les 6 CRM

• CRM
• MBO
• Studiejaar 1,4

Les 6

Doel vak CRM

- Beter voorbereidt zijn op je aankomende stage omdat je het beter kan laten landen2

-Je snapt acties en gevolgen beter

- Dit doen we door de reis van de (potentiële) klant te laten passeren van suspect tot klant

- Het is een praktijkvak --> je gaat opdrachten uitvoeren in het systeem

Afronding vak CRM

- Alleen in periode 3

- BSA vindt plaats in week van 3 april, dit is lesweek 8! NIET IN TOETSWEEK DUS

- BSA toets is een multiple choice toets over CRM en bestaat uit 20 vragen. De toets gaat niet over het programma Tribe. Dit gebruiken we alleen als hulpmiddel om jou te laten oefenen, oftewel visueel maken

Aan het einde van de les

Weet je wat CRM is

Wat het voordeel is van een CRM systeem

Wat jij moet weten over de wet AVG

Wat dat te maken heeft met CRM?

Weet je hoe je met klachten om moet gaan.

Jouw rol....

Als manager, accountmanager, salesmanager, commercieel medewerker of ondernemer

bij

My Protein

CRM

CRM staat voor Customer Relationship Management en is een strategie voor het beheren van interacties met klanten en potentiële klanten. Het doel is om klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen door betere relaties te ontwikkelen en te onderhouden met klanten.

CRM-systeem

Een CRM-systeem is een softwaretoepassing die bedrijven helpt bij het beheren van klantgegevens, interacties en processen. 

Het kan helpen bij:

- Het bijhouden en centraliseren van klantgegevens

- Verbeteren van de communicatie met klanten

- Verhogen van de efficiency van verkoop- en marketingactiviteiten

- Verbeteren van de klanttevredenheid en loyaliteit

- Voorspelling doen over toekomstige verkoopkansen

"CRM-systemen zijn alleen gericht op verkoop en hebben geen waarde voor marketing en service."

1. Eens
2. Oneens

"Een goed CRM-systeem verhoogt de productiviteit en verkoopcijfers van een bedrijf."

1. Eens
2. Oneens

Noem twee voordelen waarom je een promotie/actie via Tribe zou versturen?

AVG

Wat weet je daarvan?

Schrijf zo veel mogelijk hierover op.

Daarna bekijken we de volgende video over AVG van de kamer van koophandel.

Waar staat AVG voor?

Waar is de AVG voor bedoeld?

Wat houdt informatieplicht bij de AVG in?

Hoe heet het principe dat zegt dat je alleen e-mails mag sturen als de klant hier vooral toestemming voor heeft gegeven?

Klachtenafhandeling

Wat is een klacht?

In overleg met je buurman/vrouw

1. Wat zijn veelvoorkomende oorzaken van klachten?

2. Waarom moet je nooit emotioneel reageren als je een klacht van een gefrustreerde klant opvangt?

3. Bedenk met elkaar 5 aandachtspunten bij het opvangen van een klacht.

4. Wat is een belangrijke overeenkomst in gesprektechniek tussen een verkoopgesprek en een klachtengesprek?

5. Waarom is de telefoon minder geschikt om klachten op tel lossen?

Wat zijn veelvoorkomende oorzaken van klachten?

Een oorzaak waar je niets aan kunt doen en die je ook niet kunt veranderen, noem je:

1. vergissing
2. misverstand
3. overmacht
4. structurele fout

Waarom moet je nooit emotioneel reageren als je een klacht van een gefrustreerde klant opvangt?

Voor in je aantekeningen...

- Wees nooit emotioneel

-Verdedig je niet

-Benader klachten positief

-Probeer zo veel mogelijk informatie te verzamelen

-Noteer alleen de feiten

Overeenkomst in gesprektechnieken tussen een verkoopgesprek en klachtengesprek?

1. Zijn er niet
2. LSD

Waarom is de telefoon minder geschikt om klachten op te lossen

Wat is een subjectieve en wat een objectieve klacht?

Benoem een voorbeeld met je buurman/buurvrouw

Wat is een goede manier om misverstanden te voorkomen?