Week 3 - Telefoneren 1/2

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Telefoneren

Hier kun je het onderwerp introduceren en vragen naar het doel: waarom is het belangrijk om te leren telefoneren? 

Telefoonregels

Stichting Praktijkleren heeft een ppt met 27 telefoonregels. Met deze opdracht kijk je eerst wat de studenten al weten. Je kunt eventueel aanvullen als er belangrijke regels missen. Ik heb in Teams de regels in een Word document verwerkt en je kunt ze ook hieronder vinden:

Telefoonregels

Nooit eten of drinken tijdens het telefoongesprek.

Spreek nooit dialect of Nederlands met allemaal dialectwoorden.

Een licht accent is toegestaan.

Gebruik geen stopwoorden als ehm, ehm, ehm.

Verboden woorden zijn: Wat? Welk? Hè? Houdoe! Etc.

Vermijd vaktaal (jargon).

Let op je intonatie.

Zorg voor afwisseling in je stem door op verschillende toonhoogtes te spreken. Niet te eentonig praten dus.

Beheers je stemvolume.

Niet schreeuwen want dan kom je agressief over en niet te zachtjes praten want dan kom je onzeker over.

Zorg ervoor dat je alle benodigde informatie en spullen bij de hand hebt.

Als je informatie moet noteren en je hebt geen pen of papier in de buurt, dan komt dat onprofessioneel over.

Als je een slechte verbinding hebt, bel dan opnieuw.

Het voorkomt ergernis. En zeker als je met iemand in het buitenland belt, want zo’n gesprek kost meer geld.

Als je iemand laat meeluisteren, vraag dan altijd om toestemming aan je gesprekspartner.

Blijf altijd correct, ook al de gesprekspartner dat niet is.

Word niet boos.

Blijf altijd solidair met het bedrijf, ook al ben je het eens met je gesprekspartner.

Val het bedrijf of je collega’s nooit af.

Laat de telefoon (het liefst) niet vaker dan drie keer overgaan.

Mensen vinden het fijn snel te woord te worden gestaan, dat komt professioneel en efficiënt over.

Spreek in de hoorn en niet ergens in de ruimte.

Begin het gesprek met: Goede…, naam bedrijf, u spreekt met voornaam achternaam.

Naam niet goed verstaan? Nog eens vragen en noteren. Eventueel kun je de naam laten spellen.

Onthoud de naam van de beller en herhaal deze tijdens het gesprek.

Zo laat je zien dat je betrokken bent.

Maak geen grapjes over de naam.

Ook niet als ze echt grappig zijn, bijvoorbeeld:

Piet Lutje

Bennie Dood

Gooi van de Berg

Truusje Spetter-Kwak

Laat je gesprekspartner uitpraten, ook als je al denkt te weten wat hij gaat zeggen.

Zeg nooit: ‘hij is er niet’.

Hij heeft een naam, dus zeg: ‘Meneer De Wit is er niet.’

Geef geen privénummers en/of vertrouwelijke informatie.

Wees discreet.

Word niet te familiair met de klant. Tutoyeer alleen als de klant het initiatief neemt.

Tutoyeren = je en jij zeggen

Vousvoyeren = u zeggen

Neem klachten altijd serieus en behandel deze met voorrang.

Een goede klachtenbehandeling is het beste visitekaartje voor het bedrijf.

Als het opzoeken van informatie te lang duurt, bied dan aan om terug te bellen.

Spreek een beltijdstip af en houd je daaraan.

Laat nooit een lijn openstaan, de klant luistert mee.

Noteer alle relevante gegevens en herhaal wat je noteert.

Als je één teken of cijfer verkeerd noteert bij een e-mailadres of telefoonnummer gaat het mis, dus wees zorgvuldig.

Beëindig het gesprek correct.

Geen doei, daaaag of doeg.

Wat is een juiste begroeting?

1. Hoi
2. Hallo
3. Goedemorgen
4. Goedemiddag

Wat is een juiste begroeting?

1. Goedemorgen, met wie spreek ik?
2. Goedemorgen, hoe kan ik u helpen?
3. Goedemorgen, Horizon College, u spreekt met ..
4. Goedemorgen, met ....

Start van het gesprek is erg belangrijk

Intonatie 

Wat: 

Ga met de rug naar elkaar toe zitten. Het is in deze opdracht belangrijk dat je elkaars gezicht niet kunt zien.

Zeg om de beurt de volgende zin tegen elkaar: 'Goedemorgen, vakantiepark AmeRijck, u spreekt met . . . (je eigen naam). Wat kan ik voor u doen?'

Spreek de zin een aantal keer uit zonder glimlach en met glimlach. Je medestudent geeft steeds na het uitspreken van de zin aan of het met of zonder glimlach was.

Luister naar de fragmenten en kies of het 'automatisch' of 'vriendschappelijk' klinkt. 

Laat de fragmenten horen via de LearningCloud:

- Begroeting 1: automatisch

- Begroeting 3: vriendschappelijk

- Begroeting 5: automatisch

- Begroeting 9: vriendschappelijk 

Anna, Anton

Bernard

Cornelis

Dirk

Eduard

Ferdinand

Gerard

Hendrik

Isaak, Izaak

Jan, Johannes

Karel

Lodewijk

Maria, Marie

Nico

Otto

Pieter

Quotiënt, Quirinus

Rudolf

Simon

Teunis, Theodoor, Tinus

Utrecht

Victor

Willem

Xantippe

Ypsilon

IJsbrand

Zaandam, Zacharias

Telefoonalfabet

Maak opdracht 3 'Telefoonalfabet' en opdracht 4 'Betrouwbaar en discreet' op de LearlingCloud

In Teams kun je een document vinden dat je ook kunt delen met de klas (printen of online). 

Als er tijd over is, kan er ook een woordpuzzel worden gemaakt bij dit onderdeel. Ook deze documenten (incl. antwoorden) kun je in Teams vinden. 

Ik heb de pdf van LearningCloud op A3-formaat geprint en die hang ik op het bord. 

Betrouwbaarheid &
discretie in een bedrijf

De studenten hebben al 5 regels moeten bedenken bij de opdracht in de LearningCloud. Ze kiezen 1 antwoord (beste) en noteren die hierin.

Telefoonnotitie maken

• Algemene info: datum, tijd, aangenomen door
• Gegevens van de beller: naam, naam bedrijf, telefoonnummer, e-mail, adres
  
• Boodschap: 
• Te behandelen door: 
• Actie: terugbellen? Belt hij zelf terug?
  

Luister naar de fragmenten en rond de opdracht 'Telefoonnotities' op de LearningCloud af

Manieren om een
gesprek af te sluiten

De studenten hebben al 5 regels moeten bedenken bij de opdracht in de LearningCloud. Ze kiezen 1 antwoord (beste) en noteren die hierin.

Mogelijke manieren af te sluiten

1. Kan ik u verder nog ergens mee helpen?
   
2. Kan ik verder nog iets voor u betekenen?
   
3. Kan ik nog ergens mee van dienst zijn?
   

Mogelijke manier om een klant een prettige dag te wensen

1. Ik wens u nog een fijne dag meneer/mevrouw.
   
2. Ik wens u nog een prettige dag meneer/mevrouw.

Tijd over?

Maak de quiz van 'Telefoongesprek afsluiten'