Hospitality, klantgerichtheid

Hospitality, klantgerichtheid
1 / 13
volgende
Slide 1: Tekstslide

In deze les zitten 13 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

Onderdelen in deze les

Hospitality, klantgerichtheid

Slide 1 - Tekstslide

Programma
Aan het einde van de les:
  • Weet ik hoe ik het beste op een klacht kan reageren
  • Kan ik reviews interpreteren en beoordelen
  • Ben ik gestart met de training klachtenafhandeling



Slide 2 - Tekstslide

Waar denk jij aan bij het woord klacht?

Slide 3 - Woordweb

Klacht = uitdaging


Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening of product


Bij een klacht kunnen de verwachtingen van een gast niet helemaal worden waargemaakt

Slide 4 - Tekstslide

Stappenplan afhandelen klacht
1. Actief luisteren 
Laat zien/horen dat je de gast begrijpt, toon begrip en medeleven als de situatie hierom vraagt
2. Ga op onderzoek uit
Probeer de oorzaak te achterhalen, en kijk wat er nodig is om dit op te lossen. 
3. Oplossen
Kijk wat er nodig is / waar de gast behoefte aan heeft. Soms is iets aanbieden aan de gast voldoende, een andere keer is het nodig dat meer oplossingsgericht moet denken
4. Afronden
Controleer of de door jouw genomen acties voldoende zijn voor de gast (in alle redelijkheid)


Vaak is het serieus nemen van een klacht voldoende om de ontevredenheid van een gast om te buigen
Iedere organisatie heeft een eigen protocol met betrekking tot klachten afhandeling

Slide 5 - Tekstslide

Opdracht klachtenafhandeling
Noteer voor jezelf:
1. Wat gaat er goed
2. Wat zou jij anders doen
3. Op welke manier zou jij dit doen

Slide 6 - Tekstslide

3

Slide 7 - Video

Uitdagingen
  1. Administratief
  2. Technisch
  3. Andere gasten
  4. Food & beverage
  5. Ongewenste gasten

Slide 8 - Tekstslide

Wat is een review?

Slide 9 - Open vraag

Review
Laat zien hoe een gast over iets denkt

1. Hebben invloed op: imago en service
2. Hoe meer reviews, hoe betrouwbaarder

Review sites:
Booking.com
Tripadvisor
Google
Trivago etc.

Slide 10 - Tekstslide

Aanvullende informatie:
Niet alle reviews zijn echt

Je kunt door goed verwachtingsmanagement klachten voorkomen en hiermee direct de reviews beïnvloeden

Slide 11 - Tekstslide







Op welke manier had de reisorganisatie deze review kunnen voorkomen?
Review
Van de Weyer op 25 oktober 2023 bestemming: Spanje / Mijas, reisperiode: oktober 2023


5 sterren accommodatie via hun website geboekt, maar blijkt 2 sterren te zijn! Foto’s op hun website geven een vertekend beeld van de werkelijkheid! Vochtvreter in de slaapkamer, douchegordijn ontbrak, slechte en vuile zetel in de living, twee persoonsdekbed besteld en twee 1-persoons ontvangen. enz. NOVASOL reageert vanop afstand en verwerpt onze klachten. Schandalig.

Slide 12 - Tekstslide

Opdracht
Ga in een tweetal zitten en voer het rollenspel uit

De opdracht geeft voorbeelden en aanwijzingen. Maak hier slim gebruik van ;)

Slide 13 - Tekstslide