Les 5: Klantenbinding & Loyaliteit

• Relatiebeheer
• MBO
• Studiejaar 2

Les 4: Klantenbinding & Loyaliteit

Wat is het doel van deze les?

• Dat je weet wat klantenbinding is;
• Dat je weet hoe je loyale klanten creëert;
• Dat je weet wat promotionele activiteiten inhouden;
• Dat je weet hoe je promotionele activiteiten opzet.

Wat weet je nog?

Wat gaan we deze les doen:

• Niveaus van klantenbinding;
• Klantwaarde;
• Customer satisfaction;
• Pormotionele activiteiten.

Wat zijn manieren om een klant aan je te binden?

Klantenbinding

Als commercieel professional heb je vaak contact met klanten. Een klant of een afnemer is iemand die eerder een order geplaatst heeft. Je komt ook wel de term account tegen. Daarmee bedoel je een zakelijke klant waarmee je een intensieve en langdurige relatie onderhoudt. Behalve voor de directe verkoop heb je ook buiten het verkoopgesprek met je klanten. Je beantwoordt vragen. Je zoekt zaken voor de klant uit. Je benadert de klant zelf. Bijvoorbeeld om te melden dat jullie aan actie hebben. Als je contact hebt met de klant, peil je ook altijd even of deze nog tevreden is. Door klanttevredenheid ontstaat immers klantenbinding. En daardoor verkoop je aan die klant. Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden, vallen onder klantenbinding. 

Je kunt die binding op 3 niveaus beïnvloeden:

Financieel - klanten krijgen een financieel voordeel (korting) als ze bij jou kopen

Sociaal - door intensief contact zorg je voor een emotionele binding

Structureel - je levert maatwerk, je voldoet exact aan de wensen van de klant

Klantwaarde

De waarde van een klant kun je uitdrukken in geld. Bij de commerciële kant van een bedrijf kijk je niet naar de totale winst, maar naar de winst per klant. Je spreekt dan ook wel over de Customer Value. De klantwaarde is de nettowinstwaarde van een klant. Dat is het verschil tussen de opbrengst uit de verkopen aan die klant over jaar en de kosten die je daarvoor hebt moeten maken.

Als je als bedrijf de (netto)winst of het rendement belangrijk vindt, is het ook belangrijk om te kijken of je daarop invloed kunt uitoefenen. Dan doe je aan klantwaardemanagement. Sturen op de waarde van je klant draagt direct bij aan het rendement voor de organisatie. Je verhoogt dan de nettowinst per klant en dus het totale rendement. Je moet je afvragen aan welke klant je meer tijd en geld je moet besteden, bijvoorbeeld aan service, campagnes, sales, zodat de klantwaarde wordt verhoogd.

Opdracht:

Op welke drie niveaus kun je klantenbinding beïnvloeden?

Wat is een ander woord voor ‘klant’?

Welk Nederlands woord gebruik je voor 'customer value'?

Wat bedoel je met klantwaardemanagement?

Klantwaarde wordt bepaald door drie elementen, welke zijn dat?

Waarom zijn de drie elementen die de klantwaarde bepalen van invloed?

Wat kun je doen om de klantwaarde te verhogen?

Verwerk in je portfolio!

Promotionele Activiteiten

Bij relatiebeheer draait alles om langdurige, winstgevende relaties. Je hebt dan met verschillend stakeholders te maken. Je wilde goede relaties met je leveranciers, met de gemeente, met je klanten etc. Promotie en promotieactiviteiten spelen daarbij een belangrijke rol. Promotie is het onder de aandacht brengen van je bedrijf en/of producten met als doel de omzet positief te beïnvloeden. Een promotieactiviteit is dan de handeling die dat tot doel heeft. Bij relatiebeheer kun je veel promotieactiviteiten onderscheiden: relatiemarketing, direct marketing, customer media, contentmarketing, salespromotion, samenwerking, presentaties en nog veel meer. 

Opdracht

Lees de diverse manieren van promotionele activiteiten nog eens door. Kies er 2 die je aanspreken en werk voor beiden een activiteit uit welke je vanuit G-Star kunt inzetten voor Bijenkorf.

Verwerk dit in een presentatie en in je portfolio. Vervolgens gaan we dit in rollenspellen oefenen. 

Met wat voor promotionele activiteiten ben je zelf wel eens in aanraking gekomen?

Klantenbinding is ..

1. een formule
2. acties om klanten te behouden
3. marketing
4. netto winstmarge vergroten

Inhoud portfolio:

• Opdrachten klantenbinding;
• Opdracht promotionele activiteiten.