vergeet de modulereader niet mee te brengen naar de les!
maak aantekeningen/highlight wat belangrijk is!
graag aandacht voor de les (geen telefoons)
luister naar elkaar bij presentaties
Slide 2 - Slide
wat gaan we vandaag doen?
Thema 2: Op weg naar het vliegtuig, "welcome on board"!
Slide 3 - Slide
Thema 2: Op weg naar het vliegtuig, "welcome on board"!
Hoofdstuk : safety & security checks
rollenspel "safety equipment"
Hoofdstuk 2: jouw rol als gastheer/gastvrouw aan boord
rollenspel "eerste indruk"
Hoofdstuk 3: topservice: on top of your mind
opdracht "empathie in de praktijk"
Slide 4 - Slide
aan het einde van deze les kun je:
onderdelen van de preflight check en security check begrijpen en herkennen;
heb je kennis van handelingen bij afwijkingen/onregelmatigheden;
aangeven wat het belang van een eerste indruk is;
benoemen welke rol jij zelf zou kunnen spelen als luchtvaartdienstverlener;
benoemen wat empathie is (wat is jouw empathie?);
beschrijven welke kwaliteiten jij hebt als gastheer/gastvrouw;
wat nou precies "topservice" is.
Slide 5 - Slide
hoofdstuk 1: safety & security checks
Je belangrijkste taak als cabinebemanning?
Je bent verantwoordelijk voor de veiligheid van de passagiers!
Onveilige situatie? De crew lost het op (waar mogelijk)!
Hiervoor is materiaal (equipment) aan boord beschikbaar.
Dit materiaal zal voor take-off gecheckt moeten worden op aanwezigheid en de staat waarin het zich bevindt.
Slide 6 - Slide
welke flight safety equipment denk je aan boord aan te treffen?
Slide 7 - Mind map
preflight checklist
links zie je de naam van een bepaald "safety equipment"
rechts lees je wat je precies moet controleren.
deze materialen liggen altijd op een vaste plek aan boord.
als CA moet je weten waar deze zich bevinden (aan de hand van een lay-out).
Slide 8 - Slide
Slide 9 - Video
doghouse: soort lade, vaak achter een achterste rij stoelen.
coatroom: voor jassen, maar vaak ook safety equipment
hier kun je jassen ophangen, maar ligt ook vaak equipment
Slide 10 - Slide
in de voorste/achterste luggage bin ligt vaak equipment
hierin bevindt zich meestal alleen catering equipment
Slide 11 - Slide
bij je crewseat bevindt zich de meeste equipment!
dit is de werkplek van de (senior) purser, met veel noodknoppen
Slide 12 - Slide
security check
Na de flight safety check voer je de security check uit
Voordat de passagiers aan boord komen
Nadat je passagiers uitgestapt zijn(iemand kan zomaar iets achterlaten voor de volgende vlucht)
Slide 13 - Slide
op welke "verdachte" items zou jij de cabine checken?
Slide 14 - Mind map
catering check
controleer of de catering de juiste voorraden aan boord bracht
ziet het er goed uit?
is het voldoende?
heb je al je SPML's?
zijn er geen "lege" trolley posities?
waar komt dit nu allemaal vandaan? kijk de video:
Slide 15 - Slide
Slide 16 - Video
dusss.. 3 checks:
de flight safety check (equipment)
de security check (suspicious items)
de catering check (voldoende maaltijden)
Slide 17 - Slide
rollenspel: veiligheidsmateriaal, waarvoor dan?
we gaan een kort rollenspel spelen in de mock-up
houd rekening met de klas in het lokaal ernaast
vorm 2-tallen
ga voorzichtig om met de materialen
probeer het rollenspel zo echt mogelijk na te spelen
reflecteer erna even kort op jouw rollenspel
Slide 18 - Slide
wat ga je doen?
Je mag kiezen uit 3 casussen (pag. 29 van de reader)
Je speelt het rollenspel in tweetallen
Zorg dat je vooraf weet welk equipment je nodig hebt en waar het ligt
Wissel van rol en kies een andere casus
Reflecteer op je rollenspel: hoe vond je het gaan?
Slide 19 - Slide
Slide 20 - Slide
Slide 21 - Slide
Slide 22 - Slide
reflectie op het rollenspel:
wat was je casus?
hoe heb je deze vervuld?
wat ging volgens jou goed?
