les 2 klachten vervolg

• Rechten en klachten
• MBO
• Studiejaar 1

Klachten (vervolg)

Het programma van vandaag

Oh oh...

Time to pitch

onderwerp 3

https:

Lesdoelen

Je kan de theorie vertalen naar de opdrachten

Je hebt diepgaand inzicht in de soorten klachten

Je weet hoe je een klacht moet oplossen

Er zijn twee soorten klachten namelijk...

1. Objectief & subjectief
2. objectief & sub objectief
3. Gegrond & redelijk
4. Onredelijk & Twijfelachtig

wat hoort er niet in het rijtje thuis...?
terecht, gegrond, redelijk, objectief

1. terecht
2. gegrond
3. redelijk
4. objectief

Waar of niet waar?
Alleen een objectieve klacht kan terecht, gegrond of redelijk zijn.

1. Waar
2. Niet waar
3. Je beledigt mijn intelligentie met deze vraag
4. Hangt van de situatie af

Een subjectieve klacht is vaak een ........

1. Wazige klacht
2. Mening
3. Een smoes
4. Lastige om op te lossen

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn

1. Waar
2. Niet waar
3. ....... subjectief?

Andere woorden voor terecht en onterecht

1. gegrond & ongegrond
2. redelijk en onredelijk
3. Beiden zijn juist

Oorzaak van klachten 

Oorzaken klachten

Vergissing

Misverstand

Ruzie

Klantonvriendelijkheid

Niet nakomen afspraken

Overmacht

Verkeerde reparaties

Structurele fouten

Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc

Aandachtspunten klachten 

1. Wees nooit emotioneel
   
2. Verdedig je niet
   
3. Benader klachten positief
   
4. Verzamel informatie
   
5. Noteer de feiten
   

Afhandelen van klachten

Gegrond: 

Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:

Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:

Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie

DOE LEO

Luisteren

Empatisch

Oplossing

Omgaan met boze klanten 

Stoom afblazen

Verdedig je niet

Verschuil je niet achter regels 

Zoek een oplossing

Heel boos = STOP-methode

en dan nu...

Verder uitwerken 

van opdracht 4