CV2, les 2 Klachtengesprek

leerdoelen deze les

Je kunt een klachtgesprek voorbereiden (doel, structuur)
Je weet welke vaardigheden belangrijk zijn bij een klachtgesprek
Je kent de belangrijkste do's en dont's


1 / 15
next
Slide 1: Slide
NederlandsMBOStudiejaar 1

This lesson contains 15 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

leerdoelen deze les

Je kunt een klachtgesprek voorbereiden (doel, structuur)
Je weet welke vaardigheden belangrijk zijn bij een klachtgesprek
Je kent de belangrijkste do's en dont's


Slide 1 - Slide

oefening
Maak groepjes van 2 á 3 personen
Bespreek met elkaar in ongeveer 20 minuten onderstaande vragen en zet de
antwoorden in trefwoorden op een groot vel papier.
Wat versta je onder een klacht?
Wanneer is een klacht terecht? Waarom?
Wanneer is een klacht onterecht? Waarom?
Wat moet je niet doen als je een klacht afhandelt?
Wat moet je wel doen als je een klacht afhandelt?


timer
20:00

Slide 2 - Slide

https://www.thebestsocial.media/nl/boze-tiktok-over-achtergelaten-pakket/

Slide 3 - Slide

klacht
95% klaagt rechtstreeks
5 % klaagt via een ander

Slide 4 - Slide

oorzaken van klachten
technisch
procedureel
relationeel

Slide 5 - Slide

Waarom zou je altijd blij moeten zijn met een klacht?

Slide 6 - Slide

Doel van je klachtgesprek
De klager heeft de klacht kunnen vertellen en toelichten (kennis)
De klager voelde begrip voor zijn emoties, vanuit de klachtontvanger (houding)
De klager voelde dat zijn klacht serieus genomen werd (houding)
Eventueel: de klager is een oplossing geboden (gedrag)

Slide 7 - Slide

fases gesprek

Slide 8 - Mind map

structuur klachtgesprek
aanloopfase: begroeten, positief benaderen, bedanken
planningsfase: doel en werkwijze gesprek bepalen
themafase: klacht onderzoeken, analyseren, samenvatten en oplossing bedenken
slotfase: klager tevreden? Gesprek evalueren, afronden

Slide 9 - Slide

welke vaardigheden heb
je nodig in een klachtgesprek?

Slide 10 - Mind map

vaardigheden klachtgesprek
Actief luisteren en doorvragen (objectief!)
Juist interpreteren en inhoud herhalen (parafraseren)
Een oplossing bieden
Klager serieus nemen
Kritisch blijven luisteren

Slide 11 - Slide

DO's
Houd het doel voor ogen; een tevreden klant.
Praat in de wij-vorm
Wees duidelijk
Spreek van “de oplossing waaraan gewerkt moet worden”
Toon medeleven, géén medelijden.
Benader de klant professioneel en klantvriendelijk zodat je van een ontevreden klant weer een tevreden klant kunt maken
Neem de klant serieus
Spreek over “acties”

Slide 12 - Slide

DON'TS
Neem zelf nooit het woord “klacht” in de mond. 
Vermijd het gebruik van de woorden “fout” of “probleem” totdat bevestigd is dat hier werkelijk sprake van is
Neem geen aanvallende of verdedigende houding aan
Vermijd welles-nietes spelletjes
Voer geen nodeloze discussie
Doe geen valse beloftes
Voel je niet persoonlijk aangevallen

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Slide

oefenen in 3-tallen
klager
organisatie
observant

Slide 15 - Slide