Communicatie, les 6: Actief luisteren

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Communicatie

Alles wat je aandacht geeft groeit

ACTIEF LUISTEREN

Periode 2

Lesdoelen

Kennis maken met:

• Aandachtspunten om actief te luisteren
  
• Doelen van actief luisteren
  
• situaties waarin je actief luistert
  
• Voorwaarden bij de luisteraar om actief te luisteren
  
• Adequaat reageren
  
• Het verwoorden van gevoelens
  

Situatie:

Een goede vriendin vertrouwt je toe dat ze misschien wil stoppen met haar studie: ‘Ik heb er gewoon geen zin meer in’

Reactie

1.‘Ik denk dat je nog wat geduld moet hebben, het studiejaar is nog maar net begonnen

2.‘Er zijn nog genoeg andere studies, als ik jou was zou ik eens kijken wat voor leuke studies er nog meer zijn’.

3. 'We hebben allemaal weleens geen zin in school'

4. ‘Je hebt het niet zo naar je zin op school. Klopt dat?

5. Wat vinden je ouders ervan dat je ermee wil stoppen?'

Welke reactie vind je het best en waarom?

Actief luisteren 

Dit houdt in dat je:

• Hoort wat de ander zegt, maar ook hoe de ander het zegt.
  
• Ziet hoe de ander erbij kijkt, hoe hij zit en welke non-verbale signalen hij uitzendt.
  
• Je inleeft in de situatie van de ander.
• Luistert naar wat de ander echt probeert te zeggen.
  
• De gevoelens en behoeften van de ander in je reactie weergeeft.
  

Selectief luisteren spel:

De A's beginnen: A vertelt een verhaaltje en geeft na een paar zinnen één woord daaruit aan B. B gaat verder met dat woord en geeft na een paar zinnen een woord aan A, die dáár weer mee door gaat, etc. Bijvoorbeeld: A zegt 'Ik ging met de caravan op vakantie en tijdens de eerste stop bij München.. en ik geef 'München' aan B'. Dan gaat B bijv. verder met: 'In München.......

Inbreken:

B begint en A 'pikt' een woord uit B's verhaal en gaat daar mee door, waarna B een woord uit het verhaal van A pikt, enz. Bijvoorbeeld: B: 'Ik poets mijn tanden altijd onder de douche'. A onderbreekt en pikt bijv 'altijd': 'Altijd vind ik een veel te absoluut begrip', waarna B onderbreekt en zegt: 'Begrip, begrijpen, begripvol dat zijn woorden die mij bijzonder ergeren', enzovoort".

Pas hier voor op

Reacties als 'dat kan ik me goed voorstellen' of 'ik begrijp wat je bedoelt', zijn goed, maar ook wat beperkt.

Het kan onecht overkomen, want wie zegt dat je de ander echt goed begrijpt?

Om duidelijk te maken dat je iets écht begrijpt en écht voor kunt stellen, kun je het beste in je reactie het gevoel of de behoefte van de ander verwoorden.

Verwoorden van gevoelens

=> actief luisteren.

Actief luisteren wordt ook wel empathisch luisteren genoemd.

EMPATHIE = het vermogen om je te verplaatsen in de gevoels- en belevingswereld van een ander.

EMPATHISCH LUISTEREN = je inlevingsvermogen tonen in je reactie als luisteraar.

Een actief luisterende reactie begint meestal met jij, je of u.

Kun je te weinig info halen uit wat de cliënt zegt, herhaal dan het laatste woord of de laatste woorden.

Mevr. de Jager verkeert in onzekerheid of zij naar een verpleeghuis moet verhuizen. Ze zegt tegen jou als beroepskracht MZ: 'Als ik moet verhuizen naar een verpleeghuis, hoeft het voor mij allemaal niet meer'.

Hoe reageer jij op deze opmerking van mevr. de Jager?

1. Kop op hoor! Het heeft geen zin om bij de pakken neer te gaan zitten hoor. Het valt straks vast mee.
2. Zo denkt u er nu over, maar ik weet zeker dat u er straks anders over denkt.
3. Ik begrijp wat U bedoelt.
4. U ziet er erg tegenop om te verhuizen. Wat lijkt u daar zo erg aan?

