Extra les: Communicatie - algemeen

• Pedagogisch werk
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

algemeen

Programma

• Goede communicatie
• Vaardigheden 

Lesdoelen

1. De studenten kunnen na afloop van de les uitleggen wat de voordelen zijn van goede communicatie.
2. Studenten kunnen na afloop van de les de vaardigheden benoemen die van belang zijn tijdens een gesprek. 

Gespreksvaardigheden

Waarom is dit belangrijk voor het beroep?

Voordelen goede communicatie

• Gezicht van de organisatie
• Expert zijn en uitstralen
• Verbeter de samenwerking
• Upselling
• Klanttevredenheid
• Minder fouten en ongelukken

Wat is een voorbeeld van upselling?

1. Je repareert een installatie en drinkt een kop koffie met de klant.
2. Je repareert een boiler en vervangt een expansievat.
3. Je repareert een boiler en beantwoordt vragen over een zonneboiler.
4. Je repareert een boiler, beantwoordt vragen over zonneboilers en geeft aan dat jullie sinds kort ook zonneboilers installeren.

Wat laat je zien dat je een expert bent?

1. Je vertelt duidelijk wat je gaat doen en waarom en wat de kosten zijn.
2. Je mompelt en geeft vage antwoorden op vragen van klanten.
3. Je staat/zit rechtop en kijkt de klant aan tijdens een gesprek.
4. Je weet de antwoorden niet en vraagt deze niet na bij je collega's.

Hoe kan goede communicatie ervoor zorgen dat er minder ongelukken gebeuren op de werkvloer?

Ruis

Interne ruis: storing ligt binnen communicatieproces plaats​

Externe ruis: storing ligt buiten het communicatieproces plaats​

Geef een voorbeeld van externe ruis.

Geef een voorbeeld van interne ruis

Een gesprek voeren op je werk bestaat uit: 

L…..

S…..

D…..

(L)uisteren

1. Aankijken tijdens het gesprek
   
2. Knikken
   
3. Interesse tonen met je houding (rechtop zitten)
   

(S)amenvatten

• Je checkt of je de ander goed begrijpt
  
• Je helpt om de rode draad vast te houden
  
• Je stelt de ander gerust: ‘ik luister echt naar je’
  
• Je bouwt een brug naar het volgende onderwerp
  

(D)oorvragen

• Ga de diepte in
  
• Durf ook op de emotie door te vragen
  
• Vertrouw op je intuïtie

Wat is het verschil tussen open en gesloten vragen?

Open vragen

Verduidelijkende vragen: je wilt meer informatie over het onderwerp. Je vraagt dan om verduidelijking, om meer informatie.

Dit zijn vaak  wie, wat, waar, wanneer en hoe vragen.

1. Wat betekent het nu precies voor je?
2. Kun je iets meer over vertellen?
   
3. Hoe bedoel je dat precies?
   
4. Wie doet dat dan, met welke reden denk je?
   

Gesloten vragen

• Is een vraag waarop de ander alleen kan antwoorden met één van de voor gecodeerde antwoordmogelijkheden.
• Vaak zijn deze antwoorden ‘ja’ of ‘nee’. 
• Gesloten vragen beperken dus de antwoordmogelijkheden.
• Ze zijn handig om toe te passen wanneer je behoefte hebt aan specifieke informatie. 

Aan de slag (15 min)

1. Je docent deelt jullie in groepjes van 3.
2. Jullie verdelen de rollen: observator, student 1 en student 2.
3. Student 1 vertelt in je groepje wat hij afgelopen week heeft geleerd op het werk, hij vertelt wat hij nog wil leren en waarom en hij vertelt wat hij over 5 jaar denkt te doen.
4. Student 2  stelt vragen, gebruikt de LSD techniek en stelt open vragen (wie, wat waar wanneer en hoe). Ook zorgt hij dat alle onderwerpen aan bod komen.
5. Observator observeert student 2 en kruist aan op de bingo kaart wat hij ziet of hoort. 
6. Na 5 minuten de rollen omdraaien en herhalen.

B	I	N	G	O
aankijken	samenvatting aan het einde	vraagt door	neutrale blik	doel van het gesprek
alle onderwerpen komen aan bod	open vraag	X	externe ruis	samenvatting
gerichte vraag	als ik het goed begrijp dan...	stilte van 3-5 sec	open houding	luisteren
interne ruis	argumenten	verkeerde onderwerp	knikken	rechtop zitten