Lastige gesprekken en omgaan met weerstand

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Lastige gesprekken en omgaan met weerstand

Communicatie week 3 

VZ1 BBL C24

Inhoud  les

Terugblik op de vorige les: oefenen met twee-gesprekken

Theorie: 'Communicatie en begeleiden n.3 Module 1 h. 2.1 t/m 2.2.2'

Wanneer je de toetsopdracht in delen maakt, dan deze week deel 1 inleveren: 

'Relatie zorgvrager en zorgverlener'

Lesdoelen

• Je kunt voorbeelden van lastige gesprekken geven en hoe daarin te handelen
• Je kunt uitleggen hoe je op een professionele manier omgaat met weerstand tijdens gesprekken
• Je kunt benoemen wat kenmerkend is voor een ongelijkwaardige relatie tussen Verzorgende en zorgvrager
• Weet wat aandachtspunten zijn om gelijkwaardige relatie met zorgvrager op te bouwen
• Je kunt in eigen woorden weergeven wat respect hebben voor zorgvrager betekent
• Je kunt benoemen hoe je als Verzorgende een vertrouwensband kunt opbouwen met de zorgvrager

Wanneer je de boodschap samenvat geeft dit de zorgvrager het gevoel dat je naar hem luistert.

1. LSD
2. DIK
3. ANNA
4. OMA

Vragen wat er speelt i.p.v. zelf invulling geven

Bij welke gesprekstechniek hoort dit?

1. NIVEA
2. Gevoelsreflectie
3. Actief luisteren
4. Doorvragen

Teruggeven hoe de ander zich voelt.

Bij welke gesprekstechniek hoort dit?

1. NIVEA
2. Gevoelsreflectie
3. Actief luisteren
4. Doorvragen

Gesprekstechnieken

Wat ook  belangrijk is...

Laat stiltes vallen.........rust ,info en tijd om na te denken

Ik zeg geen nee..............zoeken naar mogelijkheden

De kunst van doorvragen............om je doel te bereiken

Waar denk je aan bij het woord  lastig gesprek?

Lastig gesprek

Lastig gesprek/ Slecht nieuws

Je breng een bericht over wat een naar gevolg heeft voor de ontvanger

• een overplaatsing, 
• bepaalde consequenties van iemand zijn gedrag, 
• ziekte, 
• beperking, 
• maatregelen, 
• consequenties van te weinig personeel of financieën

Lastige gesprekken

In de zorg heb je vaak te maken met lastige gesprekken

• Opname/ anamnesegesprek
• Helpend/ coachend gesprek
• Motiverende gespreksvoering
• Slechtnieuwsgesprek

5 stappen in het lastige gesprek

Stap 1.  Voorbereiding

• Uitnodigen en waar gaat het gesprek over
• Ruimte reserveren (denk aan de mogelijke factoren die ruis op kan leveren, ruimte koud, vies, rommelig, lawaai etc).
• Bedenk 2 redenen om het slechte nieuws te gaan vertellen.
• Welk tegenargument kan de zorgvrager benoemen en wat is je antwoord daarop?

Zorg dat er niet teveel mensen aanwezig zijn. 

Stap 2 Deel de klap uit

• Vertel het slechte nieuws direct, kort en concreet
• Stem je taalgebruik af op de zorgvrager
• Geen excuus aanbieden
• Laat een stilte vallen zodat de zorgvrager tijd krijgt om een reactie te geven. 

Stap 3  Vang de klap op

• Ruimte geven
  
• Verwoord emoties
  
• Verklein het probleem niet
  
• Ga je niet verdedigen
  
• Observeer: kan de zorgvrager nog luisteren?
  

