M3.1 les 4 Marion

• Luchtvaartdienstverlener
• MBO
• Studiejaar 1

welkom!

• les 4 M3.1 BPBR

• vorige week: aanmelden/briefing/cultuur

• vandaag:  safety & security,   gastheer/vrouw, topservice

• Pauze?

Marion Knikman, Deltion College IAS/LVD, 2022

modulereader 3.1

• heeft iedereen een exemplaar?
• vergeet de modulereader niet mee te brengen naar de les!
• maak aantekeningen/highlight wat belangrijk is!
• graag aandacht voor de les (geen telefoons)
• luister naar elkaar bij presentaties

wat gaan we vandaag doen?

• Thema 2:  Op weg naar het vliegtuig, "welcome on board"!

• Thema 2:  Op weg naar het vliegtuig, "welcome on board"!

• Hoofdstuk 1: safety & security checks 
• rollenspel "safety equipment"

• Hoofdstuk 2: jouw rol als gastheer/gastvrouw aan boord 
• rollenspel "eerste indruk"
• Hoofdstuk 3: topservice: on top of your mind
• opdracht "empathie in de praktijk"

aan het einde van deze les kun je:

• onderdelen van de preflight check en security check begrijpen en herkennen;
• heb je kennis van handelingen bij afwijkingen/onregelmatigheden;
• aangeven wat het belang van een eerste indruk is;
• benoemen welke rol jij zelf zou kunnen spelen als luchtvaartdienstverlener;
• benoemen wat empathie is (wat is jouw empathie?);
• beschrijven welke kwaliteiten jij hebt als gastheer/gastvrouw;
• wat nou precies "topservice" is.

hoofdstuk 1:  safety & security checks

• Je belangrijkste taak als cabinebemanning?
• Je bent verantwoordelijk voor de veiligheid van de passagiers!
• Onveilige situatie? De crew lost het op (waar mogelijk)!
• Hiervoor is materiaal (equipment) aan boord beschikbaar.
• Dit materiaal zal voor take-off gecheckt moeten worden op aanwezigheid en de staat waarin het zich bevindt.

welke flight safety equipment denk je aan boord aan te treffen?

preflight checklist

• links zie je de naam van een bepaald  "safety equipment"
• rechts lees je wat je precies moet controleren.
• deze materialen liggen altijd op een vaste plek aan boord.
• als CA moet je weten waar deze zich bevinden (aan de hand van een lay-out). 

• doghouse: soort lade, vaak achter een achterste rij stoelen.

• coatroom: voor jassen, maar vaak ook safety equipment

• hier kun je jassen ophangen, maar ligt ook vaak equipment

• in de voorste/achterste luggage bin ligt vaak equipment

• hierin bevindt zich meestal alleen catering equipment

• bij je crewseat bevindt zich de meeste equipment!

• dit is de werkplek van de (senior) purser, met veel noodknoppen

security check

• Na de flight safety check voer je de security check uit
• Voordat de passagiers aan boord komen
• Nadat je passagiers uitgestapt zijn (iemand kan zomaar iets achterlaten voor de volgende vlucht)

op welke "verdachte" items zou jij de cabine checken?

catering check

• controleer of de catering de juiste voorraden aan boord bracht
• ziet het er goed uit?
• is het voldoende?
• heb je al je SPML's?
• zijn er geen "lege" trolley posities? 
• waar komt dit nu allemaal vandaan? kijk de video:

dusss.. 3 checks:

1. de flight safety check (equipment)
2. de security check (suspicious items)
3. de catering check (voldoende maaltijden) 

rollenspel: veiligheidsmateriaal, waarvoor dan?

• we gaan een kort rollenspel spelen in de mock-up
• houd rekening met de klas in het lokaal ernaast
• vorm 2-tallen
• ga voorzichtig om met de materialen
• probeer het rollenspel zo echt mogelijk na te spelen
• reflecteer erna even kort op jouw rollenspel 

wat ga je doen?