Slide 23 - Slide
Slide 24 - Slide
hoofdstuk 2:
jouw rol als gastheer/gastvrouw aan boord
Slide 25 - Slide
dienstverlenen en gastvrijheid
eerste indruk en welkom heten:
binnen een paar seconden heeft iemand een oordeel over je..
hoe je het beleeft, is hoe je het onthoudt!
die eerste indruk kun je niet meer over doen
hoe zorg je nu voor die goede eerste indruk?
kijk vrolijk (maar wel oprecht), zorg voor een positieve uitstraling, wees benaderbaar voor vragen, stel je open voor je passagier.
Slide 26 - Slide
Slide 27 - Video
rollenspel (pag 32)
Doel: je laat in tweetallen zien op welke wijze je de rol van gastvrouw/gastheer beheerst. Bedenk daarom eerst samen een lijstje met minimaal 4 aspecten waarmee je als CA een gastvrije indruk geeft.
Wat ga je doen: tijdens het rollenspel ben je je bewust van je verbale en non-verbale uitdrukking. Je laat zien dat je in staat bent een positieve indruk achter te laten en zo het negatieve gevoel van de passagier in een positieve om te zetten.
Slide 28 - Slide
hoe speel je het rollenspel?
in tweetallen, maak eerst een lijstje met de 4 aspecten die je wilt laten zien, zoals: glimlachen, iemand aankijken, pro-actief zijn, etc.
zoek een goede plek om het te spelen;
na het oefenen mogen een paar tweetallen dit rollenspel aan de klas laten zien;
reflecteer na afloop:
Hoe was jouw non-verbale uitdrukking? Ben je pro-actief? Heb je de negatieve sfeer om kunnen buigen naar een positieve?
Slide 29 - Slide
Slide 30 - Slide
Slide 31 - Slide
hoofdstuk 3: Top Service
Je weet nu wat gastvrijheid betekent en hoe belangrijk een "first impression" is.
Soms wil je net dat beetje meer service verlenen dan de passagier verwacht. Dan spreken we over echte "top service".
Welke vaardigheden of competenties heb je nodig om deze top service te geven?
Wie kan een voorbeeld geven van een echte top service?
Slide 32 - Slide
Slide 33 - Video
Wat zagen jullie deze steward NIET doen?
Slide 34 - Slide
wat zagen jullie deze steward niet doen?
Slide 35 - Slide
wat is empathisch vermogen?
"het vermogen om je in anderen te verplaatsen"
Je staat dan open voor de emoties, houding en motivatie van andere mensen.
Ook begrijp je wat voor impact je op andere mensen kunt hebben en daar houd je rekening mee.
Slide 36 - Slide
empathie in de praktijk:
Doorvragen:
wat is de aanleiding voor iemand's gedrag?
Luisteren:
hoe doe je dat?
Meeleven:
begrip tonen voor de situatie: wat als ik zelf in deze situatie terecht zou komen?
Begrip voelen:
je kunt je oprecht inleven in een situatie
Begrip tonen :
"Ik begrijp het." De passagier voelt zich begrepen en gehoord en de frustratie zakt.
Slide 37 - Slide
een laatste, kort rollenspel..
weer in tweetallen
gewoon aan je tafel, hoeft niet voor de klas
probeer je in te leven in de genoemde situaties
lees ze vooraf even door om jouw reactie te bedenken
reflecteer achteraf samen: hoe zit het met jouw eigen empathisch vermogen?
Slide 38 - Slide
Slide 39 - Slide
jouw empathisch vermogen:
Wat leert je dit over jezelf? Vind jij jezelf wel/niet empathisch?
Hoe empathisch vind je jouw klasgenoot? Licht dit even toe naar elkaar.
Hoe empathischer, hoe waarschijnlijker het is dat jij goed met mensen/passagiers kunt omgaan en zo goede service kunt verlenen.
Je kunt empathisch vermogen ontwikkelen! Door je vaker af te vragen: "hoe zou ik dit zelf beleven?"
Empathisch vermogen ontwikkel je in je brein pas echt aan het einde van de puberteit; lukt het nu nog niet goed? Het wordt beter!
Slide 40 - Slide
Slide 41 - Video
volgende week:
Thema 3: "jouw passagiers"
Draag je uniform volgens de voorschriften
lees Thema 3 "jouw passagiers" alvast door voor een beter begrip van deze gastles