4, Klachtbehandeling en etiquette

• sales
• MBO
• Studiejaar 2

Week 4. Klachtenbehandeling en zakelijke etiquette

Klachtenbehandeling

Welke 3 niveaus van klantenbinding zijn er? 

Als je bij de AH boodschappen koopt dan krijg je korting op producten bij de ETOS. Van wat voor klantenbinding is hier sprake?

1. structurele
2. financiele
3. sociale
4. emotionele

Als AM hoor je dat er volgend jaar budget is voor de aanschaf van een CRM systeem. Wat voor klantenbinding is dit?

1. financieel
2. sociaal
3. structureel
4. A, B & C

Wat is Vendor rating?

1. Het scoren van de klant
2. Het scoren van de medewerker
3. Het scoren van de leverancier
4. Het scoren van de onderneming

Potentiële klant die interesse heeft getoond in een product

1. suspect
2. lead
3. prospect
4. klant

Wat doet een accountmanager ook al weer?

1. Administratieve ondersteuning buitendienst
2. eindverantwoordelijk voor het salesteam
3. verkoopt producten of diensten aan prospect
4. behoudt intensieve langdurige klantrelatie en bouwt klantrelaties uit

Wat zijn Hot prospects?

1. Je kent de klant niet
2. De klant wil nu nog niets kopen
3. De klant heeft interesse getoond
4. De klant denkt over de aankoop

Wat staat er o.a. in een accountprofiel?

1. naw gegevens
2. marktaandeel
3. accountontwikkeling
4. activiteitenplanning

Welke fase zit niet in de Accountplanning?

1. Accountanalyse
2. Accountstrategie
3. Accountdoelen
4. Accountmanagement

Welke tips geef je haar?

Tips

1. Wees nooit emotioneel

2. Verdedig je niet

3. Benader de klachten positief -> serieus nemen

4. Probeer zo veel mogelijk informatie te verzamelen

5. Noteer alleen feiten

Opdracht klachten

1) Geef een voorbeeld van een objectieve klacht.

2) Geef een voorbeeld van een subjectieve klacht.

3) Geef een voorbeeld van een twijfelachtige klacht.

4) Geef een voorbeeld van een onterechte klacht.

Hoe kan jij managen dat klanten meer gaan klagen?

Hoe kan jij managen dat klanten niet verloren gaan?

ABC-regel

ABC – “Always Be Curious”

ABC is een populaire afkorting voor “Always Be Closing” (ofwel, probeer altijd deals te sluiten). Organisaties gebruiken deze mantra vaak om hun salesteams aan te sporen alle beschikbare middelen te gebruiken om deals te sluiten en de omzet te verhogen. Maar deze aanpak is riskant, want het plaatst je eigen doelstellingen vóór de behoeften en tevredenheid van je potentiële klant. Hoewel het een goed idee is om berekende stappen te nemen om deals te sluiten, wil je geen salesmonster worden dat bereid is alles te doen voor een hoger quotum. Wat is een krachtigere salestechniek? Vermijd de salespitch, wees in plaats daarvan altijd nieuwsgierig naar je leads en hun bedrijf.

eenvandaag.avrotros.nl

Hand geven

Zakelijke Etiquette

Doel:

Analyseer verschillende case studies waarin zakelijke etiquette een cruciale rol speelt. Deze opdracht is om je bewust te maken van het belang van zakelijke etiquette in professionele omgevingen en  helpen te begrijpen hoe je je gepast kunt gedragen in verschillende zakelijke situaties.

Opdracht:

Kom in tweetallen voor de klas en stel je aan elkaar voor en overhandig je visitekaartje

Voor nu....

Maak een presentatie van verschillende case studies waarin zakelijke etiquette een cruciale rol speelt. 

Groep 1: De zakelijke lunch/diner

Groep 2: De formele vergadering

Groep 3: Een netwerkevenement

Groep 4: De eerste ontmoeting met een klant.

Spiegelen (NLP)

3 soorten klanten:

DAS

Spiegelen (NLP)

3 soorten klanten:

DAS

3 studenten  gaan naar de gang...

DAS klanten & spiegelen

Tweetallen opdracht Zakelijke Etiquette