In deze les zitten 11 slides, met interactieve quiz, tekstslides en 2 videos.
Lesduur is: 60 min
Onderdelen in deze les
Les 4
& Webcare
Slide 1 - Tekstslide
Lesdoelen week 4
Na deze les weet je wat webcare is en kan je de link leggen naar klachtenmanagement.
Weet je waar klachten vandaan komen?
Weet je welk effect klachten op de klant en het imago van een bedrijf hebben?
Weet je waarom je dit vak (en in het bijzonder het onderwerp webcare) krijgt.
Slide 2 - Tekstslide
Wat is webcare?
Slide 3 - Woordweb
Wat is webcare?
Bij webcare is er sprake van digitaal contact tussen de klant en een medewerker van een bedrijf. Dat contact kan lopen via de chat-functie, via een contactformulier of via de social-media kanalen.
In het kort: "webcare is online klantenservice"
Slide 4 - Tekstslide
Slide 5 - Video
Soort klachten
Objectieve klachten: altijd terecht
Subjectieve klachten: ander verhaal! De klager vindt de klacht terecht, maar de ontvanger heeft daar een andere mening over.
Slide 6 - Tekstslide
Oorzaken van klachten?
Verwachtingen komen niet uit.
Technische gebreken
Niet nakomen van afspraken en verkeerd uitleveren
Slide 7 - Tekstslide
Effect van klachten
Ontevreden klant(en)
Slecht(er) imago
afbreukrisico: kans op negatieve bijwerkingen
Slide 8 - Tekstslide
Omgaan met klachten
Onderhouden of herstellen van de band met de klant in 6 fasen. Probeer het gesprek in goede banen te leiden:
Laat stoom afblazen
Toon begrip
benoem het probleem van de klant
Zoek samen naar de oplossing
Maak met de klant een keuze uit de oplossingen
Vat samen, maak samen afspraken, kom afspraken na en controleer
Slide 9 - Tekstslide
Slide 10 - Video
Lees hoofdstuk 5.1 t/m 5.4 en maak de opdrachten in ECO MN 1 in Digiplein!
Lesduur is: 60 min
