CV 2, 26 en 27 mei gecombineerd

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

klachtgesprek

planning en afronding van de module

Klachtgesprek voorbeelden

tijd om klachtgesprek voor te bereiden

klachtgesprek voeren

Planning

nog 5 lessen tot de challenge

2, 9, 16 en 23 juni oefenen  met verkoopgesprek en reflectieverslag schrijven

Waar word je op beoordeeld?

• Klachtgesprek voeren in de klas (2e helft van deze les)
• Verkoopgesprek tijdens de challengeweek
• Reflectieverslag van 1 a 2 a-4

                   Reflectie op klachtgesprek

                   Reflectie op verkoopgesprek

                   Reflectie op 0-meting en leerdoelen

wat is belangrijk bij een
klachtgesprek

structuur klachtgesprek

aanloopfase: begroeten, positief benaderen, bedanken

planningsfase: doel en werkwijze gesprek bepalen

themafase: klacht onderzoeken, analyseren, samenvatten en oplossing bedenken

slotfase: klager tevreden? Gesprek evalueren, afronden

DO's

Houd het doel voor ogen; een tevreden klant.

Praat in de wij-vorm

Wees duidelijk

Spreek van “de oplossing waaraan gewerkt moet worden”

Toon medeleven, géén medelijden.

Benader de klant professioneel en klantvriendelijk zodat je van een ontevreden klant weer een tevreden klant kunt maken

Neem de klant serieus

Spreek over “acties”

DON'TS

Neem zelf nooit het woord “klacht” in de mond. 

Vermijd het gebruik van de woorden “fout” of “probleem” totdat bevestigd is dat hier werkelijk sprake van is

Neem geen aanvallende of verdedigende houding aan

Vermijd welles-nietes spelletjes

Voer geen nodeloze discussie

Doe geen valse beloftes

Voel je niet persoonlijk aangevallen

Bruiloft

Jij bent werkzaam bij een evenementenbureau en jullie hebben een bruiloft georganiseerd. Ze hebben een prachtige dag gehad, maar vonden de aankleding van de ruimte erg tegenvallen. Het kwam niet overeen met de plaatjes die  ze van te voren hadden gezien.  Ze hebben je hierover een mail gestuurd. Jij plant na hun huwelijksreis een gesprek om de klacht te bespreken.

Techniek

Jij werkt in een hotel. Een groot bedrijf heeft een van de zalen afgehuurd  voor een intern evenement.  De organisator van het evenement, mevrouw Ruijters,  was erg ontevreden over de techniek. De beamer en het geluid werkte niet goed, waardoor ze veel vertraging op liepen. Het was een erg rommelige start van de dag en veel collega's keken haar er op aan, omdat zij het evenement had georganiseerd. Ze baalt er behoorlijk van.  Jij plant een gesprek om de klacht te bespreken

Klachtgesprek voorbereiden

1. wat is je doel? (kennis, houding, gedrag)

2. bedenk 4 vragen die je helpen om de klacht in kaart te brengen

3. Bereid je structuur voor

aanloopfase: begroeten, positief benaderen, bedanken

planningsfase: doel en werkwijze gesprek bepalen

themafase: klacht onderzoeken, analyseren, samenvatten en oplossing bedenken

slotfase: klager tevreden? Gesprek evalueren, afronden 

beoordeling klachtgesprek

positief begroeten

aanleiding van het gesprek uitleggen

doel van het gesprek benoemen

uitleggen hoe het gesprek ongeveer gaat verlopen

vragen stellen om de inhoud en de beleving van de klacht te achterhalen

oplossing aanbieden die past bij de klacht

vragen wat de klager van de oplossing vindt

vragen wat de klager van het gesprek vond

Case klachtgesprek

Jij bent werkzaam bij een cateringbedrijf. Jullie hebben tijdens een bedrijfscongres lunch verzorgd voor 100 man. De klant, meneer Peters, had niet een heel groot budget, maar jullie hebben gedaan wat mogelijk was.  Na afloop is meneer Peters  niet tevreden. Hij stuurt je een mail met een klacht: er was te weinig eten en er waren te weinig vegetarische opties. Ook was er geen soep, terwijl hij dat wel had gevraagd.  Jij besluit om hem uit te nodigen voor een gesprek bij jullie op kantoor