H1.3 Les 3 Commerciele vaardigheden

• Horeca, Bakkerij en Recreatie
• MBO
• Studiejaar 1

H1 Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten

Werkboek ONTVANGST

H1 Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten

1.1 Verschillende soorten gasten: week 1, 19 feb

1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen: week 2, 5 maart

1.3 Commerciele vaardigheden: week 3, 12 maart + toets laatste deel WB Mastiek en mise-en-place, mee starten!

1.4 Ontvangst van gasten: week 4, 19 maart

1.5 Eindopdracht (toets WB Ontvangst): week 5, 26 maart

Toets laatste deel WB Mastiek en mise-en-place

We starten met de toets van het laatste onderdeel van Mastiek en mise-en-place:

Belangrijke onderwerpen om te leren naast de hoofdstukken $3.1 en $3.2:

- Schoonmaakmiddelen en reinigingsmiddelen + verschillen

- Reinigen en desinfecteren van materialen

- Pictogrammen gevaarlijke stoffen kennen

- Schoonmaakmaterialen en gebruik

- Afrondende werkzaamheden

- Emballage en deberasseren

- Scheiden van afval, wat scheid je allemaal en wat hoort waar in?

- Registratieformulieren, wat zijn dit en wanneer gebruik je welk formulier?

Lesprogramma en doel

Dagindeling P3 

Blok 1: 10.30 uur -12.00 uur theorie

Blok 2: 14.30 uur- 16.00 uur werken uit werkboek

Blok 3: 16.00 uur- 17.30 uur uitwerken vaktermen lijst

Let's go blok 1

• Welkom, terugkoppeling vorige week, activeren voorkennis
• Theorie  $1.3 Commerciele vaardigheden 
• Terugkoppeling theorie 
• Werken uit werkboek + uitwerken vaktermenlijst

Lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Welke commerciele vaardigheden belangrijk zijn voor het gastheerschap

• Wat AIDA betekent

• Hoe een verkoopgesprek verloopt

• Wat we verstaan onder bijverkopen

Terugkoppeling $1.2

• Op welke manieren kan een gast reserveren?
  
• Wat is communicatie en wat voor verschillende boodschappen kan een gast uitzenden?
  
• Wat verstaan we onder digitale en analoge communicatie?
• Wat is een 'referentiekader'?
• Welke communicatiemiddelen kun je benoemen in de horeca?

Voorkennis 

• Wat zijn commerciele vaardigheden?

• Wat zou AIDA kunnen betekenen?

• Hoe kun je als gastheer zorgen voor extra omzet?

Theorie H1.3 Commerciele vaardigheden

Wat zijn commerciele vaardigheden?

'Betreffende handel', het inkopen en verkopen van waren: goederen en diensten (=horeca)

- Doel: winst maken: verkopen tegen een hogere prijs dan de inkoopprijs + alle kosten die voor de verkoop zijn gemaakt. Horecaondernemer= een handelaar.  

Verkopen en adviseren

- Bedienend personeel= mede verantwoordelijk voor de verkoop/ commerciele doelstellingen. Gastheer dient kennis te hebben van:

1. prijs+kwaliteit van producten die je verkoopt    4. mogelijk- en onmogelijkheden in het bedrijf
2. de volledige menu- en drankenkaart                     5. de gasten aan wie je verkoopt 
3. kosten die voor een product worden gemaakt  6. de wensen van gasten  
   

Theorie H1.3 Commerciele vaardigheden

Belangrijke vaardigheden die gastheer moet bezitten:

- vaardigheden om achter wensen van gasten te komen

- vaardigheden om de producten onder de aandacht van gasten te brengen

- vaardigheden om zoveel mogelijk producten te verkopen

- vaardigheden om gasten tevreden te houden

Upselling: https://www.youtube.com/watch?v=XuP9MxH6HtU

Verkoopgesprek: AIDA(S). Verkoopgesprek: proces om tot verkoop te komen.

A: Attention/ aandacht     D: Desire/ verlangen

I: Interest/ interesse.         A: Action/ actie, overgaan tot de verkoop S: Satisfaction/ tevredenheid  

Theorie H1.3 Commerciele vaardigheden

Verkoopgesprek: AIDA. Verkoopgesprek: proces om tot verkoop te komen.

A:  Attention/ aandacht: zorg dat je de aandacht van een gast krijgt voor verkoop

I:    Interest/ interesse: kweek interesse voor het product/dienst

D:  Desire/ wens: verlangen, bepaal de wens en overtuig de gast van de juiste keuze

A:  Action/ actie: sluit het gesprek af met de verkoop: gast bestelt dat wat hij wenst

AIDA(S): https://www.youtube.com/watch?v=5ytrI_OAdGc

Goede hulpmiddelen voor een succesvol verkoopgesprek:

Zien is geloven: foto gerecht + Vertel je verhaal met enthousiasme: wekt vertrouwen, vergemakkelijkt bestellen + Geef advies waar gast iets aan heeft: rekent op jouw deskundigheid

Pierre Wind: https://www.youtube.com/watch?v=sX5JXbdW7MQ 

Theorie H1.3 Commerciele vaardigheden

Theorie H1.3 Commerciele vaardigheden 

Verkoopgesprek, onderdelen:

• De voorbereiding

Fase 1: voordat de gasten binnenkomen: inhoud menu- en drankenkaart, eigenschappen, bereidingstechnieken, allergieen, dieten,specialiteiten, dagmenu, uitverkochte gerechten, etc.

Fase 2: het moment waarop de gasten binnenkomen: idee vormen van gast: kleding, gedrag, taalgebruik, zo kun je je eigen gedrag aanpassen in de benadering.

• Het voeren van een verkoopgesprek: vraag wat de gast wenst, voorkeur, zo kun je wijzen op specialiteiten. Soms is een verkoopgesprek niet nodig, dan bestellen ze gewoon direct. 

Let op: niet aandringen. Soms moet je bepaalde gerechten onder de aandacht brengen, bv: bij een te grote voorraad, bijna verstreken houdbaarheid, goedkope inkoop via aanbieding en winstgevende gerechten, sommige gerechten leveren gewoon veel op. 

Theorie H1.3 Commerciele vaardigheden

• Bijverkoop (upselling)
  

Producten, dranken en gerechten die je kunt verkopen bij wat gasten hebben besteld-> extra omzet en winst. Inspelen op behoefte gast/ advies vanuit gastheer, attent maken op. 

• Afronden van een verkoopgesprek en aftersales

Herhaal wat de klant bestelt heeft. Vraag bv of je eea in orde mag maken. 

Aftersales= nazorg, contact met gast na verkoop, kan bestaan uit:

- onderzoek naar tevredenheid van de gast, bv na een feest of bruiloft.

- gasten up to date houden via acties, nieuwsbrieven, speciale gelegenheden (Valentijn), vaak bouw je door adressen te verzamelen een gastenbestand op.

Horeca is een vak!: https://www.youtube.com/watch?v=Zri2DmT57tg 

Opdrachten: 14.30-16.00 uur Blok 2

Je gaat nu aan de slag met de opdrachten. Start met lezen op blz.4, ga vervolgens verder met:

• H1.3 Opdracht 17:  Wat is verkopen volgens de AIDA of AIDAS methode? En opdracht 18 en 20.

Opdrachten: 16.00-17.30 uur Blok 3

Je gaat nu aan de slag met de opdracht 30, de vaktermenlijst blz. 32. 

Terugkoppeling lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Welke commerciele vaardigheden belangrijk zijn voor het gastheerschap

• Wat AIDA betekent

• Hoe een verkoopgesprek verloopt

• Wat we verstaan onder bijverkopen