S&O leerjaar 2 - Leereenheid 12 - Kwaliteitszorg

• S&O
• MBO
• Studiejaar 2

Kwaliteitszorg

Leereenheid 12 

Les 1

Wat is de kwaliteitsslag die PH
maakt in de video

Het begrip kwaliteit

• Kwaliteit als relatief begrip
• Kwaliteit als beleving
• Kwaliteit bezien vanuit de consument
• Kwaliteit bezien vanuit de producent

(Uitleg in volgende dia's)

Kwaliteit als relatief begrip

Kwaliteit is vooral een relatief begrip. Relatief betekend dat het ergens mee in verhouding staat:

"Het hangt er maar net van af wat je gewend bent"

Kwaliteit als beleving

Kwaliteit heeft alles te maken met subjectieve, persoonsgebonden aspecten. Denk aan; 

• stemming waarin je verkeerd
• Opvoeding

Kwaliteit bezien vanuit de consument

Kwaliteit kan ook bekeken worden vanuit de kritische consument in algemene zin. 

Wat verstaat de gemiddelde consument onder een kwalitatief goede wasmachine of auto. Hier speelt het imago van een merk een belangrijke rol. 

Ook speelt de prijs-prestatieverhouding een grote rol bij de beoordeling van kwaliteit. Wat moet je betalen en wat krijg je ervoor terug?

Kwaliteit bezien vanuit de producent

De producent houdt bij de kwaliteit de wensen van de consument in de gaten. 

Voor de producent is het de kunst om een zo hoog  mogelijke kwaliteit te leveren tegen zo laag mogelijke kosten.

Wat is nou de definitie van kwaliteit?

Op basis van al die verschillende invalshoeken is het lastig om een eenduidige definitie van kwaliteit te geven!!

De omschrijvingen vindt je in de volgende sheets.

Het is lastig om een definitie van kwaliteit te geven.
Geef een praktijk voorbeeld van onderstaande beschrijving:

1. Kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst tegemoet komt aan de vanzelfsprekende wensen van de consument.

Het is lastig om een definitie van kwaliteit te geven.
Geef een praktijk voorbeeld van onderstaande beschrijving:

2. Kwaliteit is de mate waarin een gewenst product overeenkomt met het werkelijke product

Het is lastig om een definitie van kwaliteit te geven.
Geef een praktijk voorbeeld van onderstaande beschrijving:

3. Kwaliteit is te weten wat je moet doen, dat op het juiste moment en in één keer goed doen tegen zo laag mogelijke kosten

Het is lastig om een definitie van kwaliteit te geven.
Geef een praktijk voorbeeld van onderstaande beschrijving:

4. Kwaliteit is weten wat de consument wil en daarop inspelen met zo laag mogelijke kosten

Kwaliteit binnen een organisatie

"Het is niet voldoende om hardop te roepen dat jouw organisatie kwaliteit levert"

KWALITEIT ONTSTAAT NIET VANZELF!

Kwaliteit binnen een organisatie

Op een methodische en systematische manier wordt er gestreefd naar kwaliteitsverbetering:

• Kwaliteitsbeleid: Uiteenzetting hoe de organisatie de komende jaren de kwaliteit wil handhaven en/of verbeteren
• Kwaliteitsplan:  Uitwerking van het kwaliteitsbeleid in doelen, actiepunten en tijdsplanning
• Kwaliteitszorg: Daadwerkelijke activiteiten en inspanningen die gericht zijn op kwaliteit

Visie op kwaliteit

Zonder visie ontbreekt de basis en zal er niet meer dan het hoogst noodzakelijke aan kwaliteit worden gedaan. 

Kwaliteitsbeleid

1. Formuleren van doelen of ambities op gebied van kwaliteit

2. Beschrijven van de middelen, acties of strategie

3. Het tijdpad waarin de middelen worden ingezet

Kwaliteitszorg

Kwaliteitsbeleid

Kwaliteitsplan

Kwaliteitszorg

Uiteenzetting hoe de organisatie de komende jaren kwaliteit wil gaan handhaven en/of verbeteren

Daadwerkelijke activiteiten en inspanningen die gericht zijn op kwaliteit

Uitwerking van het kwaliteitsbeleid in doelen, actiepunten en tijdsplanning

Einde les 1

Kwaliteitszorg

Leereenheid 12 

Les 2

Wat weten we nog van les 1?
Kwaliteit:

Het is lastig om een definitie of omschrijving van kwaliteit te geven.
Wat bedoelen we met het begrip:

Kwaliteit als beleving?

"Uitwerking van het kwaliteitsbeleid in doelen, actiepunten en tijdsplanning"

is de definitie van:

1. Kwaliteitsbeleid
2. Kwaliteitsplan
3. Kwaliteitszorg
4. Kwaliteitsslag

"De daadwerkelijke activiteiten en inspanningen die gericht zijn op kwaliteit"

Is de definitie van:

1. Kwaliteitsbeleid
2. Kwaliteitsplan
3. Kwaliteitszorg
4. Kwaliteitsslag

Integrale kwaliteitszorg

• 
  

Iedereen in de organisatie moet een bijdrage leveren om de kwaliteit te verbeteren!

