Hoofdstuk 4: Klachtenafhandeling
Hoofdstuk 4: Klachtenafhandeling
In de logistiek gaat niet alles altijd zoals het zou moeten. Je kunt te maken krijgen met klachten van klanten.
* Met welke klachten kun je als logistiek supervisor te maken krijgen?
* Wat zou je doen als een zakelijke klant een klacht bij jou meldt?
* Waarom is het belangrijk een klant tevreden te houden?
1 / 14
volgende
Slide 1: Tekstslide
Praktische economieMBOStudiejaar 2
In deze les zitten 14 slides, met tekstslides en 2 videos.
Lesduur is: 60 minOnderdelen in deze les
Hoofdstuk 4: Klachtenafhandeling
In de logistiek gaat niet alles altijd zoals het zou moeten. Je kunt te maken krijgen met klachten van klanten.
* Met welke klachten kun je als logistiek supervisor te maken krijgen?
* Wat zou je doen als een zakelijke klant een klacht bij jou meldt?
* Waarom is het belangrijk een klant tevreden te houden?
Slide 1 - Tekstslide
Slide 2 - Video
Soorten klachten
Objectieve en subjectieve klachten
Objectief: een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen
Subjectief: een klacht die niet gaat over gemaakte afspraken
Redelijke en onredelijke klachten
Het gaat hierbij niet om vastgelegde afspraken, maar om wat je redelijk vindt
Slide 3 - Tekstslide
Soorten klachten
Objectieve en subjectieve klachten
Objectief: een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen
Subjectief: een klacht die niet gaat over gemaakte afspraken
Redelijke en onredelijke klachten
Het gaat hierbij niet om vastgelegde afspraken, maar om wat je redelijk vindt
Slide 4 - Tekstslide
Soorten klachten
Gegronde en ongegronde klachten
Gegronde klacht: gebrek of fout in het artikel, waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt
Ongegronde klacht: gebrek of fout in het artikel, waarvan de oorzaak wél bij de klant ligt
Binnenkomende en uitgaande klachten
Binnenkomend: klachten die je ontvangt
Uitgaand: klachten die je zelf hebt
Slide 5 - Tekstslide
Soorten klachten
Binnenkomende en uitgaande klachten
Binnenkomend: klachten die je ontvangt
Uitgaand: klachten die je zelf hebt
Interne en externe klachten
Intern: klachten binnen je eigen bedrijf
Extern: klachten van buiten je bedrijf
Slide 6 - Tekstslide
Slide 7 - Video
Klachten afhandelen
Slide 8 - Tekstslide
Klachtenafhandeling
Klachtenafhandeling
Een klacht goed afhandelen is altijd belangrijk, of je nu te maken hebt met een klacht van een zakelijke of particuliere klant.
B2B --> Business to business
B2C --> Business to consumer
Slide 9 - Tekstslide
Klachtenafhandeling
Rechten en plichten
Tijdens de klachtenafhandeling houd je rekening met de rechten en plichten van zowel jezelf als van de klager.
Klachten registeren in het CRM
* je krijgt inzicht in de oorzaken van de klachten
* je kan een (bestaande) oplossing in het CRM opzoeken
Slide 10 - Tekstslide
Klachten registeren
AVG - Algemene Verordening Gegevensbescherming
Voordat je gegevens in het CRM opneemt, moet je rekening houden met de privacy van degene over wie de informatie gaat.
Deze Europese privacywetgeving bevat regels die voorschrijven hoe bedrijven verantwoord met privacygevoelige informatie moeten omgaan.
Slide 11 - Tekstslide
Klachten registeren
Slide 12 - Tekstslide
Klachtgesprekken voeren
Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken
Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve
Van klacht naar kracht !
Een goed gevoel aan het eind van het gesprek = opnieuw zakendoen
Slide 13 - Tekstslide
Klachtgesprekken voeren
1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.
2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.
3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat.
4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.
