Klanthousiasme

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Klanthousiasme

BGS - leerjaar 1

- het tipje van de sluier-

Planning 

- Introductie 

- In gesprek met de klant - hier ligt onze kracht 

- Verbaal vs non-verbaal en de 3 V's

- Positieve - vs negatieve klantervaringen

- Het klantgesprek aangaan - begroeten

- Het klantgesprek - vragen stellen

- LSD

- Bestedingsbedrag en commerciële kansen benutten

- Mysteryshopper

- Afronding/terugblik

Wie ben ik

- Econoom

- Ondernemend

- Docent 

- Floormanager

In gesprek met de klant

Hier ligt onze kracht

Wat verkopen wij in de bloemendetailhandel?

- Grote online wereld vs offline wereld;

- Verkopen van:
      - ervaring;

      - beleving;

      - gevoel. 

- Verantwoordelijkheid voor klantgedrag;

- Klantgerichtheid belangrijk.

Verbale communicatie vs non-verbale communicatie

Wat is verbale communicatie? Noem ook minimaal 1 voorbeeld.

Hoeveel procent van onze communicatie is non-verbaal?

Verbale communicatie vs non-verbale communicatie

Verbale communicatie

Dikke van Dale: wat het spreken betreft; 

Geluid/woorden/ intonatie/manier van praten.

Non-verbale communicatie

Niet door middel van taal;

de 3 V's

Onderzoeker Albert Mehrabian.

55 % Visueel      non-verbaal, lichaamstaal

45 % 

         

Congruentie is belangrijk.  

38 % Vocaal (intonatie, hoe je het zegt) 

7 % Verbaal (woorden, wat je zegt) 

Positieve klantervaringen vs negatieve klantervaringen

Hoe vaak moet je een negatieve ervaring compenseren met een positieve ervaring?

1. 1 - 2
2. 3 - 5
3. 6 - 8
4. 10 - 12

Met hoeveel personen deelt een klant een negatieve klantervaring?

1. 5
2. 10
3. 15
4. 20

Met hoeveel personen deelt een klant een positieve klantervaring?

Positieve klantervaringen vs negatieve klantervaringen

Amerikaans onderzoek:

- Negatieve ervaring met 15 personen gedeeld.

- Positieve ervaring met 11 personen gedeeld. 

Impact van negatieve ervaring groter dan positieve ervaring.

Een negatieve ervaring moet je minimaal 3-5 positieve ervaringen tegenoverstaan.

Het klantgesprek aangaan

Begroeten

Waarom begroeten we?

Hoe begroet je?
Noem een non-verbaal voorbeeld.
Noem een verbaal voorbeeld.

       BEGROETEN

Begroeten diverse redenen:

- derving tegengaan;

- klant welkom te laten voelen;

- zichtbaar zijn voor klant;

- na begroeten komt aanspreken.

Het klantgesprek - vragen stellen

Gesprek kan door klant gestart worden, of door medewerker.

Welke vraag stel jij aan een klant om gesprek te starten?

Welke soorten vragen zijn er?

Met welk woord kan een open vraag starten?
(6 woorden)

       Vragen

Welke soorten vragen zijn er?

- Open vragen

- Gesloten vragen

- Meerkeuze vragen

- Controle vragen

Startwoorden open vraag?

- Wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe.

Klanttypes en vragen stellen

Afhankelijk van het klanttype stel je vragen. 

Vragen

Klant

Open vragen

Weet weinig van wens

Gesloten vragen

Weet veel van wens

LSD

Luisteren Samenvatten en Doorvragen

LSD

• Luisteren
  Luister naar de klant zijn verhaal. Stel daar waar nodig is (controle)vragen voor verduidelijking.
• Samenvatten
  Vat het verhaal samen om te kijken of dat klopt.
• Doorvragen
  Stel vragen als blijkt dat iets nog niet helder is.

Rollenspel

Medewerker: Voert het klant gesprek met de LSD-techniek, begroet op een positieve manier en zoekt commerciële kansen.

Klant: Gedraagt zich volgens het scenario op de kaart.

Observator: Noteert feedback, let op de 3 V’s en LSD-technieken. Wat gaat heel goed? Wat kan beter?

Bestedingsbedrag en commerciële kansen

Wat is de gemiddelde besteding van een klant bij een bloemenspeciaalzaak?

5 euro

tussen 5 - 10 euro

10 euro

tussen 10 - 15 euro

15 euro en meer

Noem een aantal commerciële kansen die je hebt om dit bestedingsbedrag omhoog te brengen.

Bestedingsbedrag en commerciële kansen

Bestedingsbedrag is niet groot.

Hoe komt dit?

We hebben veel commerciële kansen. Deze laten we onbenut.
We maken de rekensom....

Rekensom:

1 kaartje kost € 1,-. 
Je hebt per dag 10 klanten die iets als cadeau kopen.
Je vraagt alle 10 de klanten voor een kaartje erbij. 

Van de 10 klanten willen 3 dit. 

3 x 1 = 3 x 6 = 18 x 52 = 936 euro per jaar. 

Bereken dit nu eens met een potje voor een orchidee.  

De mysteryshopper

De mysteryshopper in je winkel

De mysteryshopper

Wat is een mysteryshopper? (offline en online)

Wat is de meerwaarde van een mysteryshopper?

Bestaat zoiets als winkelblindheid?

Waar kijkt een mysteryshopper naar?

Mysteryshopper opdracht

We maken groepen;

Per groep krijg je een A3 vel en een stift;

Bedenk met je groep 5 punten waar de mysteryshopper op moet letten;

Presenteer deze aan de klas en leg uit waarom jullie denken dat dit zo'n belangrijke punten zijn. 

Terugkoppeling

Presentatie van de mysteryschopper opdracht

Noteer één ding dat je nog niet wist aan het begin van deze training.

Noteer één ding dat je op je werkplek/bpv bedrijf zou uitproberen.

If you want pretty flowers, you need a little shit.
- Chris Rock -