BAS week 13 gastvrijheid

• Horeca BAS
• Speciaal Onderwijs
• Leerroute 5

Les 13 Gastvrijheid

Wat ga je leren in deze les?

* Wat is gastvrijheid?

* Met welke verschillende soorten gasten krijg je te maken?

* Hoe te communiceren met de gasten?

* Klachten wat nu?

13.1 Gastvrij werken

• De klant is koning
• Een tevreden gast telt voor twee!
• 1. hij komt terug.
• 2. hij vertelt zijn goede ervaring door aan andere mensen.

Persoonlijke eigenschappen voor bedieningsassistent:

• Vriendelijk zijn
• Geduldig zijn
• Je kunnen verplaatsen in anderen
• Geïnteresseerd zijn in anderen
• Kunnen samenwerken
• Stressbestendig zijn
• Kunnen verkopen en adviseren

13.2 Soorten gasten

1. Privé gasten

Komen voor hun plezier en willen graag ontspannen eten en drinken.

2. Zakelijke gasten

Netjes gekleed, willen soms nog werken, snelle service is belangrijk.

3. Toeristen

eigenlijk ook privé gasten, kunnen uit het buitenland komen, lang de tijd voor een maaltijd of drankje, informatie over het restaurant en omgeving.

4. Groepen

met groepen kun je afspraken maken over een vast menu zodat er minder druk in de keuken is.

Waar herken je een zakelijke gast aan?

1. regenjas
2. ze komen in grote groepen
3. akte tas
4. netjes gekleed

speciale eetwensen

• Vraag aan gasten of ze speciale eetwensen hebben.
• overleg met de keuken over de mogelijkheden.
• geef de gasten nooit het idee dat ze lastig zijn. 

Noem eens een aantal eetwensen op die gasten kunnen hebben?

Noem een aantal eetwensen op?

13.3 Communiceren

• is het delen van informatie met anderen mensen. In de horeca communiceer je met gasten en collega's. Hoe je met de gasten omgaat, hangt af van het bedrijf waar je werkt, de situatie en de gast.

tutoyeren?

tutoyeren is het aanspreken met je of jij in plaats van U.

Welke gasten spreek je met U aan?

Gasten die dit aangeven, zakenmensen en gasten die ouder dan jou zijn.

Goed kunnen verkopen en adviseren is een belangrijke eigenschap in de horeca, Waarom?

Als je iets extra's verkoopt, dan verdient het bedrijf meer geld. 

Het is ook een extra service naar de Gast.

Wat kun je extra verkopen bij:

Een broodje kroket?

Een appelgebakje?

Een bord friet?

Wat kun je bijvoorbeeld extra verkopen in je restaurant?

1. slagroom bij de taart
2. mosterd bij de kroket
3. sambal bij de loempia
4. fles water bij een fles wijn

Open of gesloten?

Open vraag:

Deze beginnen met wie, wat, waar, wanneer en hoe?

De ontvanger moet een langer antwoord geven.

Gesloten vraag:

Deze kun je met Ja of Nee beantwoorden.

Geen 2 voorbeelden van een open vraag of van een gesloten vraag

Suggestieve vragen

suggestieve vragen zijn vragen waarin je eigenlijk al het antwoord van de gast invult?

bv. Is U bier niet koud genoeg?

Uw bord is leeg dus het was lekker?

Lichaamshouding

lichaamshouding is de manier waarop je staat, je armen houdt en hoe je kijkt.

Je lichaamshouding kan open of gesloten zijn.

open lichaamshouding:

• sta rechtop.
• keer je lichaam naar de gast toe
• Glimlach naar de gast
• Maak oogcontact.

Klachten

Ook al doe je nog zo je best, het kan gebeuren dat gasten niet tevreden zijn!! Ze vinden bijvoorbeeld dat ze te lang moet wachten, dat de toiletten vies zijn of dat het eten niet goed is.

Probeer te voorkomen dat gasten klagen, Maak bv. de toiletten op tijd schoon, bedien gasten vriendelijk en zorg voor voldoende ruimte op tafel.

Tip:

Als een gast een klacht heeft, kan hij boos of chagrijnig zijn. 

Dit is natuurlijk niet leuk en je kunt er verdrietig of boos door voelen.

Probeer je dan te bedenken: het is geen aanval op jou als persoon. De klacht gaat over de plek waar je werkt, en niet over jou

• Sta open voor klachten: zie het als een kans om het beter te doen. Vraag tijdens het eten of alles naar wens is, je kunt dan een evt. probleem/klacht nog voorkomen. 
• Probeer altijd een goede oplossing te vinden voor de klacht: dan is de kans groter dat een gast weer terugkomt omdat er naar hem geluisterd is.
• Soms is er geen oplossing: als het druk is en de gasten moeten langer wachten. Toon begrip en leg de situatie uit. 

hoe ga je om met klagende gasten?

1. luister naar de gast
2. toon begrip, zeg bijvoorbeeld dat je het vervelend voor hem vindt.
3. bied je excuses aan, ook al is het niet jouw schuld
4. bedank de gast voor het melden van de klacht.
5. zoek samen met je leidinggevende naar een goede oplossing 

makkelijke en moeilijke klachten

Makkelijke klachten zijn klachten die je direct op kunt lossen. bv. het eten is koud of je serveert per ongeluk het verkeerde gerecht.

Moeilijke klachten zijn klachten die je moeilijk kunt oplossen. Vaak omdat je er niets aan kunt doen bv. een taxi die te laat komt en ze vinden de inrichting niet mooi.

Ook al kun je een moeilijke klacht niet oplossen, het is wel belangrijk om begrip te tonen. Luister naar de gast. Geef netjes aan dat jij er niets aan kunt doen, maar dat je het wel vervelend vindt.

13.4 Klachten

Geef aan of de volgende klachten een makkelijke of een moeilijke klacht zijn?

• De porties zijn te klein!
• moeilijk klacht
• Mijn cola heeft geen ijs!!
• makkelijke klacht 
• ik vind de inrichting niet mooi
• moeilijke klacht
• Mijn biefstuk is koud!
• makkelijke klacht

Makkelijke vraag

Moeilijke vraag

De porties zijn te klein

Mijn cola heeft geen ijs

Ik vindt de inrichting niet mooi

Mijn biefstuk is koud

Wat moet je nu weten?

• Wat is gastvrijheid?
• over welke onderwerpen je een praatje kunt maken met de gast
• Waarom een tevreden gast voor twee telt
• welke persoonlijke eigenschappen je nodig hebt in de bediening?
• Wat je extra kunt verkopen bij gerechten.

• Welke soorten gasten er zijn?
• hoe je omgaat met zakelijke gasten, privé gasten en toeristen.
• Wat handig is om af te spreken met groep gasten? 

Wat moet je nu weten?

• Wat communiceren is?
• Wanneer je een gast met u of met je aanspreekt?
• welk soort vragen je kunt stellen aan gasten?
• wat een open lichaamshouding is? 

• Over welke zaken klachten vaak gaan?
• hoe je met klagende gasten omgaat?
• Hoe je klachten het beste op kunt lossen?
• welke klachten er zijn?

Begrippen van deze les?

• gastvrijheid 
• persoonlijke eigenschappen
• eetwensen
• allergenen
• communiceren
• tutoyeren
• open vragen
• gesloten vragen
• makkelijke klachten
• moeilijke klachten