Les 1 - Actief luisteren en gesprekstechnieken

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

Alles wat je aandacht geeft groeit

Onderwerp

Module 2 | Luisteren en gesprekken voeren

Inleiding

Hoofdstuk 1: Actief luisteren

1.1 Actieve luisterhouding

1.2 Stellen van vragen

1.3 Reflecteren van gevoelens

1.4 Parafraseren en samenvatten

1.5 Aandachtspunten

Doel

Aan het einde van de les kun je uitleggen wat actief luisteren betekent en waarom dit belangrijk is voor een medewerker MZ.

Aan het einde van de les ben je in staat de gevoelens van een ander te verwoorden.

LESPLANNING

1. Theorie

2. Opdrachten licentie

Actief luisteren

Luisteren is niet alleen horen, maar dat je juist aan de ander kunt merken dat er wordt geluisterd, als er een reactie wordt gegeven.

"Actief luisteren is een manier van luisteren waarbij je in je reactie het gevoel of de behoefte van de ander verwoordt".

Open vragen

Begint vaak met 'wie, wat, waar, welke, waarom, hoe'

Geeft meer ruimte om te antwoorden

Gesloten vragen

Vaak te beantwoorden met 'ja, nee of een enkel woord'

De vraag nodigt niet echt uit om over in gesprek te gaan

Welke gesloten vraag wil je aan mij stellen over mij persoonlijk of in mijn werk als docent?

Welke open vraag wil je aan mij stellen over mij persoonlijk of over mijn werk als docent?

Pas hier voor op

Reacties als 'dat kan ik me goed voorstellen' of 'ik begrijp wat je bedoelt', zijn goed, maar ook wat beperkt.

Het kan onecht overkomen, want wie zegt dat je de ander echt goed begrijpt?

Om duidelijk te maken dat je iets écht begrijpt en écht voor kunt stellen, kun je het beste in je reactie het gevoel of de behoefte van de ander verwoorden.

Mevr. de Jager verkeert in onzekerheid of zij naar een verpleeghuis moet verhuizen. Ze zegt tegen jou als beroepskracht MZ: 'Als ik moet verhuizen naar een verpleeghuis, hoeft het voor mij allemaal niet meer'.

Hoe reageer jij op deze opmerking van mevr. de Jager?

1. Kop op hoor! Het heeft geen zin om bij de pakken neer te gaan zitten hoor. Het valt straks vast mee.
2. Zo denkt u er nu over, maar ik weet zeker dat u er straks anders over denkt.
3. Ik begrijp wat U bedoelt.
4. U ziet er erg tegenop om te verhuizen. Wat lijkt u daar zo erg aan?

Testje

Omdat het lastig is precies duidelijk te krijgen wat actief luisteren is, geven we hierna een aantal voorbeeld-casussen waarin jij als luisteraar de gevoelens van de ander gaat verwoorden.

Probeer het maar! Het is een oefening.

Collega: "Iedereen heeft me vandaag nodig. Ik word helemaal gek. Ik kom niet aan pauze toe en nu staat er alweer een cliënt op me te wachten"

Cliënt: "Ik begrijp er niets van. Mijn man is altijd precies op tijd. Hij had er al lang moeten zijn"

Cliënt: "Mijn werk is echt drie keer niks. Het enige wat ik moet doen, is dozen inpakken"

Wat valt je op in de vorige voorbeelden?

Je brengt geen nieuwe informatie het gesprek in
Geen mening
Geen advies
Geen oplossing of analyse 

Als je actief luistert geef je alleen maar weer wat je uit de boodschap van de ander hebt opgemaakt, niets meer en niets minder.

Gevoelens teruggeven

Je voelt je onzeker?

Je voelt je schuldig?

Je bent boos.

Je voelt je opgelucht.

Gevoelens omschrijven

Je gaat liever niet?

Je voelt de behoefte om met de deuren te slaan.

Als je het overnieuw kon doen, had je het anders gedaan.

Maar let op:

Het precies benoemen van gevoelens werkt directer dan het omschrijven van gevoelens. Vaak werkt het daarom beter.

"Ik ben zo vreselijk geërgerd".

Het heeft geen zin om dan te zeggen: "Je bent vreselijk geërgerd".

Effect= "Ik zei het toch!!!!"

Je kunt dan beter zeggen: "Ik zie het aan je, je zou de computer wel uit het raam willen slingeren".

Opdrachten

Licentie communicatie en ondersteunen - 

MODULE 2

Actief luisteren - opdracht 1 t/m 13

Tweegesprekken - opdracht 1 t/m 5

 

Onderwerp

Thema 3 Gesprekstechnieken| Hoofdstuk 7 Tweegesprekken

7.1 Inleiding

7.2 Kenmerken van een tweegesprek

7.3 Voorwaarden voor effectief tweegesprek

Praktijksituatie doornemen (97)

Tweegesprek

• Wie is verantwoordelijk????

De client                                                              de begeleider

Tweegesprek

• Hoe maak je de ander verantwoordelijk?
• Wat moet je niet doen/ wel doen (98 - 101)

De client                                                              de begeleider

Directieve vaardigheden

Je stuurt het gesprek en neemt initiatieven

Non-directieve vaardigheden

Je activeert de cliënt en zet deze aan tot nadenken en handelen

Indirecte vragen

Het is een vraag, maar je hoort geen vraagteken

"Ik vraag me af hoe U dat voor elkaar heeft gekregen"

Suggestieve vragen

Verraadt welk antwoord je wilt horen of verwacht te horen.

"U bent het toch met mij eens dat dit een fantastisch boek is?"

"Houd je ook zo van lekker uitgebreid ontbijten?"

"Ik neem aan dat..."

Wat doe jij als je een gesprek gaande wil houden?

Stimuleren tot doorpraten

Aandachtige luisterhouding

Het stellen van vervolgvragen

De laatste woorden van de zin herhalen op vragende toon

Bemoedigende uitingen

Samenvatten

Cliënt: "Ik vond het gisteren maar een saai concert"

MZ-er: "Saai concert?"

Cliënt: "Ja, alle liedjes die ze speelden leken op elkaar"

Oefening

Stel elkaar open vragen.

Bedenk een onderwerp of thema. 

Als je een gesloten vraag krijgt van de ander antwoord je niet. (je blijft zwijgen totdat de ander het doorheeft)

Oefenen met Black stories