Stap 4. Maak een vervolgafspraak

• Tijd voor de zorgvrager om de boodschap te verwerken
  
• Tips:
  
• Samenvatten
  
• Info op papier
  
• Opvang
  
• Bij wie kan de persoon terecht met vragen
  

Stap 5   Het vervolggesprek

• Hier doorloop je stap 1 t/m 4
  
• Herhalen van de boodschap
  
• Doorvragen of de boodschap goed is begrepen
  
• Gevolgen bespreken
  
• Wat gaat de komende tijd gebeuren
  
• Interne/ externe begeleiding aanbieden
  

Eerst dreun

dan steun

Ervarings opdracht 1. 

Heb jij wel eens een slecht nieuws gesprek gehad ?

Beantwoord de vragen:

Hoe werd dat gebracht, en welke gevoelens maakte dit bij jou los?

Ben je zelf wel eens een slechtnieuwsgesprek, hoe heb je dit gedaan en zou je dit weer doen zo doen?

Overslaan. In week 2 al besproken

Oefenopdracht: Slechtnieuws Speeddaten in rollenspel

Je gaat tegenover elkaar zitten

je gaat om de beurt vertellen dat de ander niet is aangenomen voor de functie verzorgende IG

Je hebt elk 20 seconden om de boodschap te geven 

Wel oefenen

Hoe heb je deze opdracht ervaren?

Valkuilen

Valkuilen

Tijdsdruk

Uitstellen

de ander het zelf laten vertellen

'het kan altijd nog erger'

Omgaan met weerstand

• Benoem dat je weerstand voelt
• Erkenning geven, je hebt begrip voor de weerstand
• Ruimte om bezwaar uit te spreken
• doorvragen om weerstand duidelijk te krijgen
• Meebewegen en kantelen

Omgaan met weerstand

• Vermijden, ga niet mee in bezwaren
• Draagvlak creëren door extra info en steun aan te bieden
• mak gebruik van weerstand: misschien heeft de zorgvrager een oplossing, compromis

Lezen voor volgende week donderdag

'Communicatie en begeleiden' 

Hoofdstuk 1.3 t/m 1.3.2

Hoofdstuk 2.2 t/m 2.4

Opdracht in groepjes van 3

Je krijgt een casus

• Rol Verzorgende

• Rol cliënt/ familielid/ mantelzorger
• Rol observator

Rollen in een groepje van drie

Verzorgende/VP  gaat het gesprek volgens de stappen uitvoeren

Client/ familielid of mantelzorger leeft zich in zijn rol

Observator geeft na de tijd tips volgens de stappen en vult de rubrics in

en tips waar nog mogelijkheden liggen

Terugkoppeling van de observant

Wat was een top en wat is een tip.

Top en een tip van de les?

Ezelsbruggetjes

1. Wees een OEN: 
2. Gebruik LSD: 
3. Neem ANNA mee:   
4. Smeer NIVEA: 
5. Laat OMA thuis: 

Open, Eerlijk en Nieuwsgierig.

Luisteren, Samenvatten en Doorvragen

Altijd Navragen, Nooit Aannemen

Probeer je Oordelen, Meningen en Aannames/Adviezen voor je te houden 

Niet Invullen Voor Een Ander

SOORTEN VRAGEN

- open vragen                              (Wat heb je gisteren gedaan?)

- reflecterende vragen             (Wat verwacht je ervan?)

- indirecte vragen                       (Ik zou willen weten of je mee gaat)

- gesloten vragen                       (Heb je een computer bij je?)

- suggestieve vragen                (Dat vind jij toch ook niet leuk?)

- directe vragen                           (Ben je blij met je studiekeuze?)

Iets geleerd vandaag? Schrijf één ding op wat je deze les hebt geleerd en niet meer vergeet. 

Tips

1. Ga elk gesprek open en ontspannen in

2. Jouw openheid zorgt voor openheid bij de ander

3. Bespreek kritiek direct, op een respectvolle manier

4. Werk met NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander

5. 80% van jouw communicatie is non-verbaal

6. Luister oprecht en creëer begrip voor de ander

7. Bewaak niet alleen het doel maar ook de relatie

8. Zorg voor commitment en tevredenheid als uitkomst

9. Verlies je einddoel niet uit het oog

10. Vergeet nooit te lachen!