Gevoelens teruggeven

Je voelt je onzeker?

Je voelt je schuldig?

Je bent boos.

Je voelt je opgelucht.

Gevoelens omschrijven

Je gaat liever niet?

Je voelt de behoefte om met de deuren te slaan.

Als je het opnieuw kon doen, had je het anders gedaan.

Maar let op:

Het precies benoemen van gevoelens werkt directer dan het omschrijven van gevoelens. Vaak werkt het daarom beter.

"Ik ben zo vreselijk geërgerd".

Het heeft geen zin om dan te zeggen: "Je bent vreselijk geërgerd".

Effect= "Ik zei het toch!!!!"

Je kunt dan beter zeggen: "Ik zie het aan je, je zou de computer wel uit het raam willen slingeren".

Voorbeeld

Cliënt: ’Mijn werk is echt drie keer niks. Het enige wat ik moet doen is dozen recht zetten.’

 MZ-er: ‘je baalt ervan dat je werk helemaal niks voorstelt.’

Cliënt: ‘Ik begrijp er niets van. Mijn man is altijd precies op tijd. Hij had er allang moeten zijn.’

 MZ-er: ‘U maakt zich zorgen, u begrijpt niet waarom uw man er nog niet is?’

Tips

•  Breng geen nieuwe info in het gesprek in
• Geef geen mening, 
• geen advies, 
• kom niet met een oplossing of een  analyse. 
• Vraag niet naar andere informatie.

Wanneer actief luisteren

• Wanneer de ander je iets vertelt waar hij vol van is.
• Wanneer de ander je iets vertelt wat veel emoties oproept.
• Wanneer de ander je iets vertelt wat verwarring of onzekerheid met zich meebrengt.
• Wanneer je niet zeker weet of je begrijpt wat de ander bedoelt.

Wanneer niet

Actief luisteren is niet nodig wanneer de ander een praktisch probleem heeft.

Dan geeft het alleen maar irritaties.

Bijvoorbeeld als iemand alleen maar wil leren een band te plakken.

Voorwaarden

• Je eigen gevoel, je eigen mening uitschakelen. 
• De ander met diens behoeften en gevoelens centraal te zetten.
  
• Een ander willen begrijpen, je willen inleven in de ander.
  
• Je kunnen inleven in de ander.
  
• Je moet de tijd hebben en de tijd nemen om er ‘echt even voor te gaan zitten’.
  
• Niet oordelen 
• Nieuwsgierig zijn naar andere mensen.

Voordelen

• De ander voelt zich begrepen 
• De heftigheid van gevoelens neemt 
• De ander ervaart een gevoel van opluchting 
• Er ontstaat bij de ander ruimte om verder te praten
  
• De ander krijgt zicht op wat er werkelijk speelt
  
• Er ontstaat bij de ander ruimte om naar jou te luisteren.
  
• Actief luisteren heeft een positieve uitwerking op het contact dat je met de ander hebt.
  

Actief luisteren bevordert dus de vertrouwensrelatie!!!!!

Testje

Omdat het lastig is precies duidelijk te krijgen wat actief luisteren is, geven we hierna een aantal voorbeeld-casussen waarin jij als luisteraar de gevoelens van de ander gaat verwoorden.

Probeer het maar! Het is een oefening.

Collega: "Iedereen heeft me vandaag nodig. Ik word helemaal gek. Ik kom niet aan pauze toe en nu staat er alweer een cliënt op me te wachten"

Cliënt: "Ik begrijp er niets van. Mijn man is altijd precies op tijd. Hij had er al lang moeten zijn"

Cliënt: "Mijn werk is echt drie keer niks. Het enige wat ik moet doen, is dozen inpakken"

Wat valt je op in de vorige voorbeelden?

Je brengt geen nieuwe informatie het gesprek in
Geen mening
Geen advies
Geen oplossing of analyse 

Als je actief luistert geef je alleen maar weer wat je uit de boodschap van de ander hebt opgemaakt, niets meer en niets minder.