What is LessonUp
Search
Channels
Log in
Register
‹
Return to search
2 Omgaan met klachten
1 / 14
next
Slide 1:
Slide
Logistiek
MBO
Studiejaar 2
This lesson contains
14 slides
, with
interactive quizzes
and
text slides
.
Start lesson
Save
Share
Print lesson
Items in this lesson
Slide 1 - Slide
Met klachten omgaan
Slide 2 - Slide
Omgaan met klachten
Slide 3 - Mind map
Soort klachten
fabricagefout:
fout ontstaan in de fabriek
magazijnfout:
fout ontstaan in het magazijn
verkoopfout:
verkeerde voorlichting door verkoopafdeling
klantenfout:
fout ligt bij de klant
Slide 4 - Slide
Omgaan met klachten
gegronde klacht:
gevolg van fabricagefout, magazijnfout of verkoopfout
ongegronde klacht:
oorzaak ligt bij klant zelf
Omgaan met klachten
https://adburdias.nl/terechtonterecht/
Slide 5 - Slide
Klachten afhandelen
Laat de klant stoom afblazen.
Leef je in, leef mee, toon begrip.
Stel vragen als de klacht niet helder is.
Vat de klacht samen, controleer of je het begrepen hebt.
Vertel de klant wat je met de klacht gaat doen.
Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
Neem positief afscheid.
Slide 6 - Slide
Klachten afhandelen
oplossing zoeken:
Laat merken hoe vervelend je de situatie vindt.
Doe een voorstel voor een oplossing.
Geef bij voorkeur meerdere opties.
Slide 7 - Slide
Waarom is het aan te raden om meerdere opties te geven aan een klant die met een klacht komt?
Slide 8 - Open question
Klachten afhandelen
Klant informeren:
Vertel klant hoe je de klacht gaat verhelpen.
Vertel wie verantwoordelijk is.
Bevestig overeenstemming schriftelijk of per mail.
Slide 9 - Slide
Waarom is het aan te raden om wat je bent overeengekomen met een klant, via de mail te bevestigen?
Slide 10 - Open question
Klachtenprocedure
vaste stappen bij elke binnenkomende klacht:
Wie behandelt welke klacht?
Welke criteria hanteer je om te checken om een klacht terecht is?
Hoe benader je een klant met een aanvechtbare (schuld ligt bij klant én bedrijf) of onterechte klacht?
Hoe los je een gegronde klacht op?
Hoe registreer en administreer je de oplossing?
Slide 11 - Slide
Klachtenprocedure
gegevens klachtenregistratie:
naam medewerker die klacht in eerste instantie heeft behandeld
datum waarop klacht is ingediend
naam, adres en telefoonnummer van indiener klacht
nauwkeurige omschrijving klacht
oorzaak klacht
wijze van afhandeling klacht
Waarvoor gebruik je de klachtenregistratie?
Slide 12 - Slide
Klachtenprocedure
Een klacht kan aanzet zijn voor verbetering.
Klachtenanalyse geeft inzicht in oorzaken en kosten van een klacht.
Met wat voor klacht heb je te maken?
Hoe verhelp je zo’n klacht?
Welke maatregelen tref je om zo’n klacht in de toekomst te voorkomen?
Zorg voor goede nazorg.
Slide 13 - Slide
Einde
Huiswerk:
Verwerkingsopdrachten + Controle vragen
Slide 14 - Slide
More lessons like this
2 Omgaan met klachten
April 2024
- Lesson with
14 slides
Logistiek
MBO
Studiejaar 2
Les 6 afhandeling van klachten
July 2024
- Lesson with
13 slides
2 Omgaan met klachten
March 2024
- Lesson with
14 slides
Logistiek
MBO
Studiejaar 2
H8 | Klachten
September 2022
- Lesson with
14 slides
Economie & Ondernemen
Middelbare school
vmbo b
Leerjaar 4
Secretarieel H7 + H8 herhaling
September 2022
- Lesson with
13 slides
Economie & Ondernemen
Middelbare school
vmbo b
Leerjaar 4
Klachtenbehandeling dagdeel 1
December 2022
- Lesson with
19 slides
Module Klantcontact gevorderd
MBO
Studiejaar 1
Klachtenafhandeling
October 2023
- Lesson with
13 slides
Handel
MBO
Studiejaar 2
Hospitality - Klachten
September 2023
- Lesson with
16 slides
Hospitality
MBO
Studiejaar 2