MO Taak 2 Gasten ontvangen aan de balie

MO Taak 2 Gasten ontvangen aan de balie

Leerdoelen

1. Situatie aan de balie naspelen.
2. Naamkaartjes op alfabetische volgorde leggen.
3. Bezoekerslijst invullen.
4. Je leert wat verbale en non-verbale communicatie is.
5. Je leert welke communicatiemiddelen er zijn.
6. Je leert hoe je bezoekers ontvangt en afscheid van hen neemt.

Filmpje met vragen

Bekijk het filmpje van Aziza en maak bijbehorende vragen in het boek. 

Communiceren kun je leren

Een ruzie op het schoolplein, strafwerk, een verkeerde bestelling in een winkel en een ontevreden klant zijn voorbeelden van verkeerd gelopen communicatie. Communicatie betekent het uitwisselen van informatie. Goede communicatie is belangrijk om problemen te voorkomen. Gelukkig: communiceren kun je leren.

Goed communiceren

Als je op een goede manier communiceert, lukt het om jouw boodschap zo over te brengen dat de ander deze begrijpt. Goed communiceren doe je zo:

• Zorg dat verbale en non-verbale communicatie met elkaar kloppen.
  
• Toon respect voor de ander.
  
• Luister actief.
  
• Kies het communicatiemiddel dat past bij de ander.
  
• Kies het communicatiemiddel dat past bij de situatie.

Opdracht 3

Maak opdracht 3a, 3b en 3c in je boek op pagina 44. 

(Non-)verbaal

Communiceren kan op vele manieren. Het kan verbaal of non-verbaal:

verbaal: met woorden

• Mondelinge communicatie: je praat en luistert, bijvoorbeeld in een gesprek, via de telefoon of via Skype.
  
• Schriftelijke communicatie: je schrijft en leest, bijvoorbeeld via e-mail, WhatsApp, een gebruiksaanwijzing of een werktekening.
  

non-verbaal: met gebaren, houding en stem (bijvoorbeeld hard of zacht).

Non-verbale communicatie is niet altijd makkelijk om te begrijpen. Non-verbale communicatie vertelt wat over emoties en gevoelens. 

Als je in een winkel werkt en een klant kijkt boos, kun je bijvoorbeeld vragen: 'Klopt het dat u boos bent omdat uw bestelling niet is aangekomen?' Dit heeft twee voordelen:

• Je checkt of jouw gedachte klopt.
  
• Je geeft de klant de ruimte om zijn emotie toe te lichten. 

In situaties waarin verbaal en non-verbaal elkaar tegenspreken, geloven mensen eerder de non-verbale boodschap. 

Ruis

Soms lukt communiceren niet. Communicatie kan door verschillende oorzaken verstoord worden. Dit heet ruis.

Ruis kan een technische oorzaak hebben, bijvoorbeeld als tijdens een telefoongesprek de verbinding even wegvalt. Maar de oorzaak van ruis kan ook bij een van de gesprekpartners liggen. Bijvoorbeeld omdat de spreker niet duidelijk uitlegt wat hij bedoelt. Of omdat de luisteraar zijn aandacht er niet bij heeft.

Ruis of misverstanden kunnen ook ontstaan door onvoldoende beheersing van het Nederlands. Als je de juiste woorden niet weet, kan de ander jou verkeerd begrijpen. In alle gevallen is het van belang dat je respect toont voor de ander.

Respect tonen

Culturen kunnen erg van elkaar verschillen in de manier van respect tonen. Respect betekent dat je de ander in zijn waarde laat.

Sommige mensen vinden privacy heel belangrijk; zij willen hun persoonlijke zaken niet met anderen delen. Ze houden van persoonlijke vrijheid.

Hoe toon je in Nederland respect?

Wat doe je als je actief luistert?

Opdracht 4

Maak opdracht 4a, 4b en 4c in je boek op pagina 44 en 45

Communicatiemiddelen

Om je boodschap goed over te brengen maak je gebruik van verschillende communicatiemiddelen. Steeds meer is beeld belangrijk bij communicatie, zoals foto's, emoji's en films.

Let erop dat het communicatiemiddel past bij de persoon en bij de situatie!

Als je heel veel mensen tegelijk wilt bereiken, 

maak je gebruik van massamedia.

Communicatiemiddelen

Opdracht 5

Maak opdracht 5a en 5b in je boek op pagina 45 en 46.

