Module 3 Klantgesprekken met trechteren, NIVEA en wees een OEN

• Module 2 Klantcontact gevorderd
• Module 3 klantcontact gevorderd
• MBO
• Studiejaar 1

Klantgesprekken

Trechteren

NIVEA

Wees een OEN

De leervragen

1. Hoe voer je een goed gesprek met een klant en wat leg je vast?
2. Wat betekent trechteren  en hoe gebruik je het?
3. Hoe wordt je een  OEN  en waar staat  Nivea  voor?
4. Wat zijn de verschillende fases in een gesprek?

Klantgesprek

Met klantgesprek bedoelen we als Assistent Business services een telefoongesprek of een baliegesprek met een klant, gast of bezoeker

Baliegesprek

Er zijn 2 vormen van baliegesprek:

- Het baliegesprek waarbij je de klant zelf kunt helpen met zijn vraag of klacht.

- Het baliegesprek bij de receptie. De bezoeker heeft een afspraak heeft met een collega.  Je belt de collega voor wie de bezoeker komt. De collega haalt de bezoeker op of je wijst de bezoeker de weg.

Op welk soort gesprek kun je je voorbereiden?

1. gepland bezoek, telefonische afspraak
2. ongepland bezoek, spontaan telefoontje
3. je kunt je nooit voorbereiden
4. Voorbereiden kost teveel tijd

Is de bewering juist of onjuist?
Bij ongepland bezoek vraag je de klant in ieder geval naar zijn naam en de reden van zijn bezoek.

1. JUIST
2. ONJUIST

Hoe zat het ook weer:

Je krijgt een bezoeker aan je balie. In veel bedrijven is het verplicht om iedere bezoeker te registreren op de...

Is de bewering juist of onjuist?

Bij de ontvangst van een klant en ook bij het afscheid, noteer je het tijdstip op de bezoekerslijst.

1. juist
2. onjuist

handelingen die je bij de ontvangst van de klant uitvoert.

handelingen die je bij afscheid van de klant uitvoert.

de klant controle vragen stellen en doorverwijzen

de klant inschrijven op de bezoekerslijst

de klant uitschrijven op de bezoekerslijst

de klant naar de deur begeleiden en begroeten

de klant vragen of alles naar wens is geweest

de klant een kop koffie of thee aanbieden

Wat doe je met vragen die jij niet meteen kunt oplossen?

1. Je geeft de vraag door aan een collega (of verbindt door) .
2. Je handelt de vraag toch maar op jouw manier af.
3. Je noteert de vraag op een lijst, dat komt later wel goed.
4. Je doet of je naar de wc moet en loopt snel weg.

Wat deed jij op stage met een vraag waar je geen antwoord op had?

Bellen

Mailen

Face-to-face

vraag waarop je niet snel een antwoord nodig hebt

aan meerdere mensen iets mededelen/vragen

een vergadering plannen

iets zwart op wit hebben

als je veel vragen hebt

als je iets met spoed wilt weten

als je op het laatste moment iets wilt wijzigen

als je een meningsverschil hebt

als je slecht nieuws overbrengt

als je vertrouwelijke informatie deelt

opdr 1

Wat kun je allemaal gebruiken bij een klantgesprek?

gespreksregels, notitieblok en pen, lijst met meest gestelde vragen en antwoorden, naam en telefoonnummers van collega's. 

Wees een Oen....

Open

Eerlijk

Nieuwsgierig

Open: jij kijkt iemand aan en je glimlacht.

Je stelt iemand op zijn gemak.

Je stelt Open vragen. Wie, wat, waar, hoe, wanneer, welke, waarmee, waarom.

Eerlijk: Je zegt het eerlijk als je iets niet weet, of als er iets niet is of iets kan niet.

Je houdt je aan feiten, je geeft niet je eigen mening en je oordeelt niet. 

Je zorgt dat je iemand niet kwetst.

Nieuwschierig: Je vraagt door (als de sfeer goed is).

Wanneer vind jij een klantgesprek goed verlopen?

wat is de voorkennis over een juiste afloop? Verder niet op ingaan, na de verdere uitleg wordt deze vraag opnieuw gesteld.

Een goed (klant) gesprek: 

Achterhalen van de behoefte

• Gesprek met de klant - waarom?
  
• Opbouw van het gesprek
• 'Trechtermodel'
• LSD
• NIVEA

Trechtermodel

Van algemeen naar specifiek - Van groot naar klein

Feiten                                                                                              

Verwachtingen

Wensen

Behoefte

Afspraken

Trechtermodel

Van algemeen naar specifiek - Van groot naar klein

Open vragen

Keuzevragen

Gesloten vragen

Wens

Open vraag: Waarmee kan ik u helpen?

Kuezevraag: Wilt u vandaag of morgen reserveren?

Gesloten vraag: Dus u wilt morgen de sauna reserveren voor 10 personen?

Wensen: Is het zo verder allemaal naar u wens?

Ik weet precies waarom LSD belangrijk is bij gesprekken

Yup

Nope

NIVEA

Niet

Invullen 

Voor 

Een 

Ander

- Altijd navragen of toetsen ( geen aannames doen).     

De 3 gespreksfases

Opening v.h. gesprek/ start:

• Jezelf voorstellen
• Doel van het gesprek aangeven
• Eventueel hoe je het gaat aanpakken

( Tijdens CGL project gaan we dit daadwerkelijk uitvoeren)

Middendeel

Informatie achterhalen

Vragen stellen - open vragen / gesloten vragen / doorvragen

Samenvatten

- Elke 'onderwerpje' afsluiten met een korte samenvatting

- Als ik je goed begrepen heb...

- Nog even op een rijtje.... 

Afsluiten: heb ik nog iets gemist over dit onderwerp?

Slot en afscheid

- Samenvatting op hoofdlijnen

 - Wilt u nog iets vertellen wat ik niet gevraagd heb?

- Hoe gaat het nu verder? De vervolgstappen.

- Afronden en bedanken voor het gesprek 

- Jas aangeven(?)

-Groeten, klant naar de deur begeleiden/ deur openhouden.

- klant uitschrijven/afvinken  van de bezoekerslijst.

Wanneer is een klantgesprek goed verlopen?

Wat ga je doen vandaag?

Opdrachten in It's learning: 

- Vragen formuleren.

- Trechteren

- Gesprek  voeren met medestudent.

+ Beantwoorden van de leervragen

De leervragen

1. Hoe voer je een goed gesprek met een klant en wat leg je vast?
2. Wat betekent trechteren en hoe gebruik je het?
3. Hoe wordt je een OEN en waar staat Nivea voor?
4. Wat zijn de verschillende fases in een gesprek en wat doe/zeg je tijdens die fases?

Ik vond deze les zinvol

-2100