Les 3 - Topdesk en meldingen

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Les 3 - TOPdesk en meldingen

Programma

• Lesdoelen
• Service Level Agreement (SLA)
• TOPdesk
• Melding schrijven

Lesdoelen

Na / tijdens deze les...

• Heb je een beter beter beeld gekregen waar een Service Level Agreement (SLA) uit bestaat.
• Heb je kennis gemaakt met Topdesk.
• Heb je zelf meerdere meldingen geschreven en geoefend met belangrijke begrippen.

Leg uit wat een Service Level Agreement (SLA) is:

Benoem iets wat je terugvindt in een Service Level Agreement (SLA).

Service Level Agreement (SLA)

De overeenkomst waarin een klant en de dienstverlener hun afspraken vastleggen.

Vragen die in een SLA staan:

• Hoe lang mag een melding open staan voordat hij opgelost moet worden?
• Mag ik deze melding zelf oplossen of moet iemand anders dat doen?

Service Level Agreement (SLA) [1]

Service Level Agreement (SLA) [2]

Service Level Agreement (SLA) [3]

Service Level Agreement (SLA) [4]

Wat is WAAR over het begrip 'prioriteit'?

1. Met 'prioriteit' wordt aangegeven hoe dringend iets is.
2. Iets met een hogere 'prioriteit' hoeft pas laat te worden opgepakt.
3. De 'prioriteit' van een melding hoef je in Topdesk nooit zelf te bepalen.
4. De 'prioriteit' van een melding hangt alleen af van de urgentie.

Prioriteit

• Prioriteit: hoe belangrijk iets is

=> Dit hoef jij nooit zelf te bepalen, als jij netjes impact en urgentie invult, dan zal het systeem jou vertellen welke meldingen de hoogste of laagste prioriteit hebben. 

Je krijgt dan dus een uiterlijke datum (deadline) waarop de melding opgelost moet zijn. We weten dan meteen welke meldingen voorrang hebben!


Wanneer iets een lage urgentie heeft dan kunnen mensen....

1. helemaal (door)werken
2. gedeeltelijke (door)werken
3. helemaal NIET (door)werken
4. alleen werken als dat is de SLA staat

Urgentie

Met 'urgentie' wordt aangegeven hoe dringend iets is.

Mensen kunnen in dit geval:

• Helemaal wel werken (lage urgentie)
• Gedeeltelijk werken
• Helemaal niet werken (hoge urgentie)

Met 'impact' geven wij aan hoeveel mensen of systemen last hebben van de melding. Wat is hierbij GEEN Keuze in topdesk?

1. individu
2. afdeling
3. team
4. duo

Impact

• Impact: hoeveel mensen of systemen hebben last van deze melding.
• Hoe hoger de impact , hoe meer mensen óf systemen er last van hebben.
• Je keuzes in Servicedesk programma’s zijn vaak: Individu, Team, Afdeling, Organisatie.

Melding

Reactie op melding

Wat is  TOPdesk?

• Met TOPdesk beheer je gemakkelijk binnenkomende meldingen. Zo ondersteunt TOPdesk  dienstverlening voor zowel klanten als collega’s.
• TOPdesk kan ingezet worden voor IT-dienstverlening, bijvoorbeeld  het resetten van wachtwoorden en het oplossen van netwerkproblemen. 

Melding invoeren in TOPdesk [1]

• Stap 1: (Altijd op de blauwe (1) knopje klikken en het starten voor een nieuwe melding)

.
• Stap 2: Links bovenin bij Aanmelden zet je altijd de naam van de klant neer : die naam staat onder de email die je gaat beantwoorden.
• 
Stap 3: Daarna vul je de korte omschrijving in (samenvatting waar de vraag over gaat)

• Stap 4: Soort binnenkomst goed instellen (vaak email).

Melding invoeren in TOPdesk  [2]

Stap 5: Soort Melding


• Gebruikersvraag (service verzoek): vragen om advies en kennis (niks kapot) 
• Storing: iets kapot, (defect, werkt niet)
•  Wijzigingsverzoek: een verandering in de ict omgeving zorgt dat de dienstverlening veranderd. (=>Bijvoorbeeld verhuizen werkplek hardware: telefoons, muis, toetsenbord
.)

Melding invoeren in TOPdesk  [3]

• Stap 6: Categorie: kies wat het, dichtst bij in de buurt komt, check bij Subcategorie als je twijfelt.


=>  Extern nummer mag je overslaan, altijd
- Object en ruimte ook



• Stap 7: Impact en Urgentie invullen.

=> Tip: streep de foute antwoorden weg.

Melding invoeren in TOPdesk  [4]

• Stap 8: 
 Jij moet bij elke melding beslissen: Mag en kan je dit zelf, of moet je de melding doorsturen naar een specialist?

Let op: Een nieuwe melding staat altijd meteen op je eigen naam.


Behandelaars Groep: Welk team moet deze melding oplossen. 

Melding invoeren in TOPdesk  [5]

• Stap 9: Het schrijven van een mail in het antwoordveld.


Als je het zelf oplost schrijf je terug aan de aanmelder (Beste klant..)
Als je het doorstuurt naar een specialist, schrijf je aan die collega: (Beste collega, kunnen jullie... )

Melding invoeren in TOPdesk  [6]

Stap 10: Status invullen:


1. Geregistreerd - Hier zet je de melding op als iemand er nog aan moet werken.

2. In behandeling - Hier zet je de melding op, als iemand er nog aan moet werken.
3. Afgehandeld of Gereed - Hier zet je de melding op, als het is opgelost.

4. Afgewezen - Hier zet je de melding op, als het niet is toegestaan.
   


Klaar met de melding? Klik op OPSLAAN! 

Opdracht melding

1. Je gaat een zo goed mogelijke melding maken van iets wat je een keer hebt meegemaakt. Hiervoor gebruik je opdracht_les3.docx op MS Teams.
2. Beschrijf eens zo goed mogelijk wat er aan de hand was, wat je hebt moeten doen om het op te lossen. Hoeveel mensen hadden hier last van? Was dit probleem heel erg verstorend voor jouw leven? Hoe erg was dat?
3. Beschrijf dit in een Word document, neem tussentijds regelmatig contact op met je docent om het te laten controleren en duidelijker op te schrijven.