Klachten

• Rechten en klachten
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtenprocedures

Doel van de les

1. Je weet wat klachten zijn
   
2. Je kent de verschillende soorten klachten
   

maak een portfolio over klachten afhandeling

beschrijf het verschillende soorten klachten.

Geef voorbeelden hierbij

En wat gaan we doen.....

Waar denk je aan bij klachten

Stelling:
Een klacht is een cadeautje
Eens / oneens + toelichting

Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?

1. Customer care
2. Klantzorg
3. Klant service
4. Customer service

Er zijn twee soorten klachten namelijk...

1. Objectief & subjectief
2. objectief & sub objectief
3. Gegrond & redelijk
4. Onredelijk & Twijfelachtig

wat hoort er niet in het rijtje thuis...?
terecht, gegrond, redelijk, objectief

1. terecht
2. gegrond
3. redelijk
4. objectief

Een subjectieve klacht is vaak een ........

1. Wazige klacht
2. Mening
3. Een smoes
4. Lastige om op te lossen

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn

1. Waar
2. Niet waar
3. ....... subjectief?

Andere woorden voor terecht en onterecht

1. gegrond & ongegrond
2. redelijk en onredelijk
3. Beiden zijn juist

Oorzaak van klachten 

Oorzaken klachten

Vergissing

Misverstand

Ruzie

Klantonvriendelijkheid

Niet nakomen afspraken

Overmacht

Verkeerde reparaties

Structurele fouten

Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc

Een klacht is...

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.

Een klacht is.... 

Prachtige klachten

1.  Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand. 

Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.

2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.

3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.

Aandachtspunten klachten 

1. Wees nooit emotioneel
   
2. Verdedig je niet
   
3. Benader klachten positief
   
4. Verzamel informatie
   
5. Noteer de feiten
   

Afhandelen van klachten

Gegrond: 

Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:

Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:

Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie

DOE LEO

Luisteren

Empatisch

Oplossing

Omgaan met boze klanten 

Stoom afblazen

Verdedig je niet

Verschuil je niet achter regels 

Zoek een oplossing

Heel boos = STOP-methode

Let op...Dit staat in de opdracht

En dan nu...

Maken onderwerp 4

Lees goed de opdracht

Geen vraag en antwoord 

Uitwerken als verhaal.