Klantcontact basis Telefoneren 4 Zelf afhandelen of doorverbinden

Klantcontact basis Telefoneren 4

Zelf afhandelen of doorverbinden
1 / 20
next
Slide 1: Slide
EnglishMBOStudiejaar 2

This lesson contains 20 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

Klantcontact basis Telefoneren 4

Zelf afhandelen of doorverbinden

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Leervragen:
- Welke 4 fasen heeft een telefoongesprek?
- Hoe neem je de telefoon op als je bij een bedrijf werkt?
- Hoe sluit je een telefoongesprek af?
- Hoe spel je jouw voor- en achternaam met het behulp van het telefoonalfabet?
- Wat noteer je op een telefoonnotitie?
- Hoe noteer je telefoonnummers?

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

4 fasen
  1. Begroeten
  2. Aanspreken 
  3. Dienst verlenen
  4. Afsluiten

Zie PowerPoint OMIX  bij dag 7

Slide 3 - Slide

This item has no instructions

1. Begroeten
Met welke tekst neem je de telefoon op als je bij Vakantiepark Amerijck werkt? 

Slide 4 - Slide

This item has no instructions

2. Aanspreken
Nadat de beller zijn naam en eventueel bedrijf heeft genoemd, neem jij het gesprek weer over.
Wat zeg je dan?

Slide 5 - Slide

This item has no instructions

3. Dienst verlenen
Je helpt de klant door zijn vraag te beantwoorden, zijn probleem op te lossen, zijn klacht aan te horen enz.
Je noteert de benodigde gegevens en bespreekt de eventuele gevolgstappen

Slide 6 - Slide

This item has no instructions

Afsluiten
Hoe sluit je het gesprek af?

Slide 7 - Slide

This item has no instructions

Afsluiten met:
Ik wens u een fijne dag verder. 
Dag of tot ziens  meneer/mevrouw + achternaam
( formeel: geen voornaam erbij)
NOOIT: doei

Slide 8 - Slide

This item has no instructions

Inkomend gesprek 

Slide 9 - Slide

This item has no instructions

Begroeten en behoefte peilen: Wat wil de beller?
Het is belangrijk te weten wat de behoefte van een beller is. De behoefte bepaalt welke actie jij onderneemt.

Slide 10 - Slide

This item has no instructions

Telefonisch informatie verstrekken 

Op een (winkel) receptie komen alle telefoontjes binnen. 
De vragen van de FAQ ( veel gestelde vragen) beantwoordt de receptie natuurlijk zelf. 

Sommige van die vragen worden zo vaak gesteld dat je de antwoorden al gauw uit je hoofd kent!! ( Of leer ze uit je hoofd!)



Slide 11 - Slide

This item has no instructions

Als je het antwoord niet weet...
  • Wees daar altijd eerlijk over! En zoek een collega op.
  • Noteer de vraag en vraag of je later terug mag bellen of 
  • Verbindt ( warm of koud) door..

Slide 12 - Slide

This item has no instructions

Wat is warm doorverbinden?
A
dat je het heel vriendelijk en met een warme stem doet
B
Dat je het met veel aandacht doet
C
Dat je eerst degene met wie je wilt doorverbinden vraagt of doorverbinden mogelijk is
D
Dat je snel doorverbindt, zodat de klant snel geholpen wordt

Slide 13 - Quiz

This item has no instructions

Bij warm doorverbinden...
  • Noteer je de naam van de klant en peilt de behoefte.
  • Vraag je of je de klant in de wacht mag zetten: heeft u een ogenblikje? En je wacht op het antwoord!
  • Je wenst de klant vast een prettige dag.
  • Je zet de klant in de wachtstand.
  • ......................................................................................................................
  • Neem je contact op met je collega om te checken of het uitkomt.
  • Je noemt de klantnaam en het onderwerp van gesprek.
  • Je verbindt door.

Slide 14 - Slide

This item has no instructions

En wat is koud doorverbinden dan denk je?

Slide 15 - Open question

Direct doorverbinden zonder eerst te checken of het uitkomt bij de ontvanger. Ook geef je dus geen informatie vooraf over wie er belt aan de ontvanger.
Doorverbinden naar een collega 


Zo moet het niet....

Slide 16 - Slide

This item has no instructions

Doorverbinden naar een collega 


Zo kan het wel....

Slide 17 - Slide

This item has no instructions

Telefonisch bericht doorgeven
Je kunt ook een bericht aannemen als er iemand belt voor een collega die er niet is. 
Laat je de klant dan op een later tijdstip weer terugbellen?

Nee, dat is niet klantvriendelijk. 

  • Noteer het bericht in een telefoonnotitie en check bij de beller of je het goed hebt genoteerd.
  • Dit bericht stuur je vervolgens in een e-mail naar je collega.

Slide 18 - Slide

This item has no instructions

Een bericht in 
behandeling nemen ( let goed op:  het is Engels!)
Fout                                                                    Goed

Slide 19 - Slide

This item has no instructions

Doorverbinden
gaan we oefenen met/zonder centrale
gesprekjes bij de Jumbo
( nog maken)
Iemand speelt klantenservice en moet verschillende afdelingen contacten

Slide 20 - Slide

This item has no instructions