Klachtgesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1,2

Klachtgesprek

Waaraan denk jij als je denkt aan een zakelijk gesprek ?

Verbale
communicatie

Non-verbale
communicatie

Communiceren

Verbale communicatie

• Wat je zegt, de boodschap

Non-verbale communicatie

• Spreekhouding 
  
• Oogcontact 
  
• Stemgebruik 
  
• Mimiek 
• Lichaamshouding
• Intonatie
  

Manieren van communiceren

• Eenzijdige communicatie 
  
• Meerzijdige communicatie 
  
• Directe communicatie
•  Indirecte communicatie met behulp van hulpmiddelen
  

Non-verbaal is vijf keer krachtiger dan verbaal.

Goed gesprek = luisteren

Actief luisteren 

Samenvatten  

Doorvragen

Heb jij wel eens een klacht ingediend bij een (web)winkel?

Heb jij als medewerker wel eens te maken gehad met een boze/klagende klant?

Formeel

Informeel

Telefoonnotitie

Sollicitatiebrief

Ansichtkaart

Bedankbrief

E-mail naar docent

E-mail naar je opa

Sms naar je baas

Appje naar je vader

Instagram

Verslag

Een lastig zakelijk gesprek is een klachtgesprek

Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht. Heb jij wel eens geklaagd? Misschien bij een winkel, toen je een aankoop terugbracht waar jij niet tevreden over was? Heb je ook wel eens een klachtgesprek moeten voeren waarbij je iemand te woord moest staan die bij jou kwam klagen? Lukte dat? 

Bekijk het volgende filmpje. Hier zie je een voorbeeld van een klachtgesprek. 

Wat is het doel van een klachtgesprek?

Doel:

- je voert een effectief klachtgesprek

 - het conflict naar tevredenheid voor beide partijen op te lossen.

Klacht indienen

- Beleefd 

- Neutraal (geen oordelen, alleen feiten)

- Vertel wat voor jou de beste uitkomst is

- Een klacht indienen is niet erg!

Uitleg klachtgesprek

Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht.

Bekijk het volgende filmpje. Hier zie je een voorbeeld van een klachtgesprek. 

0

Klachtgesprekken voeren

Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken

Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve

Van klacht naar kracht !

Een goed gevoel aan het eind van het gesprek = opnieuw zakendoen

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Klachtgesprek

Drie soorten klachten:

1. Ongegronde klacht
2. Gegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht

Bij een gegronde klacht, heeft de consument recht op een..

.

• Een vervangend product 

• Geld terug geven

• Een tegoedbon verstrekken.

Voedingsmiddelen mogen vanwege veiligheid niet worden teruggenomen.

Je kunt een klant dus niet iets laten omruilen omdat hij zich bedacht heeft.

Een goede informatievoorziening kan klachten bij versbedrijven en fastservicebedrijven

voorkomen. Stel dat

Tips voor het afhandelen van klacht:

- Luister naar de klacht

- Reageer pas als de ander helemaal klaar is. Wacht enkele seconden

- Toon begrip voor de klacht en neem de klacht altijd serieus

- Heb je meer beloofd dan de koper gekregen heeft? Vraag de koper om een voorstel

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD).

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Indienen van een klacht:

- zorg dat je de advertentie, kassabon, factuur bij de hand hebt

- Weet van te voren wat je doel is: ruilen, korting, waardebon of het aankoopbedrag terugkrijgen?

- Maak de verkoper niet boos

Als je klachtgesprek goed voert dan zijn verkoper en koper na afloop tevreden: niemand heeft gezichtsverlies geleden->

volgende keer weer zaken doen

Klacht krijgen= LSD

Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed

Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 

Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is.

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?

1. Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
2. Is dat dan altijd zo?
3. Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?

1. Dus wat wilt u nu eigenlijk?
2. Dus u bent ontevreden over onze service?
3. Dus u wilt koffie?
4. Wat is er aan de hand?