Gesprekken voeren basis week 6

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Gesprekken voeren basis 

Thema: Gesprekken voeren met ouders deel 2

Programma 

inchecken

terugblik vorige week

theorie uitleg

opdracht

evaluatie 

Inchecken: Upload een foto van je uitzicht op dit moment.....

Terugblik: Over welke gesprekken met ouders hebben we het vorige week over gehad?

Heb jij wel eens een klacht gesprek of een slechtnieuws gesprek gehad?

1. Nee gelukkig niet!
2. Ja, op mijn werk...
3. Ja, mijn ouders wel
4. Never, nooit niet, nee!

Waarover zou een ouder een klachtgesprek met jou moeten voeren?

Slechtnieuwsgesprekken kunnen gaan over.....

1. slechte cijfers
2. emoties en gedrag van een kind
3. een nare gebeurtenis
4. alle drie

Calamiteiten-/slechtnieuwsgesprek

• Een slechtnieuwsgesprek :  iets vervelends of droevigs moet meedelen aan een ander. 
• De ander kan hierdoor geschokt zijn. 
• Reacties kunnen zijn: boos of agressief worden, het slechte nieuws ontkennen, verdrietig worden, gaan huilen, geheel stilvallen, teleurgesteld zijn of onverschillig worden. 
• Het is voor jou als begeleider van belang dat je goed op de reactie van de ouder let. 
• Waar je rekening mee moet houden, is dat de ouder na het slechte nieuws door zijn emotie niet meer goed kan luisteren. 
• Neem de tijd voor dit gesprek en straal rust uit.

Het verloop van het calamiteiten-/slechtnieuwsgesprek

• Je begint het gesprek met het slechte nieuws direct te brengen. 
• Houd de aanloopfase kort, vertel het doel van het gesprek en ga over tot de themafase.
•  Vertel het slechte nieuws direct, duidelijk en concreet.  
• Geef een korte, heldere toelichting of motivatie, wees eerlijk en open. 
• In deze fase is het van belang dat je goed en kort formuleert. 

Waarom deken jullie is het belangrijk zo kort en duidelijk mogelijk te zijn?

en verder.....

• Herhaal de boodschap. De volgende stap is het opvangen van emoties en het verminderen van frustraties. 
• Toon begrip voor de emoties van de ouders. 
•  Pas actief luisteren toe en toon empathie. 
• Laat de ouders hun emoties uiten en laat ze gevoelens toelichten. 
•  Orden en vat samen wat ouders zeggen. 
• Tijdens deze fase formuleer je het probleem. In de laatste fase ga je vervolgstappen zetten. 
• Je zoekt samen naar een oplossing en maakt afspraken. Als het nodig is, plan je een vervolgafspraak.

Klachtgesprek 

•  Bij een klachtgesprek let je op het volgende:
•  Houd de aanloopfase kort en vertel kort waarom dit gesprek wordt gevoerd, wat het doel is en welke rol jij hebt.
•  Laat de ouders vertellen waarom ze dit gesprek hebben aangevraagd. Pas actief luisteren toe. Je benadert de ‘beklager’ positief. 
• Neem een actieve luisterhouding aan. Probeer je in te leven en het gevoel van de beklager te begrijpen. 
• vervolggesprek, waarin je terug kunt komen op de klacht.

en verder.....

• Stel veel vragen en vraag door bij punten die je niet begrijpt. 
• Let op je non-verbale gedrag, dus kijk de ander aan, zorg dat je stem zakelijk en vriendelijk is en neem een open houding aan. 
• Neem goed de tijd voor dit gesprek. 
• Als je het idee hebt dat je het beeld duidelijk hebt, vat je de klacht samen en vraag je of het klopt. 
• Bied, in de slotfase, eventueel excuses aan en bespreek wat vervolgstappen zijn om tot een oplossing te komen. 
• Maak een afspraak voor een eventueel 

;-)

Voorbeeld van hoe het NIET moet in een slechtnieuwsgesprek.......

Opdracht : casus

De ouders van Alwin willen een klacht indienen. Zij vinden dat een leidster Alwin niet goed heeft behandeld. Toen Alwin thuiskwam van de opvang, vertelde hij dat Kevin zijn toren had omgegooid en dat hij kwaad was geworden op Kevin. Hij had Kevin geduwd. De leidster had hem de schuld gegeven, hem apart genomen en gezegd dat hij de rommel moest opruimen. Alwin is hier zeer verdrietig en kwaad over. Hij wil niet meer naar de opvang.

Bedenk voor jezelf hoe jij deze situatie zou aanpakken. Met wie ga jij een gesprek aan, welk soort gesprek zou het worden, wat is je aanpak? 

Je hoeft niets in te leveren, maar we starten hier de volgende keer wel mee.....

Wat heb je geleerd en wat neem je mee naar Monique?