Het betrekken van iedere medewerker noemen we; Integrale kwaliteitszorg

Kwaliteitsnormen

Het begint allemaal met de eisen die de klant stelt aan kwaliteit. Die eisen noemen we ook wel 'normen'. De normen moeten duidelijk geformuleerd worden:

• De normen moeten overeenkomen met de wensen van de klant
• De normen moeten concreet en toetsbaar zijn 

Kwaliteitsinstrumenten

• De organisatiestructuur
  
• De communicatie- en infrastructuur
• Protocollen en voorschriften
• Deskundigheidsbevordering
• Klanttevredenheidsonderzoek

* De organisatiestructuur

• Wie heeft welke functie?
• Wie geeft leiding aan wie?
• Taken en verantwoordelijkheden

Bevoegdheden etc. 

* De communicatie en infrastructuur

Je hebt regelmatig overleg nodig om informatie uit te wisselen en om te controleren of je nog op het goede spoor zit. Dit gebeurt bijvoorbeeld in werkoverleg, vergaderingen of werkbesprekingen

* Protocollen en voorschriften

* Deskundigheidsbevordering

* Klanttevredenheidsonderzoek

Een belangrijk instrument om te peilen hoe de klanten de kwaliteit van de organisatie ervaren, is het klanttevredenheidsonderzoek. 

• Enquêtes, vragenlijsten e.d.
• Gesprekken waar je de mening van klanten hoort 

Ga opzoek naar het kwaliteitsbeleid van jouw organisatie en kopieer de visie op kwaliteit.

Kwaliteit

1. Wat vind je goed aan jouw BPV adres?
2. Waar kan de vereniging een kwaliteitsslag slaan?

Einde les 2

Kwaliteitszorg

Leereenheid 12 

Les 3

Hoe heet de uitwerking van het kwaliteitsbeleid in doelen, actiepunten en tijdsplanning?

1. Kwaliteitsbeleid
2. Kwaliteitszorg
3. Kwaliteitsplan
4. Kwaliteitssysteem

Hoe noemen we het betrekken van iedere medewerker bij kwaliteitsverbetering?

1. Externe kwaliteitszorg
2. Integrale kwaliteitszorg
3. Internekwalitietszorg
4. Kwaliteitsborging

Geef een praktisch voorbeeld van een kwaliteitsnorm:

Kwaliteitsinstrumenten

1. De organisatiestructuur

2. De communicatie en infrastructuur

3. Protocollen en voorschriften

4. Deskundigheids- bevordering

Verantwoordelijkheden

Werkoverleg

Scholing

Kwaliteit van handelen (veiligheid)

*

*

*

*

Plan

Do

Check

Act

Plannen wat we gaan doen en hoe we dit gaan doen

Doen wat we hebben gepland

Controleren of alles volgens plan is verlopen

Aanpassen wat niet volgens plan is verlopen

Kwaliteitszorg in de dienstverlening

De sector Sport en Bewegen is veelal gericht op dienstverlening. 

• Verschil tussen een product en dienst:

Een dienst is niet tastbaar

Het grote verschil tussen met een product is dat een dienst niet tastbaar is. Je kunt een dienst niet aanraken of uitstallen in een etalage.

Dit maakt het lastiger om aan de juiste 

verwachtingen van de klant te voldoen.

Bij een dienst werkt de klant zelf mee

Een dienstverlening kan niet slagen zonder de medewerking van de klant.

Als de klant niet goed meewerkt, kan dat de kwaliteit van de dienst nadelig beïnvloeden.

Een dienst is persoonsgebonden

De sportleider heeft voor een groot deel invloed op de kwaliteitsbeleving van de deelnemer. Door onder andere zijn:

• Deskundigheid
• Uitstraling
• Vriendelijkheid
• Klantgerichtheid

De sportleider en kwaliteitszorg

Wat betekent dit nu voor de sportleider?

Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van onder andere: 

1. Het belang van kwaliteitsbeleid
2. De inhoud van het kwaliteitsbeleid
3. Specifieke keurmerken en kwaliteitseisen
4. Belangrijkste hulpmiddelen en instrumenten om de kwaliteit te controleren

Een dienst is tastbaar?

1. Juist
2. Onjuist

Product

Dienst

Tastbaar

Klant werkt zelf mee

Klant werkt zelf niet mee

Persoonsgebonden

Eerst productie dan consumptie

Niet tastbaar

Productie en consumptie vallen samen

Niet persoonsgebonden

Waar staan de letters PDCA voor?

Einde les 3

Kwaliteitszorg

Leereenheid 12 

Les 4

Opdracht kwaliteitszorg

Bespreken en aan de slag!

Einde les 4