omgaan gaan met klachten via de disk

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 3

omgaan met klachten

Lessen

1. Communicatie stijlen via de Disk 
2. Herkennen van de stijlen
3. omgaan met klachten vanuit de disk
4. omgaan met agressie
5. assertief reageren
6. feedback toepassen               

Welke stijl heb jij?

 

 Ga naar www.123test.nl en doe de disk test

welke kleuren komen bij jou uit de test? 

 

Verschillende stijlen

Je bent niet je stijl / Kleur --> je hebt een voorkeur voor een kleur.

je kan per situatie kiezen welke kleur je inzet.

Iedere communicatiestijl heeft zijn eigen kleuraanduiding en (karakter) eigenschappen:

• Blauw: Beschouwende communicatiestijl (de analyticus)
  
• Rood: Directieve communicatiestijl (de regisseur)
  
• Geel: Expressieve communicatiestijl (de motivator)
  
• Groen: Cooperatieve communicatiestijl (vriendelijke stijl ofwel de zorger)

Omgaan met klachten

klachten over het product:

"hoe wordt de zorg verleend"

klachten over het proces:

"communicatie / maken en nakomen van afspraken"

wat doe je bij een klacht

Luister naar het verhaal.

Erken het gevoel bied hier evt. ook excuus voor aan.

Stel verdiepende vragen om het probleem helder te krijgen

Bedenk samen een oplossing (denk aan jouw grenzen)

Controleer naderhand of de oplossing werkt.

Bedank de ander voor het aangeven van de klacht, 

"een klacht is een gratis advies"

omgaan met agressie

• frustratie 
• willekeurig
• instrumenteel 

assertief reageren

• sub - assertief
• assertief
• agressief 

regels van feedback