Week 1 - Introductie - Ik in de Backoffice - Aanspreekpunt

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom

Ik in de Backoffice

Week 1 

Wat heb je vorige periode geleerd tijdens het vak Business Service?

Planning 

• Onze afspraken
• Lesdoelen
• Thema backoffice
• Uitleg nieuwe werkwijze
• Uitleg stichting praktijk leren
• Aanspreekpunt voor klanten

Afspraken

1. Je bent op tijd in de les. 

2. Als je er helemaal niet bent, meld je dit bij de administratie en bij mij in teams.

3. Je maakt opdrachten op tijd, en levert deze op tijd in, in teams. Je maakt de opdracht alléén; als je het samen maakt, staan beide namen op de opdracht, lever je beiden de opdracht in.

4. Bij afwezigheid zorg je zelf voor aantekeningen van een ander, en je zoekt uit wat je moet doen via teams en/of klasgenoten.

5. Jas uit, pet/muts etc af

6. Alleen water drinken in het lokaal, niet eten.

7. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak)

Lesdoelen:

1. Je kunt uitleggen wat de Backoffice binnen een bedrijf is.
2. Je kunt uitleggen welke werkzaamheden er worden uitgevoerd op de Backoffice.
3. Je kunt diverse manieren van efficiënt werken binnen een bedrijf herkennen en benoemen. 

Wat is de Backoffice in een bedrijf volgens jou?

De Backoffice

Backoffice (of ook wel back office) is een term die traditioneel gebruikt wordt als deel van de organisatie dat niet direct zichtbaar is voor de klant.

 De backoffice bestaat uit alle activiteiten achter de schermen, zoals de boekhouding, salarisadministratie en het opstellen van overeenkomsten en arbeidsovereenkomsten.

Welke werkzaamheden voer je uit op de Backoffice?

Werkzaamheden op de backoffice kunnen bijvoorbeeld zijn:

1. Behandelen inkomende orders
2. Klachtenafhandeling en monitoring proces
3. Actueel houden klantenbestanden, prijslijsten en juiste orderplaatsing
4. Mails beantwoorden
5. Materiaallijsten en voorraadadministratie
   
   
6. Verslag van werkzaamheden
   
7. Notuleren van vergaderingen
   
8. Specifieke formulieren invullen

Wat is efficiënt werken?

Efficiënt werken

1. Prioriteiten stellen= Belangrijkste taken als eerst doen.

2. Doelen stellen= Het vaststellen van de haalbare doelen 

3. Timemanagement= Het plannen, organiseren en beheren van je tijd.

4. Gebruik hulpmiddelen= Zoals to-do lijstjes, agenda en apps om het jezelf makkelijk te maken.

5. Delegeren= Wijs de taken toe aan de juiste collega's

Enz...

Nieuwe werkwijze

In de thema Backoffice ga je 2 werkprocessen leren.

1. W1: Aanspreekpunt 

2. W3: Gegevensverwerking

Je krijgt over W1: Aanspreekpunt 2 uur in de week les. 

En over W3: Gegevensverwerking krijg je 2 uur in de week les. 

Uitleg stichting praktijk leren

Vorige periode 

Dit gaan we deze periode gebruiken

Map aanmaken

Maak map aan in je Onedrive Wp1: Aanspreekpunt

Lesdoelen: Aanspreekpunt voor klanten

1. Je leert waarom het belangrijk is om goed te begroeten.
2. Je leert hoe je op een vriendelijke manier klanten/bezoekers kunt begroeten.
3. Je leert hoe je op een klantvriendelijke manier telefoongesprekken beantwoord. 

Het ontvangstmoment 

Een klant/bezoeker komt naar je toe en dan....

Basisregels

• Wees duidelijk;
  
• Vermijd aanstootgevend(beledigend) gedrag.
• Begroeten (Goedemorgen, goedemiddag, goedenavond)
• Hoofdknik
• Namen (Indien geen namen is het; meneer of mevrouw)
• Zitmanieren
• Presentatie.

Omni-channel

Omni-channel= Verschillende manieren om een klant te ontvangen. 

www.stichtingpraktijkleren.nl

Controle vragen

1. Wat is de juiste manier om een klant te begroeten?

2. Wat vind jij belangrijk bij de eerste indruk?

2. Benoem twee communicatievormen en leg uit.

Les 2 Aanspreekpunt

Week 1

Wat is je bijgebleven van de vorige les?

Planning

• Lesdoelen doornemen
• Persoonlijk ontvangst
• Telefonisch ontvangst
•  Schriftelijk ontvangst
• Digitaal ontvangst
• Afsluiting

Lesdoelen

• Je leert hoe je een klant/bezoeker persoonlijk ontvangt.
• Je leert hoe je een klant/bezoeker telefonisch ontvangt.
• Je leert hoe je klant/bezoeker schriftelijk ontvangt.
• Je leer hoe je een klant/bezoeker digitaal ontvangt.

Persoonlijk ontvangst

Eerste contactmoment:

- Verbale begroeting

- Non-verbale begroeting

- Representatief

- Houdt 'Small talk'

Telefonisch ontvangst

Belangrijk:

• Goed voorbereiden
  
• Pen en papier/computersysteem
  
• Snel opnemen
  
• Spreek duidelijk en articuleer goed
  
• Glimlach tijdens het gesprek
  
• Noteer de naam van de beller

Schriftelijk ontvangst

Voorbeelden van schriftelijke ontvangst:

• Brieven
• Mails
• Chats
• Apps (Instagram, facebook, LinkedIn, enz.)

Gebruik de toepasselijke aanhef:

• “Geachte heer/mevrouw”
• “Beste heer/mevrouw”
• “Geachte/beste [naam]”
• Hi, hallo, hoi

Digitaal ontvangst

Ga je videobellen met een klant of video opnemen voor je portfolio denk aan het volgende:

• Rustige omgeving;
  
• Passende achtergrond;
  
• Telefoon stil en notificaties uit;
  
• Welkom heten en small talk;
  
• Jezelf voorstellen;

www.stichtingpraktijkleren.nl

Wat is een goede zin om het gesprek met de klant te beginnen?

1. Goedemorgen, alles goed?
2. Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?
3. Goedemorgen, wat komt u hier doen?
4. Goedemorgen, welkom hier.

Wat is een voorbeeld van een goede eerste indruk achterlaten bij de klant?

1. Een goed beleidsplan van het bedrijf
2. Een goed koffiezetapparaat met lekkere koffie.
3. Een ontvangst met een glimlach en open houding.

Wat is de juiste formele manier om de telefoon op te nemen?

1. Goedemiddag, u spreekt met Anne van Dam van vakantiepark Amerijck.
2. Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, je spreekt met Anne van Dam.
3. U spreekt met Anne van Dam , van vakantiepark Amerijck, goedemiddag
4. Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, u spreekt met Anne van Dam.

Wat is de juiste telefonische afsluiting?

1. Is er verder nog iets?
2. Kan ik verder nog iets voor je betekenen?
3. Kan ik verder nog iets voor u betekenen?
4. Al uw vragen zijn beantwoord ik verbreek nu de verbinding.

Afsluiting

Nog vragen?