Omgaan met klachten & reviews gevorderd

• Module 6 ABS
• MBO
• Studiejaar 1,2

Omgaan met klachten & reviews

Wat gaan we vandaag doen?

leervragen zoals:

Waarom kun je een klacht ook zien als een uitdaging?

Hoe kan ik reviews interpreteren en beoordelen?

Waar denk jij aan bij het woord klacht?

Klacht is een uitdaging

Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening of product

Bij een klacht kunnen de verwachtingen van een gast niet  helemaal worden waargemaakt

Uitdagingen

1. Administratief
2. Technisch
3. Andere klanten/gasten
4. Food & beverage
5. Ongewenste gasten

Verwachtingsmanagement

Teleurstelling bij gast voorkomen door reële voorstelling van zaken te geven= spreek de waarheid en doe geen valse beloften. 

Door verwachtingen te managen voorkom je teleurstellingen en klachten.  

Wanneer denk je dat een klacht in behandeling moet worden genomen?

1. Alleen als je het gevoel hebt dat de klacht klopt
2. Altijd als er geklaagd wordt
3. Bijna nooit, het is toch vaak onzin
4. Als je twijfelt of de klacht reëel is

Soorten klachten

Objectieve en subjectieve klachten

Objectief: een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen 

Subjectief: een klacht die niet gaat over gemaakte afspraken 

Redelijke en onredelijke klachten

Het gaat hierbij niet om vastgelegde afspraken, maar om wat je redelijk vindt

Soorten klachten

Gegronde en ongegronde klachten

Gegronde klacht: gebrek of fout in het product/dienst, waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt

Ongegronde klacht: gebrek of fout in het product/dienst, waarvan de oorzaak wél bij de klant ligt

Stappenplan afhandelen klacht

1. Laat de gast zijn verhaal vertellen
    Actief luisteren; laat zien/horen dat je de gast begrijpt, toon begrip en medeleven als de situatie hierom vraagt

2. Toon begrip    

3. Bied excuses aan 
4. Samenvatten van de klacht
    Onderzoek; Probeer de oorzaak te achterhalen, en kijk wat er nodig is om dit op te lossen. 

Doe iets met de klacht

 5. Oplossen; kijk wat er nodig is, waar de gast behoefte aan heeft. Soms is iets aanbieden aan de gast voldoende, een andere keer is het nodig je leidinggevende erbij te betrekken

 6.  Afronden; controleer of de door jouw genomen acties voldoende zijn voor de gast (in alle redelijkheid)

7. Bij het laatste contact  nog even terug op dat het bedrijf blij is met de melding van de klacht > persoonlijke aandacht en goed voor het bedrijf!

O.K?

Vaak is het serieus nemen van een klacht voldoende om de ontevredenheid van een gast om te buigen.

Iedere organisatie heeft een eigen protocol met betrekking tot klachten afhandeling.

Video klachtenafhandeling

Noteer voor jezelf tijdens de video:

1. Wat gaat er goed

2. Wat zou jij anders doen

3. Op welke manier zou jij dit doen

Wat is een review?

Reviews

Een review laat zien hoe een klant/ gast over je product of dienst denkt.

- Reviews hebben invloed op imago en service

- Hoe meer reviews, hoe betrouwbaarder

Review sites:

Tripadvisor, trustpilot, Indeed, Google, zorgscore.nl enz.

Op welke manier had de reisorganisatie deze review kunnen voorkomen?

Review

dhr. Van de Weyer op 25 oktober 2021 bestemming: Spanje / Mijas, 

reisperiode: oktober 2021

Deze 5 sterrenaccomodatie  hebben we geboekt via hun website maar blijkt 2 sterren te zijn! Foto’s op hun website geven een vertekend beeld van de werkelijkheid!    Vochtvreter in de slaapkamer, douchegordijn ontbrak, slechte en vuile stoel in de living, 2 persoonsdekbed besteld en 2x 1persoons ontvangen. enz. NOVASOL reageert afstandelijk en ontkent onze klachten. Schandalig.

Video 2 klachtenafhandeling

Noteer voor jezelf tijdens de video:

1. Wat gaat er goed

2. Wat zou jij anders doen

3. Op welke manier zou jij dit doen

Opdrachten

1. Zoek al jouw gemaakte leervragen over klachtenbehandeling op uit je map van klantcontact gevorderd.

2. Vul je lijst aan met ten minste 3 nieuwe leervragen en antwoorden uit de LessonUp van vandaag, sla het samen op in je map voor deze periode.

3. Maak in SPL: ABS: Arrangementen: B1-K1-W1 Treedt op als aanspreekpunt voor klanten: de Workshop:  Omgaan met klachten, de 4 vragen in het het werkboek > Downloaden en opslaan in je map voor deze periode. 

4.In  B1-K1-W1 Treedt op als aanspreekpunt voor klanten: Individuele opdrachten: Telefonische klachten verwerken

Beter Bouwen Barneveld krijgt niet alleen klachten binnen via de e-mail. Sommige klanten bellen of spreken de voicemail in. Jij vult een aantal klachtenformulieren in van klanten die de voicemail hebben ingesproken.

Wat gaan we doen??

  Workshop    

Rollenspel hoe om te gaan met klachten en agressie ( workshop klachten  B1-K1-W1 in SPL BO niv.2 )

In groepjes van 3.