Opdracht 6

Baliemedewerker:

• Ziekenhuis
• bijeenkomst
• uitleg nieuwe medicijnen

ontvangen van gasten:

• Welkomstzinnen 

Schrijf deze in je boek pagina 46

Bezoekers ontvangen

Op elke werkplek kun je te maken krijgen met het ontvangen van bezoekers. Zowel in de zorg, in een werkplaats, in een winkel of in de horeca bijvoorbeeld. 

In alle gevallen is het belangrijk dat je de bezoeker op zijn gemak stelt en helpt met waar hij voor gekomen is. Let daarbij op deze punten:

• Zorg voor een representatief uiterlijk.
  
• Wees vriendelijk en beleefd.
  
• Stel de juiste vragen.
  
• Zorg voor een prettige wachttijd en ontvangstruimte.
  
• Registreer de bezoeker op de bezoekerslijst.

Gepland en ongepland bezoek

Geplande bezoeker

Als baliemedewerker ken je de agenda van het bedrijf en weet je wie je kunt verwachten. Je bereidt je daarop voor. Je kent de naam van de bezoeker en stelt hem op zijn gemak. Bijvoorbeeld door een kopje koffie aan te bieden en de weg naar de garderobe te wijzen. Bied pas koffie aan als de klant zijn jas heeft opgehangen.

Ongeplande bezoeker

Je stapt op de bezoeker af en vraagt of je kunt helpen. Je stelt je kort voor en vertelt wat je kunt doen. Als de bezoeker vraagt naar een collega die er niet is, noteer je zijn naam en de reden van bezoek. Je biedt aan om een afspraak te maken of terug te bellen.

Beide soorten bezoekers moeten zich welkom voelen. Als bedrijf maak je dan een goede indruk. 

Wanneer jij als receptionist of baliemedewerker bezoekers vriendelijk ontvangt, geef jij hun een prettig gevoel. Zo speel je een grote rol in hoe mensen over jouw bedrijf denken.

representatief uiterlijk

Vriendelijk en beleefd

Stel de juiste vragen

Gepland bezoek:

Hier kun je je goed op voorbereiden. Je weet wanneer en met welke reden de bezoeker langskomt. Voorbeeldvragen:

• Heeft u extra informatie nodig over....?
• Weet u de ....ruimte te vinden?
• Weet u waar ...apparaat staat?
• enz. 

Met het antwoord op de vragen, bepaal je jouw vervolgacties. De informatie van jouw bezoeker gebruik je actief.

Ongepland bezoek:

Hier kun je je niet op voorbereiden. Je stelt dan andere vragen. Bijvoorbeeld:

• Wat is uw naam?
• Wat is de reden van uw bezoek?

Heb je antwoord op je vragen gekregen, bepaal dan wat je met deze informatie gaat doen. De informatie wederom actief gebruiken in de vervolgactie. 

Zorg voor een prettige wachttijd en ontvangstruimte

Registreer de bezoeker op de bezoekerslijst

In heel veel bedrijven is het verplicht om iedere bezoeker die langskomt te noteren op een lijst: de bezoekerslijst. Hierop staan alle namen van bezoekers die in het bedrijf zijn of zijn geweest. Zo’n bezoekerslijst maak je elke dag opnieuw. Je legt dus vast wie er allemaal langskomen. Dit noem je ook wel het inschrijven van de bezoeker. Als de bezoeker het bedrijf weer verlaat, houd je dit bij op de lijst. Dit heet het uitschrijven van de bezoeker.

De bezoekerslijst is heel belangrijk voor de veiligheid. Als er bijvoorbeeld brand uitbreekt, weet de brandweer daardoor wie er allemaal in het bedrijf aanwezig zijn.

Opdracht 7

Maak opdracht 7a, 7b en 7c in je boek op pagina 47.

Hoe neem je op een correcte manier afscheid van een bezoeker?

Opdracht 8

Maak opdracht 8 in je boek op pagina 47

Rollenspel

Maak tweetallen

Baliegesprek oefenen

Opdracht 10

Er worden groepjes gevormd. 

• Jullie werken bij een balie. 
• Grote bijeenkomst.
• Naamkaartjes sorteren op alfabetische volgorde (op achternaam).

Opdracht 11

Maak opdracht 11 in je boek op pagina 49