Dag 3 Telefoon

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

DAG 3

Telefoon

Simulatie

Goede ontvangst

Kerntaak

 B1-K1 Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkprocessen

1. Treedt op als aanspreekpunt voor klanten
2. Verzorgt zakelijke communicatie
3. Verwerkt gegevens
4. Werkt aan producten opdrachten binnen geld-, goederen- en informatie beweging

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LEERDOELEN

1. Je kunt een actielijst maken op basis van een verslag van een vergadering.

TERUGBLIK

UITLEG

AAN HET WERK

LESAFSLUITING

Ik kan best een dag zonder mijn telefoon

Ja hoor, makkelijk.

Jawel, maar vind ik wel lastig.

Denk het niet...

Moet ik niet aan denken!

Gaat echt niet lukken.

Meester, wil je niet van die enge vragen stellen!

Het telefoongesprek

Een belangrijke taak voor een assistant business services is het voeren van telefoongesprekken.

Op het moment dat je namens de organisatie een telefoongesprek voert, ben je het visitekaartje van de organisatie.

Belangrijk bij het telefoongesprek

Technisch aspect: je moet om kunnen gaan met de telefooncentrale. 

Inhoudelijk aspect: je moet voldoende van de organisatie weten om de klanten goed te woord te kunnen staan.

Houdingsaspect: een goede beroepshouding is van zeer groot belang, je moet klantvriendelijk en klantgericht zijn.

Communicatief aspect: je moet goed kunnen luisteren en zaken goed kunnen uitleggen en verwoorden, en goed verstaanbaar zijn voor de ander.

Gedragsregels

1. Goed voorbereiden
   
2. Vriendelijk en beleefd zijn
   
3. Klant alle aandacht geven
   
4. Klant op de hoogte houden van wat je doet
5. Belangrijke gegevens herhalen
   
6. Notities maken
7. Laten horen dat je luistert
   
8. Gesprek correct beëindigen

Tips

1. Spreek niet te hard of te zacht.
   
2. Spreek duidelijk, dus niet mompelend of in straattaal.
   
3. Kauw geen kauwgom en eet of drink niet tijdens het telefoneren.
   
4. Spreek niet te snel of te langzaam.
   
5. Bel niet in een lawaaiige omgeving.
   
6. Glimlach terwijl je telefoneert, dat hoor je in je stem.
7. Laat de telefoon niet vaker overgaan dan drie keer.

Goedemorgen, <bedrijfsnaam>, u spreekt met ...................

Telefoonnotitie

Om belangrijke gegevens te noteren, maken veel organisaties gebruik van voorgedrukte memo's. Deze formulieren bevatten alle onderdelen van een telefoongesprek.

De naam voor wie het gesprek bedoeld is en wat hij/zij moet doen.

Boodschap en belangrijke gegevens, zoals een concrete vraag.

Naam van de klant, zijn adres, postcode, woonplaats en telefoonnummer.

Datum en tijdstip van het telefoongesprek.

Opdrachten dag 3 Telefoon

2 Telefoonnotities maken

3 Informatie geven per e-mail

4 Bellen over gevonden voorwerp

6 Nederlands telefoonalfabet

7 Achternamen op alfabet

8 Actielijst (W4.1 Actielijst)

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LEERDOELEN

1. Je kunt een actielijst maken op basis van een verslag van een vergadering.

TERUGBLIK

UITLEG

AAN HET WERK

LESAFSLUITING

1

2

3

4

5

6

Communicatieve vaardigheden

Beroepsvaardigheden

Aankijken

Vragen stellen

Schrijven/appen

Beleefd zijn

Niet schelden of schreeuwen

Rekening houden met cultuur

Telefoneren

Luisteren

Verkopen

Werken met de computer

D E W K A L I

D van Dirk

E van Eduard

W van Willem

K van Karel

A van Anna

L van Lodewijk

I van Isaak

Opdrachten dag 3 Telefoon

2 Telefoonnotities maken

3 Informatie geven per e-mail

4 Bellen over gevonden voorwerp

6 Nederlands telefoonalfabet

7 Achternamen op alfabet

8 Actielijst (W4.1 Actielijst)

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LEERDOELEN

1. Je kunt een actielijst maken op basis van een verslag van een vergadering.

TERUGBLIK

UITLEG

AAN HET WERK

LESAFSLUITING

Hoe spel je met het telefoonalfabet de naam Els?

1. Egbert - Lorenzo- Simon
2. Eduard - Lodewijk - Sandra
3. Eduard - Lodewijk - Simon
4. Eduard - Lorenzo - Simon

In het Nederlands telefoonalfabet wordt de letter B benoemd als.

1. Beatrix
2. Bernard
3. Bravo
4. Benjamin

Waar is dit een voorbeeld van?

1. Actielijst
2. Besluitenlijst
3. Boodschappenlijst
4. Takenlijst

Moet je alle gegevens van de beller invullen op een telefoonnotitie?

1. Ja, als je het niet weet, dan verzin je iets.
2. Nee, alleen als dit door de beller is genoemd.
3. Ja, als je het niet weet, dan zoek je dit op.
4. Nee, alleen met toestemming van je leidinggevende.

Waarom moet je elke dag bij Leef je uit een takenlijst maken?

1. Gewoon, om iets te doen te hebben.
2. Omdat bezoekers willen weten wat jij precies doet.
3. Omdat je dan kunt bijhouden welke taken je moet doen.
4. Omdat dit nodig is voor het volgende overleg.

Wat is een telefoonnotitie?

1. Een korte mededeling na een telefoongesprek voor een collega.
2. Een tekst over de werking van de telefoon voor een collega.
3. Taken die medewerkers moeten verrichten voor het volgende overleg.
4. Het is een voorbeeld van informele communicatie.

Welke voornaam komt het eerst in het alfabet?

1. Mirthe
2. Maurice
3. Michel
4. Marijke

Welke onderdelen zijn fout ingevuld in deze telefoonnotitie?

meerdere antwoorden mogelijk

1. Datum
2. Tijd
3. Aangenomen door
4. Alle onderdelen

Opdrachten dag 3 Telefoon

2 Telefoonnotities maken

3 Informatie geven per e-mail

4 Bellen over gevonden voorwerp

6 Nederlands telefoonalfabet

7 Achternamen op alfabet

8 Actielijst (W4.1 Actielijst)

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LEERDOELEN

1. Je kunt een actielijst maken op basis van een verslag van een vergadering.

TERUGBLIK

UITLEG

AAN HET WERK

LESAFSLUITING

EXTRA OPDRACHT(EN)

rollenspel telefoneren

Opdrachten dag 3 Telefoon

2 Telefoonnotities maken

3 Informatie geven per e-mail

4 Bellen over gevonden voorwerp

6 Nederlands telefoonalfabet

7 Achternamen op alfabet

8 Actielijst (W4.1 Actielijst)