Project klantreis 2

• Project Klantreis
• MBO
• Studiejaar 2

Project klantreis

Week 2

Wat is de klantreis?

De klantreis

Een klant die een artikel wil kopen, doorloopt een aantal stappen. Deze stappen noem je de klantreis.

Project de Klantreis

Tijdens dit project ga je de klantreis van je stagebedrijf in kaart brengen.

Eindopdracht

Voor dit project breng je de klantreis van je stagebedrijf in kaart en maak je een verbeterplan. 

Het project rond je af met een eindpresentatie over je product. 

Wat moet je doen?

• Je beschrijft jezelf, de organisatie en het bedrijf.

• Je brengt de 5 fases van de klantenreis in kaart.

• Na dit onderzoek maak je een verbeterplan. Je kiest eerst een onderdeel van de klantenreis die het bedrijf kan verbeteren. Vervolgens geef je advies hoe ze dit onderdeel kunnen verbeteren.

• Onderbouw je keuze, elke conclusie en elk verbetervoorstel.

• Als je verslag over de klantreis en het verbeterplan klaar is lever je deze in bij je docent. Als je producten voldoende zijn, mag je je eindpresentatie voorbereiden.

• Je presenteert de klantreis en je verbeterplan. Daarna beantwoord je eventuele vragen.

Beoordeling

Verslag moet voldoende zijn voordat je mag presenteren en telt mee voor 50% voor het eindresultaat.

De presentatie moet voldoende zijn om het project af te ronden. De presentatie telt ook voor 50% mee aan het eindresultaat. 

Agenda

Week 1: Introductie, stagebedrijf en de student

Week 2: Klantreis fase 1 en 2

Week 3: Klantreis fase 3

Week 4: Klantreis fase 4

Week 5: Klantreis fase 5

Week 6: Verbeterplan

Week 7: Verbeterplan en evaluatie

Week 8: Inleveren verslag

Week 9: Eindpresentatie

Nut van deze les

Aan het einde van deze les..

.. weet jij wat de klantreis is.

.. weet je wat fase 1 en fase 2 van de klantreis zijn.

.. en breng jij je stagebedrijf in kaart.

Wat is de klantreis?

Klantreis

Een klant die een artikel wil kopen, legt een soort reis af: 

de klantreis. 

De klantreis is geen echte reis, maar een denkbeeldige reis. 

Deze begint al op het moment dat de klant zich bewust wordt van zijn behoefte aan het artikel en soms zelfs al daarvoor.

5 Fases van de klantreis

Verloop klantreis

Voor een retailer is het goed om te weten hoe de klantreis verloopt. Daardoor kan de winkel:

1. Beter inspelen op de wensen en behoefte van de klant.

2. Nog betere service verlenen. 

Wat natuurlijk de omzet van de winkel vergroot. 

Daarom gaan jullie dit uitzoeken voor je stagebedrijf.

Wat is een touchpoint bij de klantreis?

Touchpoints

Ieder moment waarop de klant tijdens zijn klantreis contact heeft met een bedrijf, product of merk heet een touchpoint.

Het contact tussen een klant en het bedrijf kan online (online touchpoints) zijn of fysiek (fysieke touchpoints).

Rol van Retailspecialist tijdens de klantreis

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de klantreis zo soepel mogelijk verloopt. Als bedrijf kun je je in iedere fase onderscheiden door de klantreis soepel te laten verlopen. 

Een ergernis kan er namelijk voor zorgen dat de klant naar de concurrent gaat! 

Nog een reden waarom jullie de klantreis van je stagebedrijf gaan onderzoeken!

Wat kan een reden zijn dat de klant afhaakt tijdens zijn klantreis?

Klantbeleving

Het is belangrijk om de klant tijdens ieder (touchpoint) contact een positief gevoel te geven over de winkel. 

Dit positieve gevoel noem je de klantbeleving. Door een positieve klantbeleving vergroot je de kans dat de klant:

-> Het artikel in jouw winkel koopt.

-> Jouw winkel trouw blijft.

-> Zich positief uit over jouw winkel. 

Wat doet denk je een klantreisspecialist?

Klantreisspecialist en 

Project Klantreis

Jullie gaan net als de klantreisspecialist van Coolblue de klantreis in kaart brengen en proberen de klantbeleving te verbeteren. 

