Communicatie 2 4SC20 (hele dag)

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 4

Communicatie

.

Terugblik vorige les

Wat is communicatie eigenlijk en welke zaken beïnvloeden de communicatie tussen mensen?

• Zender-boodschap-ontvanger
• Miscommunicatie en ruis (intern en extern)
  
• Verbale en non-verbale communicatie
  
• Wat is een goede luisterhouding? (LSD)
• (Voor-)oordelen in communicatie

Programma vandaag

Feedback geven en ontvangen:

• waarom vinden we dat vaak zo lastig?
• hoe doe je dat goed?
• oefenen

Motivatie:

• hoe belangrijk is de rol van motivatie in werk?
• wat motiveert jou?

Feedback 

"Feedback geven gaat niet alleen over 'kritiek' geven, maar ook over kleur bekennen."

 

Zes 'excuses' die feedback geven lastig maken

1. We willen liever geen slecht nieuws brengen.

2. We zijn risico- en pijnmijdend: we willen de sfeer niet verpesten of een conflict uitlokken.

3. We houden het nu liever gezellig, maar onder de oppervlakte blijven de irritaties bestaan.

4. We willen bij de groep (blijven) horen ("Anderen spreken zich toch ook niet uit...?")

5. We willen gezichtsverlies voorkomen. Niet alleen voor onszelf, maar ook voor de ander.

6. We hebben de neiging onszelf te overschatten. We denken dat we moediger of directer zijn dan we in werkelijkheid zijn.

Welke "excuses" herken je bij jezelf?

Waarom doen we het dan nog?

Als we feedback geven (en ontvangen) vaak zo lastig vinden, waarom  doen we het dan nog?

Bedenk in duo's welke voordelen feedback geven en ontvangen heeft. Denk daarbij ook aan situaties waarbij je zelf baat hebt gehad bij de feedback van een ander.

Wat zijn voordelen van feedback geven?

1. Verhogen van de motivatie: mensen voelen zich gewaardeerd wanneer ze (positieve) feedback krijgen.
2. Doelen bereiken: feedback helpt individuen en teams om hun doelen sneller te bereiken door duidelijk te maken wat goed gaat en wat verbeterd kan worden.
3. Blinde vlekken ontdekken: feedback biedt inzicht in gedrag dat je zelf misschien niet opmerkt, maar anderen wel. Daardoor kun je groeien en verbeteren
4. Talenten ontwikkelen: positieve feedback benadrukt iemands sterke punten en draagt dus bij aan het verder ontwikkelen daarvan.
5. Verhogen van onderling vertrouwen: een cultuur van open feedback leidt tot een betere werksfeer en samenwerking.
6. Borgen van (culturele) normen en waarden: grenzen aangeven in wat kán en niet kan.

Als feedback maar 'op een goede manier' gegeven wordt.....

Dus op gedrag en niet op de persoon. 

Wat zie, hoor, ervaar je in gedrag van de ander? Geef daar feedback op. Maak er geen "eigenschap"/karaktertrek van.

"iemand vertoont bijvoorbeeld arrogant gedrag in een bepaalde situatie; dat betekent niet dat hij arrogant is."

Feedback volgens de 4G-methode

1. Ik benoem het gedrag waar ik last van heb.

2. Ik benoem het gevoel dat ik daarbij krijg.

3. Ik geef aan wat het gevolg daarvan is voor mij.

4. Ik vertel welk gewenst gedrag ik liever zou zien van jou.

Opbouw (feedback)gesprek

Inleiding: toelichten waarom je op dit moment een gesprek met deze persoon wilt hebben.

Kern:  hierin vertel je de eigenlijke boodschap waar het om gaat en wat je wilt bereiken (in dit geval de 4G-boodschap)

Slot/afronding: aan het eind van het gesprek maak je een afspraak over toekomstig gedrag in een soortgelijke situatie

Casus 1 (demonstratie)

Je buurjongen wordt 16 en geeft een feestje. Hij ontvangt een massa vrienden en vriendinnen en zijn ouders zijn niet thuis. De hele avond hoor je het feestgedruis al door de muren, maar ja, je wilt er ook niet direct iets van zeggen. Het feestje komt tegen twaalf uur flink op stoom en de volumeknop gaat wijd open. Je kinderen denderen hun bed uit en zijn totaal van streek. Nu is toch echt je geduld op....

Checklist

Inleiding: reden van gesprek

Kern: de 4G-boodschap (gedrag, gevoel, gevolg, gewenst gedrag)

Slot: eindigen met een afspraak

NB: let op gedrag en het effect daarvan op de ontvanger.

