Klachtgesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtgesprek

Communiceren

• Verbale communicatie 
• Wat je zegt, de boodschap
  
• Non-verbale communicatie
  
• Spreekhouding
  
• Oogcontact
  
• Stemgebruik
  
• Mimiek
  
• Lichaamshouding
  
• Intonatie

Non-verbaal is 

vijf keer krachtiger 

dan verbaal.

Goed gesprek = luisteren

Actief luisteren 

Samenvatten  

Doorvragen

Doel:

- je voert een effectief klachtgesprek

 - het conflict naar tevredenheid voor beide partijen op te lossen.

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD).

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Klacht krijgen= LSD

Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed

Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 

Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is.

Goede voorbeelden bij 'D' van LSD

1. Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
2. Is dat dan altijd zo?
3. Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Inschrijven gesprek

Maak een duo en schrijf jullie in voor een van onderstaande data:

1. vrijdag 26 januari

2. maandag 29 januari

3. vrijdag 2 februari

Telefoongesprek

Volgende periode bij het vak Travel.

Nu alvast een start via NU Nederlands

- samen theorie bespreken

- maken opdracht 1, 2, 3, 4 en 5