Les 2: De klantreis

Bewustwording en Onderzoek

De klantreis fase 1:

Bewustwording

Als een klant iets nodig heeft, een probleem ervaart of graag iets wil, wordt hij zich bewust van zijn behoefte aan een product of dienst. 

Behoefte voorbeelden

Hoe kan een winkel inspelen op de fase 1: De bewustwordingsfase?

Inspelen op fase 1:

Opdracht

Soms begint de klantreis al voordat de klant dit zelf doorheeft.

Leg met een voorbeeld uit wat hiermee bedoelt wordt.

Opdracht

Ga op onderzoek uit. 

Welke touchepoints kan een winkel fysiek en online gebruiken om de klantreis bij een klant te starten.

De klantreis fase 2:

Onderzoek

Als een klant zich bewust is van zijn behoefte aan een product of dienst, zal hij op onderzoek uitgaan.

Onderzoekfase

In de onderzoeksfase van de klantreis is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de klant weet dat hij het product of dienst waar hij naar op zoek is bij jou kan kopen.

De klant gaat in de onderzoeksfase verschillende producten en aanbieders vergelijken.
Wat voor informatiebronnen kunnen de klanten gebruiken om meer over het product of dienst te weten te komen?

Voorbeelden

Het is belangrijk in deze fase dat de klanten je winkel goed kunnen vinden.
Hoe kan je ervoor zorgen dat de klanten weten dat je winkel bestaat?

Hoe bereik je de klant?

Als je weet wie jouw doelgroep is en wat de doelgroep nodig heeft, dan weet je ook beter hoe je je doelgroep kunt bereiken. 

Bijvoorbeeld omdat je weet op welke social media of websites ze actief zijn. Daar kun je je dan op richten met socialmediamarketing. Maar ook welke tv-programma's of tijdenschriften en kranten ze gaan lezen.

Opdracht

Ga op onderzoek uit.

Welke touchepoints kan een winkel fysiek en online gebruiken om op te vallen bij de klant tijdens de onderzoeksfase?

Opdracht

De klantreis van je stagebedrijf

Voor dit project breng je de klantreis van je stagebedrijf in kaart en maak je een verbeterplan  

Deze week gaan we hier mee verder.

Waarom is het slim om de klantenreis van je klanten in kaart te brengen?

De voordelen van het in kaart brengen van de klantreis

Je krijgt inzicht in de klantervaring.

Je kan je beter verdiepen in je doelgroep.

Als een klant afhaakt tijdens de klantreis, weet je waarom.

Je kan de klantreis verbeteren.

Uit onderzoek blijkt dat 91% van de winkels die hun klantenreis in kaart heeft hiermee hun omzet hebben verhoogt. 

Het opstellen van de klantreis en verbeterplan

• Het verslag is voorzien van:

o Voorblad met een titel, naam leerbedrijf, je naam, studentnummer, naam docent, klas en inleverdatum.

o Inhoudsopgave

o Een inleiding (een korte weergave waar het verslag over gaat)

o Een volledige uitwerking van hoofdstuk 1 tot en met hoofdstuk 4

o Een bronvermelding bij alle gebruikte teksten

• Het verslag is netjes en verzorgd

• Alle conclusies zijn onderbouwd

Start onderzoek

Deze les gaan we fase 1 en fase 2 van de klantreis onderzoeken. De volgende drie stappen zijn belangrijk om tot goed restultaat te komen:

1. Doe (klant)onderzoek

2. Zoek uit wat de contactpoints zijn van je stagebedrijf

3. Breng de huidige situatie in kaart

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen over fase 1:

1. Wat doet je stagebedrijf in deze fase om een behoefte te creëren bij de klant?

2. Welke touchepoints gebruikt je stagebedrijf in deze fase en voeg deze toe aan de (visuele) klantreis van je bedrijf.

Hoe verlopen de touchepoints?

Zijn de klanten tevreden na elke touchepoint binnen de organisatie?

3. Wat doen ze volgens jouw goed?

Wat kunnen ze volgens jouw beter doen?

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen over fase 2:

1. Is je stagebedrijf goed vindbaar?

2. Welke touchepoints gebruikt je stagebedrijf in deze fase en voeg deze toe aan de (visuele) klantreis van je bedrijf.

Hoe verlopen de touchepoints?

Zijn de klanten tevreden na elke touchepoint binnen de organisatie?

3. Wat doen ze volgens jouw goed?

Wat kunnen ze volgens jouw beter doen?