Feedback op een andere manier, vanuit gelijkwaardigheid

• Niet aanspreken, maar bespreken

• Geen eenrichtingsverkeer (praten tégen de ander), maar praten mét de ander

• Niet stellend (beschuldigend), maar vragend/onderzoekend

• Niet: óf alleen taakgericht óf alleen empathisch, maar én …. én. (Het probleem moet wel op tafel komen en opgelost worden, maar daarbij heb je oog voor de invalshoek van de ander)

• Geen woordenwisseling, maar een goed gesprek

Casus 2

Jij bent leidinggevende en een van je teamleden komt geregeld te laat op haar werk. Deze week al voor de vierde keer. Dit heeft effect op de aftrap van de dag, waarin je even samenkomt met het team en je het werk voor die dag verdeelt. Je collega mist deze aftrap steeds, waardoor je dat later nog weer apart met haar moet doornemen. Je vindt dit vervelend. Het kost tijd en bovendien mist je collega ook steeds het gezamenlijke startmoment, dat belangrijk is om even te weten hoe iedereen er bij zit die dag. Je hecht er waarde aan dat jouw collega daar ook bij is.

Ga het gesprek aan met deze collega en probeer een voor beide partijen acceptabele afspraak te maken. 

Bereid casus 2 voor in duo's

• Hoe leid je het gesprek in?
• Welke vragen zou je stellen aan je collega om te weten te komen wat er speelt?
• Hoe maak je haar jouw wensen duidelijk?
• Hoe maak je een acceptabele afspraak met haar? 

Wie wil de casus oefenen?

Observanten letten op:

• Opbouw van het gesprek: inleiding, kern, slot
• Is het een gesprek (of eenrichtingsverkeer)?
• Is het onderzoekend of stellend?
• Is er een concrete afspraak gemaakt?
• Is de uitkomst acceptabel voor beide partijen?

Lunchpauze

Motivatie 

Twee vormen van motivatie

Behoeftenhiërarchie: piramide van Maslow

Piramide van Maslow

• Fysieke behoeften: voeding, slapen, zuurstof (extrinsiek)
  
• Behoefte aan veiligheid: voldoende bescherming, onderdak (extrinsiek)
  
• Sociale behoeften: sociaal contact, vriendschap, liefde, erbij horen (intrinsiek)
  
• Respect en waardering: zelfrespect, respect van anderen, erkenning (intrinsiek)
  
• Zelfontplooiing: ruimte voor ontwikkeling, opleiding, zinvolheid, reflectie (intrinsiek)
  

• Als aan de basisbehoeften niet wordt voldaan, is er geen ruimte voor de volgende 'lagen'.
  

Wat motiveert jou? (1)

• Kies 8 motivatiekaarten die alle 8 voor jou echt belangrijk zijn (in je werk) en noteer ze voor jezelf.
  
• Zet ze in volgorde van 'belangrijkheid' 
• Check daarna voor jezelf of dit écht de volgorde is. Begin onderaan en stel je de vraag: Kan ik een beetje van ...(8)... missen als ...(7)... maar aanwezig is? 
• Ja? Dan is 7 belangrijker voor je dan 8
• Nee, dan is 8 belangrijker voor je dan 7 
• Vergelijk daarna 7 en 6 etc.
• Zo krijg je een top 8 waarbij 1 echt de allerbelangrijkste voor je is, daarna 2, 3 etc.

Bijvoorbeeld:

1. respect
2. vrijheid
3. resultaat zien
4. open communicatie en feedback
5. enthousiaste collega's
6. uitdaging
7. flexibiliteit
8. invloed uitoefenen

Wat motiveert jou? (2)

• Verdeel jouw 'motivatoren' vervolgens over de matrix
  
• Kijk hoe je verdeling eruitziet en trek voor jezelf conclusies hieruit
  
• Welke ‘motivatoren’ zijn voldoende aanwezig en welke niet?

Wat motiveert jou? (3)

• Bespreek in duo's of trio's jullie matrixen met elkaar. Bevraag elkaar op de verdeling.  
• Luister goed naar elkaar, vraag door en vat samen of je de ander hebt begrepen. Geef tips/adviezen en check of de ander daar iets mee kan.
• Maak gebruik van het GROW-model

GROW-model voor coachgesprek 

(pag. 120 boek)

(G) GOAL: Wat is het doel van het gesprek; helder krijgen wat de matrix voor de ander betekent

(R) REALITY: Verken de huidige situatie; maak het onderwerp van gesprek 'scherper' (probeer de ander aan te zetten tot zelfreflectie en analyse) (LSD)

(O) OPTIONS: Brainstorm gezamenlijk over oplossingen; maak keuzes.
(W) WRAP-UP: Formuleer een conclusie en noteer actiepunten. Wat kan iemand concreet doen om de situatie (voor zichzelf) te verbeteren?

