Les 1 - Contact met de klant

Klantencontact
Les 1 - Contact met de klant 
1 / 15
next
Slide 1: Slide
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 1,2

This lesson contains 15 slides, with interactive quiz and text slides.

Items in this lesson

Klantencontact
Les 1 - Contact met de klant 

Slide 1 - Slide

De les van vandaag
  • uitleg module klantcontact 
  • theorie t/m paragraaf 13.3
  • gezamenlijke opdrachten 
  • opdrachten maken uit FD B1 

Slide 2 - Slide

Doelstellingen
Aan het einde van deze les:
  • weet je het verschil tussen interne en externe klanten; 
  • weet je wat functioneel contact is;
  • weet je welke beroepshouding bij een facilitair leidinggevende hoort. 

Slide 3 - Slide

Klanten Facilitair Bedrijf

Slide 4 - Mind map

De klant 
Klant is een verzamelbegrip, kan ook:
  • gasten
  • bezoekers 

Het verschilt per organisatie wie "de klant" is. 

Slide 5 - Slide

Typen klanten
Klanten = individuen, huishoudens, organisaties die in het verleden, momenteel of in de toekomst een relatie hebben met de onderneming.


Externe klanten staan buiten de onderneming
Interne klanten zijn personen of afdelingen die binnen 
de onderneming werkzaam zijn en waaraan diensten 
worden aangeboden.

Slide 6 - Slide

Functioneel contact 
Als facilitair medewerker heb je veel contact met andere mensen: 
  • Collega’s van jouw afdeling 
  • Medewerkers van andere afdelingen 
  • Leidinggevende  
  • Klanten 
  • Leveranciers 
 
Het contact dat je hebt met collega’s, medewerkers etc.  is functioneel.  
 
Functioneel contact = vanuit een beroepshouding heb je contact met andere personen, die deel uitmaken van jouw werksituatie. Met het contact wil je iets bereiken.  

Slide 7 - Slide

Contact leggen met een ander
  • heeft een doel
  • op eigen initiatief  
  • uit een opdracht 
 
Factoren die belangrijk zijn wanneer je contact gaat leggen zijn o.a. : 
  • Beroepshouding  
  • Sociale factoren 
  • Respect 
  • Waarden en normen

Slide 8 - Slide

Beroepshouding
Beroepshouding = een houding die hoort bij een bepaald beroep  

Voorbeelden beroepshouding van een FM-er bij het aangaan van functionele contacten:
  • Goed kunnen luisteren 
  • De juiste vragen stellen 
  • Respect tonen 
  • Empathisch kunnen zijn (omgaan met gevoelens van de ander) 

Slide 9 - Slide

Stelling
1: De ontwikkeling van je beroepshouding is voor 90% aanleg. 
 
2: Je identiteit heeft niets te maken met je beroepshouding. 
 
3: Beroepshouding is onderdeel van je persoonlijkheid.  

Slide 10 - Slide

Sociale factoren
1. Omgeving  
  • Het maakt  verschil in welke omgeving je de andere persoon ontmoet. 
  • Een omgeving kan leiden tot een bepaalde manier van communiceren.  
  
2. Cultuur
  • Het maakt een groot verschil welke culturele achtergrond de ander heeft
  • Cultuur kan leiden tot andere manieren van communiceren.


3. Persoonlijke omstandigheden
  • Persoonlijke omstandigheden (bijvoorbeeld een thuissituatie).
 

Slide 11 - Slide

Communicatie opdracht 
  1. Iedereen wordt opgedeeld in duo's. 
  2. Praat met elkaar en zoek naar persoonlijke omstandigheden die jullie gezamenlijk hebben. (5 min)
  3. Zoek vervolgens naar persoonlijke omstandigheden die jullie beslist niet gemeenschappelijk hebben. Praat hier over met elkaar. (5 min)

Noteer wat het verschil is tussen beide gesprekken? 

Totaal 10 minuten voor deze opdracht.  

Slide 12 - Slide

Respect 
Respecteren = dat je de ander in zijn waarde laat, dat je hem/ haar waardeert om wat deze doet, denkt en voelt.  

  • luister naar elkaar
  • accepteer elkaar 
  • houd je mening (soms) voor jezelf

Slide 13 - Slide

Rekening houden met....
Collega, leidinggevende, klanten etc. hebben hun eigen: 
  • wensen en gewoonte  
  • waarden en normen  
  • levensbeschouwelijke en culturele achtergronden.  
  • identiteit 



Slide 14 - Slide

Opdrachten maken
  • maken t/m 13.12
  • online maken 
  • opdrachten bespreken 09-02
  • let op notities in FB B1 boek 

Slide 15 - Slide