Oefentoets Module Klantcontact

Oefentoets Module klantcontact
Hoofdstuk 13 en 14
Boek FD B1 
1 / 24
next
Slide 1: Slide
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 24 slides, with interactive quizzes and text slide.

Items in this lesson

Oefentoets Module klantcontact
Hoofdstuk 13 en 14
Boek FD B1 

Slide 1 - Slide

Uit welke drie onderdelen bestaan de sociale factoren?
A
Omgeving, cultuur en geloof
B
Cultuur, persoonlijke omstandigheden en thuissituatie
C
Geloof, cultuur en eigen waarde en normen
D
Omgeving, cultuur en persoonlijke omstandigheden

Slide 2 - Quiz

Wat is een kenmerk van goed luistergedrag?
A
De ander niet laten uitpraten
B
De ander niet aankijken in een gesprek
C
Het maken van oogcontact
D
Onderuit gezakt op een stoel zitten

Slide 3 - Quiz

Wat betekent beroepshouding?
A
De houding die past bij elk beroep
B
Een houding die hoort bij een bepaald beroep
C
Een dienstverlenende houding
D
Een zakelijke houding

Slide 4 - Quiz

Wat is een open vraag?
A
Een vraag waar je meestal met ja of nee op kan antwoorden
B
Een vraag waar je de ander wil uitnodigen om meer te vertellen

Slide 5 - Quiz

Wat is een gesloten vraag?
A
Een vraag waar je meestal met ja of nee op kan antwoorden
B
Een vraag waar je de ander wil uitnodigen om meer te vertellen

Slide 6 - Quiz

Wat is een voorbeeld van functioneel contact?
A
Een gesprek met je leidinggevende tijdens een personeelsfeestje over jullie hobby's
B
Een gesprek met de leveranciers over een verkeerd geleverde bestelling
C
Een gesprek met je leidinggevende tijdens het werk over je weekendplannen
D
Een gesprek met je collega's over het tijdstip van de vrijdagmiddagborrel

Slide 7 - Quiz

Welke taken vallen onder receptietaken?
A
Sociaal, onderhoud en beveiliging
B
Beveiliging, catering, sociaal
C
Sociaal, administratief en commercieel
D
Administratief en sociaal

Slide 8 - Quiz

Waar houden etiquette zich voornamelijk mee bezig?
A
Basiscommunicatie: wat kan wel, wat kan niet
B
Dit zijn strenge regels
C
Dit zijn de regels waar de klant zich aan moet houden
D
Dit zijn regels waar alleen catering medewerkers zich aan moeten houden

Slide 9 - Quiz

Welke kledingstijlen gelden voor heren in een zakelijke werkomgeving?
A
Kostuum met stropdas
B
Business casual, smart casual en casual Friday
C
Kostuum met stropdas en kostuum zonder stropdas
D
Nette broek en overhemd

Slide 10 - Quiz

Welke kledingstijl voor vrouwen hoort NIET bij de zakelijke werkomgeving?
A
Gekleed pakje
B
Jurk
C
Jasje met een blouse, topje of mooi T-shirt
D
Licht blauwe spijkerbroek

Slide 11 - Quiz

Waarvoor wordt het SERVQUAL model gebruikt?
A
Om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen
B
Om de tevredenheid van de medewerkers te onderzoeken
C
Om de informatiestromen van het Facilitair Bedrijf in kaart te brengen
D
Om de tevredenheid van de gast te meten

Slide 12 - Quiz

Welke vijf dimensies van de kwaliteit van diensten zijn er?
A
Betrouwbaarheid, sociaal, zorgzaamheid, commercieel en tastbaarheden
B
Betrouwbaarheid, vriendelijkheid, responsiviteit, veiligheid en zorgzaamheid
C
Vriendelijkheid, responsiviteit, veiligheid inlevingsvermogen en zorgzaamheid
D
Betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid, inlevingsvermogen en tastbaarheden

Slide 13 - Quiz

Wat is GEEN kenmerk van een kwalitatief onderzoek?
A
brengt in kaart wat er daadwerkelijk leeft onder een doelgroep
B
relatief lange gesprekken
C
metingen op basis van steekproeven
D
veelal open vragen, vaak aan de hand van een checklist

Slide 14 - Quiz

Wat is PDCA?
A
Plan - do - check - act
B
Plan - don'ts - check - act
C
Project- do - check - act
D
Plan - do - control - act

Slide 15 - Quiz

Wie bemannen de Front Office?
A
Generalisten
B
Specialisten

Slide 16 - Quiz

Wat betekent generalist?
A
Dit is iemand die van alles een beetje weet
B
Dit is iemand die veel kennis heeft over een speciaal vakgebied

Slide 17 - Quiz

Wat staat de afkorting KWIS voor?
A
Klachten, wensen informatie en systemen
B
Klachten, wensen, indicaties en storingen
C
Klachten, wensen, indicaties en systemen
D
Klachten, wensen informatie en storingen

Slide 18 - Quiz

Waarom hanteert een Facilitair Bedrijf het click-call-face principe?
A
Om klanten zoveel mogelijk te laten bellen zodat je persoonlijk contact hebt
B
Om als Facilitair Bedrijf de dienstverlening te sturen
C
Omdat klanten alles zelf online moeten kunnen vinden en doen
D
Om zo veel mogelijk fysiek contact te krijgen met de gebruiker

Slide 19 - Quiz

De frontoffice van de dienstverlenende organisatie heeft drie functies. Welke is onjuist?
A
Bundeling en regie van de klantvraag
B
Uitvoeren beheerstaken
C
Start van het proces
D
Realisatie integrale dienstverlening

Slide 20 - Quiz

Wat zijn nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?
A
Klant geeft negatieve ervaringen vaak door aan andere.
B
Klant vertelt de klacht niet aan het bedrijf.

Slide 21 - Quiz

Emotioneel vergelijken is gebaseerd op:
A
Data en cijfers
B
Emoties en gevoelens
C
Feiten en cijfers
D
Gevoelens en indrukken

Slide 22 - Quiz

Afstandelijk gedrag wordt benaderd met?
A
Licht dominant gedrag
B
Sociaal-afstandelijk gedrag
C
Afstandelijk-sociaal gedrag
D
Geen van deze antwoorden is juist

Slide 23 - Quiz

Als een klant met een klacht bij een medewerker komt dan kan hij teleurgesteld, boos of soms agressief optreden. Waar kan dit mee te maken hebben?
A
Kwaadheid en/ of onzekerheid
B
Kwaadheid en/ of onvriendelijkheid
C
Chagrijnig en/ of onzekerheid
D
Te hoge verwachtingen en/ of onzekerheid

Slide 24 - Quiz