Les 2 - SVD

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Les 2 - Svd

Programma

• Terugblik
• Moeilijke woorden
• Lesdoelen
• Theorie (deels herhaling)
• Opdracht (maken in groepjes)

Wat hadden wij vorige les gedaan?

Terugblik [2]

• Open je Word-bestand met aantekeningen
• Heb je de volgende begrippen vorige week genoteerd (inclusief voorbeelden):
  - Incidenten / storingen
  - Serviceverzoeken / gebruikersvragen
  -  Change verzoek / change request

Moeilijke woorden

Escalatie / escaleren
Service Level Agreement (SLA)
Impact
Urgentie
Prioriteit

Lesdoelen

Na / tijdens deze les kan je:

• Kan je de volgende begrippen in eigen woorden uitleggen: impact, urgentie en prioriteit
• Kan je zelf voorbeelden bedenken bij de meldingen.
• Heb je een eerste kennismaking gehad met TopDesk.

Soorten meldingen

Incidenten / storingen

• Een ongeplande onderbreking van een ICT-service of vermindering van de kwaliteit van een ICT-service.
  => Hierdoor kan iemand niet, of slechts bewerkt doorwerken.

• Voorbeelden: een kapot beeldscherm, of een server die crasht

• Jouw verantwoordelijkheid: zo snel mogelijk oplossen zodat iemand verder kan werken.

Problemen (extra)

• Een structurele oorzaak die zorgt voor incidenten / storingen.
  
  
• Officiële term is : “Root Cause” of Wortel Oorzaak. 
  
  
•  Het oplossen van de oorzaak zorgt er vaak voor dat de Incidenten / Storingen niet meer voorkomen.

Service verzoeken / gebruikersvragen

• Een vraag of verzoek die geen storing is, het is misschien vervelend maar iemand kan gewoon werken.
  => Het is dus geen incident/storing!
  => Verlopen bovendien vaak volgens vaste procedure
  
  

Voorbeelden:

•  Hoe stel ik een automatische handtekening in in Outlook.
• Hoe zet ik ‘out of office’ aan in mijn Email? 

Service Level Agreement (SLA)

• 
De overeenkomst waarin een klant en de dienstverlener hun afspraken vastleggen.
  => Het niveau (level) van de dienstverlening (service) 
•  Dit document is een rechtsgeldig contract en mag niet zomaar worden aangepast!

• Een leidinggevende is hier verantwoordelijk voor!
  

Voorbeelden die in SLA staan:

• Hoe lang mag een melding open staan voordat hij opgelost moet worden?
• Hoe snel moet een mail aan de Servicedesk beantwoord zijn?
• Welke meldingen moet ik als eerste doen? (Prioriteit)
• Mag ik deze melding zelf oplossen of moet iemand anders dat doen?

Bedenk zelf ook nog een voorbeeld voor de SLA:

Change verzoek / change request

• Niet iedereen in een bedrijf mag een Change verzoek indienen, altijd controleren in de Service Level Agreement (SLA) wie dat mogen!
  => Elke toevoeging, aanpassing, of verwijdering van alles dat effect heeft op onze ICT dienst”

Voorbeelden

• Een nieuwe server in het netwerk, of het verwijderen er van.
• Een nieuw programma in gebruik nemen, bijvoorbeeld Anti-Virus software.

Andere belangrijke termen

Impact

• Impact: hoeveel mensen of systemen hebben last van deze melding.
• Hoe hoger de impact , hoe meer mensen óf systemen er last van hebben.
• Je keuzes in Servicedesk programma’s zijn vaak: Individu, Team, Afdeling, Organisatie.

Urgentie

• Met 'urgentie' wordt aangegeven hoe dringend iets is.
  
  Mensen kunnen in dit geval:
  
• Helemaal wel werken (lage urgentie)
• Gedeeltelijk werken
• Helemaal niet werken (hoge urgentie)

Prioriteit

• Prioriteit: hoe belangrijk iets is

=> Dit hoef jij nooit zelf te bepalen, als jij netjes impact en urgentie invult, dan zal het systeem jou vertellen welke meldingen de hoogste of laagste prioriteit hebben. 

Je krijgt dan dus een uiterlijke datum (deadline) waarop de melding opgelost moet zijn.We weten dan meteen welke meldingen voorrang hebben!


Welke melding heeft de hoogste prioriteit?

1. Niemand krijgt verbinding met Eduroam.
2. Jan heeft koffie over zijn laptop gegooid.
3. Docenten ICT kunnen bestand op MS Teams niet meer terugvinden.
4. Printer op de tweede verdieping heeft geen papier meer.

Soorten ondersteuning

Servicedeskmedewerker

• Een servicedeskmedewerker zorgt ervoor dat alle ICT-vragen en -problemen zo snel mogelijk worden opgelost en afgehandeld. 
  
  
• Zo hoeft het werk niet stil te vallen en kunnen medewerkers snel weer door met hun werk!

Escalatie

• Escalatie  vindt plaats wanneer problemen van klanten niet opgelost kunnen worden door een eerstelijns medewerker.
  => Iets doorzetten naar een andere medewerker/afdeling
  
  
• Dit doe je omdat het lang duurt  voordat de melding is opgelost
   (prioriteit), of  omdat je de kennis / rechten niet hebt om het op te lossen.
• Escalatie: het proces dat  meldingen een soort “super” status geeft. 
  => Meer mensen, meer hulp, meer kennis

Beschrijf het woord 'escalatie' zelf in één zin.

Bedenk een melding waarbij men gedeeltelijk kan (door)werken.

Ondersteuning  [1]

Bedenk een service verzoek of een gebruikersvraag die jij eerstelijns zou kunnen oplossen.

Ondersteuning

[2]

Bedenk een melding die men tweedelijns zou kunnen oplossen.