• Je mag kiezen uit 3 casussen (pag. 29 van de reader)
• Je speelt het rollenspel in tweetallen
• Zorg dat je vooraf weet welk equipment je nodig hebt en waar het ligt
• Wissel van rol en kies een andere casus
• Reflecteer op je rollenspel: hoe vond je het gaan? 

reflectie op het rollenspel:

1. wat was je casus?
2. hoe heb je deze vervuld?
3. wat ging volgens jou goed?

hoofdstuk 2: 

jouw rol als gastheer/gastvrouw aan boord

dienstverlenen en gastvrijheid

• eerste indruk en welkom heten:
• binnen een paar seconden heeft iemand een oordeel over je..
• hoe je het beleeft, is hoe je het onthoudt!
• die eerste indruk kun je niet meer over doen
• hoe zorg je nu voor die goede eerste indruk?
• kijk vrolijk (maar wel oprecht), zorg voor een positieve uitstraling, wees benaderbaar voor vragen, stel je open voor je passagier.

rollenspel (pag 32)

• Doel: je laat in tweetallen zien op welke wijze je de rol van gastvrouw/gastheer beheerst. Bedenk daarom eerst samen een lijstje met minimaal 4 aspecten waarmee je als CA een gastvrije indruk geeft.

• Wat ga je doen: tijdens het rollenspel ben je je bewust van je verbale en non-verbale uitdrukking. Je laat zien dat je in staat bent een positieve indruk achter te laten en zo het negatieve gevoel van de passagier in een positieve om te zetten. 

hoe speel je het rollenspel?

• in tweetallen, maak eerst een lijstje met de 4 aspecten die je wilt laten zien, zoals: glimlachen, iemand aankijken, pro-actief zijn, etc. 
• zoek een goede plek om het te spelen;
• na het oefenen mogen een paar tweetallen dit rollenspel aan de klas laten zien;
• reflecteer na afloop: 
• Hoe was jouw non-verbale uitdrukking? Ben je pro-actief?  Heb je de negatieve sfeer om kunnen buigen naar een positieve?

hoofdstuk 3: Top Service

• Je weet nu wat gastvrijheid betekent en hoe belangrijk een "first impression"  is. 
• Soms wil je net dat beetje meer service verlenen dan de passagier verwacht. Dan spreken we over echte "top service".
• Welke vaardigheden of competenties heb je nodig om deze top service te geven?
• Wie kan een voorbeeld geven van een echte top service?

Wat zagen jullie deze steward NIET doen?

wat zagen jullie deze steward niet doen?

wat is empathisch vermogen?

• "het vermogen om je in anderen te verplaatsen"
• Je staat dan open voor de emoties, houding en motivatie van andere mensen.
• Ook begrijp je wat voor impact je op andere mensen kunt hebben en daar houd je rekening mee.

empathie in de praktijk:

• Doorvragen:
• wat is de aanleiding voor iemand's gedrag?
• Luisteren:
• hoe doe je dat?
• Meeleven:
• begrip tonen voor de situatie: wat als ik zelf in deze situatie terecht zou komen?
• Begrip voelen:
• je kunt je oprecht inleven in een situatie
• Begrip tonen :
• "Ik begrijp het." De passagier voelt zich begrepen en gehoord en de frustratie zakt.

een laatste, kort rollenspel..

• weer in tweetallen
• gewoon aan je tafel, hoeft niet voor de klas
• probeer je in te leven in de genoemde situaties
• lees ze vooraf even door om jouw reactie te bedenken
• reflecteer achteraf samen: hoe zit het met jouw eigen empathisch vermogen? 

jouw empathisch vermogen:

• Wat leert je dit over jezelf? Vind jij jezelf wel/niet empathisch?
• Hoe empathisch vind je jouw klasgenoot? Licht dit even toe naar elkaar.
• Hoe empathischer, hoe waarschijnlijker het is dat jij goed met mensen/passagiers kunt omgaan en zo goede service kunt verlenen.
• Je kunt empathisch vermogen ontwikkelen! Door je vaker af te vragen: "hoe zou ik dit zelf beleven?"
• Empathisch vermogen ontwikkel je in je brein pas echt aan het einde van de puberteit; lukt het nu nog niet goed? Het wordt beter!

volgende week:

Thema 3: "jouw passagiers"

• Draag je uniform volgens de voorschriften
• lees Thema 3 "jouw passagiers" alvast door voor een beter begrip van deze gastles