ass.ge.

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Eén van de taken van een baliemedewerk(st)er is het telefoneren. Veel patiënten bellen voor een afspraken of voor advies.

Bij het opnemen van de telefoon zeg je:

• goedemorgen / goedemiddag;
  
• noem de naam van de huisartsenpost;
  
• noem je eigen naam.
  

Bijvoorbeeld:...............................................

Wat schrijf je op de telefoonnotitie? 

Voorbeeld: de patiënt zegt: Ik hoest al een paar dagen en heb ook koorts. Ik voel me erg ziek.

De assistent(e)

• neemt de telefoon op en voert een goed gesprek;

• probeer gebruik te maken de LSD-techniek (luisteren, samenvatten, doorvragen)

• noteert op een blaadje de volgende gegevens: datum en tijd, naam van de beller (niet goed verstaan? Vraag het gewoon nog een keer), reden van bellen (in kernwoorden.

• verwijst de patiënt naar de juiste huisarts en maakt een afspraak.

De patiënt

• beantwoordt de vragen van de assistent.

De observator

• let op of de assistent(e), de juiste vragen stelt, gebruik maakt van LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)

• kijkt of de assistent(e) goede notities maakt.

Baliemedewerker

Taken baliemedewerker?

• Een baliemedewerker is meestal de eerste persoon die de patiënt tegenkomt. het is  belangrijk een goede indruk te maken. Bijvoorbeeld door de gasten netjes te woord te staan 
• Dat kan in een gesprek aan de balie, maar ook in een telefoongesprek.
• Als baliemedewerker het visitekaartje bent, moet je er ook netjes en verzorgd uit zien

Communiceren is het overbrengen en ontvangen van een boodschap.
Welk antwoord is geen vorm van communicatie?

1. Spreken
2. Muziek luisteren
3. Lezen
4. Schrijven

Verbale en non-verbale communicatie

• verbale communicatie gebruik je woorden om iets duidelijk te maken aan de ander.
•  non-verbale communicatie  gezichtsuitdrukking, gebaren of lichaamstaal noemen we non-verbale communicatie.

Welke vorm van communicatie zag je?

LSD techniek

- Luisteren

- Samenvatten 

- Doorvragen

Luisteren doe je niet alleen met je oren. Ook met je lichaamshouding kun je laten zien dat je hebt begrepen wat de anders zegt.

• de woorden (wat zegt iemand letterlijk?)
• de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht).
• de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie).

Samenvatten

Als de ander (de patiënt) heeft gezegd wat hij wil zeggen, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Als dat niet zo is, kan de ander dat nog corrigeren.

Voorbeeld: “Dus als ik u goed heb begrepen, wilt u…