat.
Gerichte vraag
je stelt een klant vragen om er achter te komen wat hij wil.
Bijvoorbeeld: klant zoekt een cadeau voor Moederdag.
Je vraagt: Heeft uw moeder een hobby?
Slide 29 - Tekstslide
Slide 30 - Video
Rollenspellen
Op correcte wijze:
klant begroeten
klanten te woord staan
klant doorverwijzen
Klant helpen
Klant gedag zeggen
Slide 31 - Tekstslide
Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht.
Slide 32 - Tekstslide
Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen.
Slide 33 - Tekstslide
Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.
Slide 34 - Tekstslide
Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.
Slide 35 - Tekstslide
Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.
Slide 36 - Tekstslide
Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?