Feedback

Geef elkaar feedback op de coach-rol. 

Laat eerst de 'coach' even stoom afblazen: hoe heeft hij/zij het ervaren om dit gesprek te voeren? 

Vervolgens: hoe heb jij als gecoachte het gesprek ervaren? Voelde je je gehoord en uitgenodigd of juist niet?

Welke tops en tips heb jij voor de coach in zijn coachrol?

Reflectie

• We hebben geoefend met feedback geven bij een paar casussen. We hebben de 4G-methode toegepast en we hebben geoefend met het gelijkwaardige feedbackgesprek. Wat heb je hiervan geleerd en kun je dit nu toepassen in de praktijk, denk je? Wat heb je eventueel nog nodig?

• Welk inzicht neem je mee uit jouw 'motivatie-matrix'?

Drie belangrijke geprekstechnieken

• Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

• Niet Invullen Voor Een Ander (NIVEA)

• WIN-WIN

Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

Stel zoveel mogelijk open vragen! (Geen ja/nee-vragen of keuzevragen)

• Wie …. doet er mee?

• Wat …. maakt dat je je zo voelt?

• Waar …. vindt het plaats?

• Wanneer…. moet het klaar zijn?

• Waarom …. heb je hiervoor gekozen?

• Hoe …. denk je het op te lossen?

NIVEA  (NIET INVULLEN VOOR EEN ANDER)

• Pas op met aannames, “gedachten lezen” (ik weet wat je denkt …) Vraag het! Want het is wél van belang te weten wat de ander denkt. 

• Observeer, benoem waarneembaar gedrag: ik zie..., ik hoor …

• Oordeel niet (iets is goed, fout, storend, onaardig, vriendelijk etc.)

• Vul geen intentie van de ander in (hij bedoelde het goed of verkeerd  of  persoonlijk etc.)

• En áls je toch interpreteert of oordeelt, wees je dat dan bewust en vraag het na (ik zie dat het je raakt, klopt dat?)

WIN-WIN

Probeer zoveel mogelijk tot oplossingen/afspraken te komen, waar beide partijen achter staan. 

Er is niet 1 verliezer of 1 winnaar.

Bereid de casus voor in duo's

Gespreksopbouw: inleiding, kern, slot

Inleiding: geef aan waarom je de buurjongen even wilt spreken en zorg dat je hem even onder vier ogen spreekt.

Kern: de boodschap in de vorm van de 4G's

Slot (afronding) : kom tot een afspraak met de buurjongen over toekomstige feestjes die hij wil geven.

En nu in het echt ....

Welk duo wil deze casus even oefenen voor de klas?

De rest observeert. Schrijf zo letterlijk mogelijk mee wat er wordt gezegd en hoe daarop wordt gereageerd.

Wat zie je aan lichaamshouding en stem van de ''aanspreker"? 

Wat is het effect op de aangesprokene (de buurjongen)? 

Niet darten, maar puzzelen

(voorwaarden voor een goed feedbackgesprek)

• Niet aanspreken, maar bespreken
  
• Geen eenrichtingsverkeer (praten tegen), maar praten met …
  
• Niet stellend, maar vragend/onderzoekend
  
• Niet: óf alleen taakgericht óf alleen empathisch, maar én …. én. (Het probleem moet wel op tafel komen en opgelost worden, maar wel door te luisteren met je hart).
  
• Geen woordenwisseling, maar een goed gesprek

Checklist feed-backgesprek

1. De setting voor het gesprek is in orde (onder vier ogen)

2. De feedbackgever licht de aanleiding voor het gesprek toe (waarom wil je dit gesprek voeren)

3. De feedbackgever benoemt het probleemgedrag en licht dat toe (waarom is het een probleem en wat is het effect ervan)

4. De feedbackgever stelt nu een open vraag om uit te vinden wat er speelt bij de ontvanger waardoor hij dit gedrag vertoont (Wat is er aan de hand? Hoe is dit gedrag ontstaan?)

5. De ontvanger reageert en krijgt ruimte zijn kant van het verhaal toe te lichten.

6. De feedbackgever luistert, vat samen en vraagt door (LSD) en blijft objectief (NIVEA)

7. De gesprekspartners zoeken gezamenlijk naar een oplossing waar beiden tevreden mee zijn (Win-win)

8. Er worden afspraken gemaakt (liefst SMART)

Evaluatie

Hoe heb je deze les ervaren?

Wat heb je van deze les opgestoken? Wat kun je in de praktijk toepassen?