Effectieve afhandeling van klachten en e-mails

Effectieve afhandeling van klachten en e-mails
1 / 12
next
Slide 1: Slide

This lesson contains 12 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

Effectieve afhandeling van klachten en e-mails

Slide 1 - Slide

Leerdoel
Aan het einde van de les kun je klachten registreren en effectief reageren op klachten via e-mail.

Slide 2 - Slide

Wat weet je al over het afhandelen van klachten en het schrijven van e-mails?

Slide 3 - Mind map

Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid of ongenoegen over een product, dienst of behandeling.

Slide 4 - Slide

Klachtenregistratie
Het registreren van klachten is essentieel om inzicht te krijgen in de aard en frequentie van klachten.

Slide 5 - Slide

Stappen in klachtenafhandeling
1. Ontvangen van de klacht
2. Registreren van de klacht 
3. Onderzoeken van de klacht
4. Reageren op de klacht 
5. Oplossen van de klacht 
6. Evalueren van de klacht

Slide 6 - Slide

Effectieve e-mails
Bij het schrijven van e-mails is het belangrijk om duidelijk, bondig en respectvol te zijn.

Slide 7 - Slide

Structuur van een e-mail
1. Onderwerp 
2. Aanhef 
3. Inhoud
 4. Afsluiting 
5. Ondertekening

Slide 8 - Slide

Tips voor effectieve klachtenafhandeling
- Luister actief
- Toon begrip
- Bied een oplossing
- Wees beleefd en respectvol
- Volg de afgesproken procedures

Slide 9 - Slide

Wat is een voorbeeld van discreet handelen?
A
Opvallend handelen
B
Direct reageren
C
Geheimen delen
D
Geheimen bewaren

Slide 10 - Quiz

Als we een klacht makkelijk op kunnen lossen, doen we dat zelf. Wat doen we met andere klachten?
A
De cliënt terug laten komen als je collega er is
B
De klacht registreren en zo doorgeven aan een collega
C
De cliënt laten wachten tot er iemand is die de klacht kan oplossen
D
Proberen om alsnog samen een oplossing te vinden

Slide 11 - Quiz

Voor het omgaan met klachten zijn vaak vaste procedures. Wat is een procedure?
A
Een regel over hoe je het goed doet
B
Stappen die je moet doorlopen in een vaste volgorde
C
Een formulier waarin je informatie over de klacht schrijft
D
Een vaste collega die altijd de klachten afhandelt

Slide 12 - Quiz