Klachten

Module 7.1
Kwaliteit van
zorg
1 / 11
volgende
Slide 1: Tekstslide
Verpleging en verzorgingMBOStudiejaar 4

In deze les zitten 11 slides, met tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les

Module 7.1
Kwaliteit van
zorg

Slide 1 - Tekstslide

Knelpunten

  • Welke knelpunten zie je (heb je gezien) binnen de stage/ werkplek?
  • Waar zie je ruimte voor verbetering? (of heb je ruimte voor verbetering gezien?

Slide 2 - Tekstslide

Klacht

Klacht=
uiting van ontevredenheid

Slide 3 - Tekstslide

Bekijken van klachten

Aan de ene kant zijn ze misschien lastig, omdat je er iets mee moet. Aan de andere kant kunnen klachten een middel zijn om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.

Slide 4 - Tekstslide

Slide 5 - Video

Klachten op micro- en meso niveau
Klachten op microniveau; gaan over de directe, individuele zorgverlening. Bijvoorbeeld “ik heb mijn medicijnen niet gekregen/te laat gekregen/verkeerde medicijnen gekregen.

Klachten op mesoniveau; gaan meestal over de afdeling of de organisatie. Bijvoorbeeld er wordt geklaagd omdat het eten altijd koud is/te flauw is.

Slide 6 - Tekstslide

Soorten klachten
Objectieve klachten; gebaseerd op feiten die je kunt controleren. Bijvoorbeeld een zorgvrager te laat naar een afspraak met een behandelaar brengen waardoor hij zijn behandeling misloopt.

Subjectieve klachten; hebben te maken met de beleving van iemand, is moeilijker te meten.
Verborgen klachten; worden niet altijd als klacht geuit. Bijvoorbeeld “de afspraak is toch dat ik altijd om 21.00 uur een borreltje krijg”.


Slide 7 - Tekstslide

Omgaan met klachten
Maak tijd voor de klacht

Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen
Geef aan dat je het probleem voor de klager/zorgvrager vervelend vindt
Vraag aan de klager/zorgvrager wat hij/zij denkt dat de oorzaak van de klacht is
Vraag of de klager/zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft
Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel wanneer je erop terugkomt
Doe op korte termijn een voorstel dat voor de klager/zorgvrager aanvaardbaar is.






Slide 8 - Tekstslide

Klachtenfunctionaris
  • Als klacht niet op een informele manier opgelost kan worden kan onafhankelijk klachtenfunctionaris helpen
  • Volgens de wet kwaliteit, klachten en geschillen moet iedere organisatie er een hebben
  • Duidelijk zijn hoe een zorgvrager een klacht kan indienen
  • Iedere zorgaanbieder stelt een klachtenfunctionaris aan die klager kosteloos bijstaat, kan ook bemiddelen tussen klager en vertegenwoordiger van de aangeklaagde partij

Slide 9 - Tekstslide

Advies, hulp en afhandeling
Landelijk meldpunt zorg: geeft informatie en advies als een zorgvrager een klacht heeft over de kwaliteit van zorg of jeugdhulp
Zorgbelang Nederland: Hulp bij indienen van een klacht 
Tuchtcollege voor de gezondheidszorg: klachten over beroepsgroepen; artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysio, verpleegkundigen en psychotherapeuten

Slide 10 - Tekstslide

Maken Thieme:
Oriëntatie kwaliteit en veiligheid:
• Opdrachten
Kwaliteit van zorg:
• Verwerkingsopdrachten
• Begrijp je de theorie

Slide 11 - Tekstslide